This is the Trace Id: e802dde7766e481d1959fbbe05c302c1
Перейти к основному контенту
Dynamics 365

Что такое система CRM?

Узнайте, почему система управления отношениями с клиентами (CRM) необходима для улучшения отношений и увеличения продаж, а также изучите ключевые функции, типы и преимущества системы CRM.
Сведения о CRM на базе искусственного интеллекта Начать использовать бесплатную пробную версию
Женщина в очках и светло-коричневой куртке работает за ноутбуком.

Что такое система CRM?

Система CRM — это комплексное программное решение, которое централизует, упрощает и улучшает взаимодействие с клиентами в области продаж, маркетинга и обслуживания. Она использует ИИ, облачные решения и другие цифровые технологии для автоматизации бизнес-процессов, анализа данных клиентов и содействия взаимодействию между отделами. Организации всех типов используют системы CRM для поддержания отношений с существующими и потенциальными клиентами, увеличения продаж и прибыльности, а также оптимизации операционной эффективности.

Основные выводы

  • Система CRM — это централизованная платформа для хранения, администрирования и анализа данных и взаимодействий на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом.
  • Система CRM использует ИИ и облачные технологии для генерации аналитики, необходимой для укрепления отношений с клиентами и увеличения дохода.
  • Система CRM обычно включает управление контактами, автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга, управление обслуживанием клиентов, аналитику и отчетность, инструменты генеративного ИИ и возможности интеграции.
  • Три основных типа систем CRM: операционные, аналитические и предназначенные для сотрудничества. 
  • При выборе системы CRM следует учитывать такие факторы, как масштабируемость, удобство использования и учебные ресурсы.
  • Четыре распространенные проблемы, связанные с внедрением новой системы CRM, включают миграцию данных, совместимость с существующими системами, безопасность и конфиденциальность данных, а также принятие пользователями.
  • Реальные организации из различных отраслей успешно внедряли системы CRM.
  • Системы CRM будут продолжать развиваться с учетом достижений в области ИИ, Интернета вещей (IoT), дополненной реальности (AR), мобильных устройств и других технологий. 

Что делает система CRM?

Система CRM является неотъемлемой частью каждой успешной бизнес-стратегии в цифровую эпоху. Поддерживая основанный на данных комплексный подход к управлению отношениями с клиентами (CRM), система CRM помогает командам маркетинга, продаж и обслуживания обеспечивать быстрое, удобное и персонализированное взаимодействие с каждым клиентом.

Система CRM работает, собирая данные о клиентах из различных каналов организации, включая веб-сайты, контакт-центры и социальные сети. Сотрудники получают целостный обзор этой информации и используют ИИ и другие инструменты расширенной аналитики для быстрого создания аналитики о поведении, предпочтениях и проблемах клиентов. Затем они используют эту аналитику для получения стратегического преимущества несколькими способами, в том числе для:
 
  • Разработки улучшенных продуктов и услуг.
  • Упрощения цикла продаж.
  • Создания персонализированных маркетинговых кампаний. 
  • Оперативного решения проблем клиентов.
Некоторые люди ошибочно полагают, что системы CRM предоставляют только функции управления продажами и предназначены только для крупных организаций. Однако программные решения CRM охватывают широкий спектр функций, включая автоматизацию маркетинга и обслуживание клиентов. При этом организации любого размера могут эффективно использовать их для получения конкурентных преимуществ. 

Ключевые функции и возможности системы CRM

Система CRM обычно включает в себя следующие инструменты CRM для управления отношениями на протяжении всего жизненного цикла клиента.
 
  • Управление контактами: поддерживает создание целостных профилей клиентов и потенциальных клиентов с помощью централизованной базы данных, которая хранит и упорядочивает демографические сведения клиентов и контактные данные, включая адреса, номера телефонов и адреса электронной почты, историю общения и аккаунты, а также взаимодействие в социальных сетях.

  • Автоматизация продаж: помогает отделам продаж оставаться продуктивными и сосредоточенными, упрощая ключевые действия продаж, включая генерацию и оценку интересов, отслеживание возможностей продаж, управление воронками продаж и заказами, а также прогнозирование продаж.
     
  • Автоматизация маркетинга: улучшает рентабельность инвестиций кампании, используя автоматизацию для сегментации клиентов, персонализации сообщений в разных точках взаимодействия, отслеживания ответов и анализа производительности.
     
  • Обслуживание и поддержка клиентов: помогает улучшить взаимодействие с клиентами, предоставляя платформу для эффективного управления запросами в службу поддержки, разрешения запросов и жалоб, а также отслеживания удовлетворенности.
     
  • Аналитика и отчетность: помогает командам принимать более обоснованные решения и оптимизировать стратегии с помощью встроенных инструментов, которые прогнозируют поведение клиентов, прогнозируют продажи, отслеживают тональность клиентов и генерируют другую аналитику о конкурентоспособности, представляемую через понятную панель мониторинга.
     
  • Генеративный ИИ: увеличивает продуктивность сотрудников и удовлетворенность клиентов с помощью чат-ботов и других инструментов обработки естественного языка, которые повышают продуктивность и способствуют инновациям.
     
  • Возможности интеграции со сторонними решениями: обеспечивают плавный поток данных и повышают общую эффективность, поддерживая интеграцию (собственную, через API или соединители) с другим программным обеспечением для бизнеса, например с решениями для управления ресурсами предприятия (ERP), операций центра обработки вызовов и маркетинга по электронной почте.

Три типа систем CRM

Системы CRM делятся на три основные категории для поддержки конкретных бизнес-потребностей:
 
  1. Операционные системы CRM сосредоточены на автоматизации и упрощении процессов, ориентированных на клиента, для операций в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они идеально подходят для организаций, которые хотят более эффективно управлять взаимодействиями с клиентами и улучшать возможности для клиентов.
     
  2. Аналитические системы CRM специализируются на создании аналитики и выявлении закономерностей и тенденций, связанных с поведением, предпочтениями и покупками клиентов. Они помогают отделам продаж, маркетинга и обслуживания лучше понимать клиентов и принимать более обоснованные решения.
     
  3. Системы CRM для сотрудничества облегчают коммуникацию и обмен данными между отделами продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и другими отделами, чтобы обеспечивать согласованное взаимодействие с клиентами во всех точках контакта. 

Преимущества внедрения системы CRM

При эффективном использовании система CRM помогает организации в следующих областях. 
 
  • Укрепление отношений с клиентами: благодаря комплексным представлениям клиентов команды CRM могут использовать информацию об их предпочтениях, потребностях и покупках для персонализации взаимодействия. Кроме того, они могут контактировать с клиентами в нескольких каналах (с помощью чата, звонков, электронной почты или взаимодействий в соцсетях), что способствует формированию лояльности.
  • Ускорение продаж и получения дохода: используя инструменты автоматизации продаж для сокращения рутинных задач, отделы продаж могут сосредоточиться на возможностях с высокой ценностью и быстрее заключать сделки. Маркетинговые команды также могут поддерживать рост за счет автоматизации кампаний по электронной почте, публикаций в социальных сетях и других традиционно трудоемких задач.
  • Улучшение управления данными: благодаря централизованному репозиторию для хранения сведений о клиентах и управления ими организации могут обеспечивать простой доступ к критическим данным, их актуальность и точность. Кроме того, единая платформа для обмена данными улучшает сотрудничество между различными командами и отделами.
  • Поддержка более обоснованных решений: ИИ и другие инструменты расширенной аналитики превращают необработанные данные в действенную аналитику, помогая командам выявлять возможности, устранять риски и принимать стратегические решения.
  • Повышение эффективности: автоматизация повседневных задач, таких как ввод данных, дальнейшие действия и создание отчетов, экономит время и снижает количество человеческих ошибок. 

Рекомендации по выбору системы CRM

Следуйте этим рекомендациям при выборе лучшей системы CRM для вашей организации:
 
  1. Тщательно определите потребности вашего бизнеса. Определите ваши базовые требования, оценив конкретные проблемы, которые нужно решить, и цели, которые нужно достичь с помощью системы CRM.
     
  2. Оцените функции системы CRM. Сравните системы CRM на основе возможностей, которые соответствуют вашим основным требованиям, будь то отслеживание продаж, сегментация клиентов или создание отчетов и аналитика.
     
  3. Учитывайте масштабируемость и возможности интеграции. Выберите систему CRM, которая может расти вместе с вашим бизнесом и легко подключаться к существующим инструментами, например к ERP и маркетинговым решениям, чтобы избежать создания изолированных областей данных и разрозненных рабочих процессов. 
     
  4. Отдавайте приоритет удобству использования и обучению. Стимулируйте принятие пользователями путем внедрения системы CRM с интуитивно понятным интерфейсом и надежными ресурсами для обучения.

Четыре проблемы внедрения системы CRM

Системы CRM предлагают множество преимуществ, но во время их внедрения и использования могут возникнуть трудности. Ниже представлены четыре распространенные проблемы и способы их решения.
 
  1. Проблемы переноса данных
    Проблема: передача данных в новую систему CRM может быть сложной и трудоемкой.
    Решение: тщательно планируйте и взаимодействуйте с опытными специалистами, чтобы обеспечить плавный процесс переноса. Также регулярно проводите тщательные аудиты данных.
     
  2. Проблемы совместимости
    Проблема: несовместимость между новой системой CRM и существующими системами может привести к задержкам и непредвиденным расходам. 
    Решение: четко определите объем проекта и тщательно протестируйте интеграции перед активацией. Тесно сотрудничайте с поставщиком CRM, своей ИТ-командой и затронутыми отделами, чтобы выявлять и устранять любые конфликты.
     
  3. Безопасность и конфиденциальность данных
    Проблема: защита конфиденциальной информации клиентов и предотвращение утечек данных имеют первостепенную важность при внедрении системы CRM.
    Решение: выберите систему CRM, которая соответствует всем актуальным нормативам в области безопасности и конфиденциальности данных и обладает надежными возможностями шифрования. Установите строгие средства контроля доступа и обучите сотрудников лучшим методикам защиты данных.
     
  4. Принятие пользователями и обучение
    Проблема: сотрудники часто предпочитают продолжать использовать знакомые им инструменты. Они также могут беспокоиться о том, что новая система CRM увеличит их рабочую нагрузку.
    Решение: помогите сотрудникам привыкнуть к новой системе CRM, вовлекая их в процесс внедрения и предоставляя практическое обучение и поддержку. Также помогите сотрудникам понять, как новая система упрощает их работу.

Примеры систем CRM в реальном мире

Организации всех типов могут внедрить систему CRM со впечатляющими результатами. Ниже представлено несколько примеров историй успеха из реальной жизни.
 
  • Итальянский производитель хотел улучшить управление своими возможностями продаж и лучше реагировать на потребности клиентов. С новой гибкой системой CRM, которая улучшает видимость продаж и прогнозирование, производитель может внимательно отслеживать возможности продаж, лучше понимать потенциальных и существующих клиентов и определять, какие из них могут принести наибольшую ценность.
    Основной вывод: аналитика продаж помогает повысить удовлетворенность клиентов и лояльность. 
     
  • Поставщик стоматологических услуг в Испании планировал расширить свою сеть клиник в новые регионы. Он внедрил комплексную систему CRM, которая обеспечивает масштабируемость, производительность и аналитику, необходимую для круглосуточной связи между пациентами и клиниками независимо от места работы, а также проведение целевых маркетинговых кампаний, привлекающих новых пациентов.
    Основной вывод: гибкая система CRM, которая адаптируется к потребностям разных стран, языков и культур, помогает обеспечить рост бизнеса.
     
  • Образовательная организация в Южной Африке решила объединить четыре своих высших учебных заведения в один частный университет. Всего за 12 недель она интегрировала разрозненные системы и процессы заведений на единой платформе CRM, которая поддерживает весь цикл взаимодействия с учащимся, упрощая операции и оптимизируя затраты.
    Основной вывод: благодаря тщательному планированию и правильной системе преобразование CRM может быть достигнуто быстро и эффективно.

Как развиваются системы CRM

Наше понимание того, что такое система CRM и что она может делать, продолжает приобретать новое значение по мере развития технологий. Новые тенденции указывают на то, что системы CRM будут продолжать эволюционировать вместе со следующими технологиями.
 
  • ИИ и машинное обучение: системы CRM будут все больше формироваться с помощью инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта, использующих алгоритмы машинного обучения для предоставления аналитики и прогнозов, которые улучшают процесс принятия решений.
     
  • Расширенная автоматизация: организации будут продолжать оптимизировать операции, упрощая рутинные задачи с помощью автоматизации рабочих процессов. Это освободит сотрудников и позволит им сосредоточиться на стратегической деятельности.
     
  • Интернет вещей: системы CRM будут подключаться к большему количеству устройств Интернета вещей и использовать данные для предоставления более персонализированного и упреждающего взаимодействия с клиентами.
     
  • Дополненная реальность: организации будут использовать инструменты дополненной реальности, встроенные в их системы CRM, для создания иммерсивных возможностей, например для виртуальных демонстраций продуктов потенциальным покупателям и симуляции взаимодействия с клиентами для поддержки команд при обучении.
     
  • Мобильная CRM: популярность и доступность приложений CRM для смартфонов и планшетов будут расти, так как сотрудникам все чаще необходимо получать доступ к данным клиентов и учетным записям, а также выполнять задачи вне рабочего места.
Улыбающийся мужчина

Начало работы с системой CRM

Узнайте больше о том, как улучшить отношения с клиентами, повысить продажи и эффективность с помощью Dynamics 365 — системы CRM на базе искусственного интеллекта, созданной для цифровой эпохи.
Подробнее

Вопросы и ответы

  • Примером системы CRM является Microsoft Dynamics 365 — унифицированная платформа CRM на базе искусственного интеллекта, которая предлагает управление контактами, автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга, обслуживание клиентов и поддержку, а также аналитику и отчетность.
  • Системы CRM можно классифицировать на три основных типа. Операционные системы CRM автоматизируют и упрощают процессы, ориентированные на клиентов. Аналитические системы CRM предоставляют аналитику о поведении клиентов, предпочтениях и покупательских закономерностях. Системы CRM для сотрудничества способствуют коммуникации и обмену данными между различными отделами.
  • CRM означает управление отношениями с клиентами. Это относится к стратегиям, программным решениям и процессам, которые организации используют для управления и улучшения отношений с клиентами и оптимизации операций в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
  • Система CRM — это комплексное программное решение, которое служит центром для хранения, упорядочения и анализа данных клиентов. Она автоматизирует повторяющиеся задачи, генерирует стратегическую аналитику и облегчает обмен данными и сотрудничество между командами, в конечном итоге помогая повысить прибыльность и обеспечить рост.
  • Система CRM помогает организациям формировать более крепкие отношения с клиентами, повышать продажи и доходы, улучшать обслуживание клиентов и принимать обоснованные решения на базе аналитики, созданной ИИ.