CRM 도구는 비즈니스에 대한 마케팅, 영업 및 고객 서비스 기능 및 프로세스를 지원합니다. CRM 도구의 목적은 고객 데이터를 정리, 기록, 활용하여 조치를 취하고 구매 과정의 모든 단계에서 고객을 추적하고 발전시키는 데 있습니다. 모듈식 애플리케이션으로 운영할 수도 있지만, 단일 CRM 플랫폼에서 통합할 때 가장 효과적입니다.
이 CRM 도구 목록에서 CRM 도구를 단독으로 사용할 때의 기능과 CRM 도구를 공유 플랫폼에서 함께 사용할 때 활용할 수 있는 기능, 각 도구의 기본/고급 기능에 대해 간략히 알아봅니다.
마케팅용 CRM 도구는 우량 잠재 고객을 발굴하여 육성할 수 있도록 설계되었습니다. 이 CRM 도구를 사용하면 이메일 캠페인, 이벤트, 유료 미디어 광고 등 시간이 많이 걸리는 마케팅 프로세스를 자동으로 처리할 수 있고, 유망 후보에서 잠재 고객으로 발전하는 고객 여정을 시각화하여 효과적으로 파악할 수 있습니다.
CRM 마케팅 도구는 자동으로 업데이트되는 공통 데이터를 공유할 수 있는 통합 CRM 플랫폼에서 CRM 영업 도구와 함께 사용할 때 가장 효과적입니다. 이를 통해 조직의 모든 구성원이 동일한 정보를 공유하고 영업 및 마케팅 팀의 각 구성원이 정확한 데이터로 운영할 수 있습니다. 그 결과 협업이 개선되고 잠재 고객 전환율이 높아지며 고객 참여가 더욱 효과적으로 이루어집니다.
일괄 처리하는 이메일 마케팅 캠페인.
멀티채널 캠페인, 소셜 미디어 인사이트, 각 고객의 관심과 이력, 캠페인 성과에 대한 인사이트, 이벤트 계획에 기반한 개인 맞춤화된 캠페인.
이점: 맞춤화된 접근 방식으로 마케팅 캠페인을 타겟팅, 마케팅 ROI 향상, 고객 참여 증가.
영업팀, 현장 판매자, 내부 영업 및 영업 관리자는 CRM 영업 도구를 사용하여 판매 주기를 지원합니다. 이러한 도구는 보고서와 분석을 수집하고 인구 통계, 참여도, 구매 내역과 같은 고객 데이터를 기반으로 조치를 취할 수 있게 해줍니다. 또한 고급 CRM 판매 도구는 적합한 고객과의 관계를 찾고, 참여하고, 구축하는 데 도움이 되는 권장 조치 및 인사이트를 제공합니다.
통합 플랫폼에서 CRM 도구를 사용하는 영업 및 마케팅 팀은 무엇이 판매를 촉진하는지를 보여주는 정확한 데이터를 기반으로 고객 지원 전략을 실시간으로 조정할 수 있습니다. 처음부터 끝까지 고객 경험을 파악하면 동일한 데이터를 기반으로 하는 KPI(핵심 성과 지표)를 기반으로 보다 쉽고 효과적으로 큰 그림의 전략을 수립할 수 있습니다.
고객 정보에 관한 데이터베이스.
실시간 인사이트, 인공지능(AI) 및 기계 학습(ML) 기능을 통해 추세를 추적하고, 판매자를 안내하며, 성과에 대한 인사이트로 영업 관리자의 역량을 강화합니다.
이점: 판매자 성과 및 생산성 향상, 영업 파이프라인에 대한 가시성 향상, 고객에게 맞춤화된 접근 방식을 제공하기 위한 정보, 작업 자동화 및 실행 가능한 인사이트 제공.
CRM 고객 서비스 도구를 사용하면 여러 채널에서 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 이러한 CRM 도구는 이러한 상호 작용을 촉진하는 것 외에도 고객의 이력을 기록하고 고객의 기록에 추가하여 고객에 대한 종합적인 보기를 생성합니다. 이를 통해 고객에게 더 빠르게 해결 방법을 안내하면서 고품질의 고객 서비스 환경을 보장할 수 있습니다.
판매 및 마케팅 CRM 도구와 결합된 CRM 고객 서비스 도구는 고객의 진정한 엔드투엔드 뷰를 제공합니다. 즉, 고객이 획득한 방법, 구매한 항목 및 첫 번째 거래 이후 발생한 모든 것이 제공됩니다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 초기 관심부터 구매 및 그 이후까지 고객 여정의 모든 단계에 액세스할 수 있으며 향후 고객과의 상호 작용에 유용합니다. 통합 CRM 플랫폼은 더 나은 고객 서비스 경험을 제공할 뿐만 아니라 고객 데이터에 액세스하여 향후 판매 또는 서비스 요청을 지원하는 데 유용하게 활용할 수 있습니다.
고객 서비스 관련 상호작용 및 통화 메트릭을 추적합니다.
AI 및 ML 기반의 인사이트를 제공하여 고객 경험을 강화하고, 콜센터 KPI를 개선하며, 운영 효율성을 향상시킵니다.
이점: 더 나은 고객 서비스 환경, 생산성 향상, 고객 서비스 팀의 보다 효율적이며 효과적인 커뮤니케이션.
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현장 서비스용 CRM 도구는 서비스 요청에 대한 작업 주문을 생성하고 기술자가 현장에 있을 때 고객 기록에 액세스할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 CRM 도구는 종종 재고 관리를 간소화하고 기술자가 서비스 통화에서 고객 데이터베이스에 메모를 추가할 수 있도록 지원합니다. IoT(사물 인터넷) 기술의 새로운 혁신을 통해 기업은 현장에서 제품을 모니터링하고 고객이 영향을 받기 전에 잠재적인 문제나 유지 관리 권장 사항을 플래그할 수 있습니다.
통합 CRM 플랫폼과 함께 사용하면 현장 서비스용 CRM 도구는 고객 서비스 담당자에게 적절한 교육과 장비를 갖춘 기술자를 예약하는 데 필요한 세부 정보를 제공하여 문제를 한 번에 해결할 수 있도록 합니다. 수리 및 권장 사항이 고객 기록에 추가되고 조직 전체에서 업데이트되며 모든 부서의 사람들이 액세스할 수 있습니다. 즉, 고객이 다음에 누구와 대화하든 그 사람은 모범적인 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 가지고 있습니다.
서비스 호출 일정을 예약하고, 현장에 있는 기술자에게 고객 데이터를 제공합니다.
수리에 필요한 부품을 갖춘 적절한 기술자를 적시에 예약할 수 있게 최적화된 서비스 호출이 이루어지며, 고객에게 영향을 미치기 전에 IoT 기능이 잠재적 문제를 플래그하고 예방적 유지관리 방법을 추천해줍니다. 또한 혼합 현실 기능을 통해 현장에 있는 기술자와 전문가를 원격으로 연결하여 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다.
이점: 현장 서비스의 운영 비용 절감, 수익 증대, 수리 성공률 증가, 고객 만족도 향상, 보다 효율적인 일정 관리.
회사의 요구 사항을 파악하면 최고의 CRM 도구를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM 전략을 정의하기 시작할 때 고려해야 할 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다:
통합 플랫폼에서 원활하게 연동되는 CRM 도구로 시간과 비용을 절약하세요. 고객과 수익성 있는 장기적인 관계를 구축할 수 있도록 설계된 포괄적인 CRM 도구 컬렉션을 살펴보세요.
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