This is the Trace Id: d3963cd9e830e6e5ce42772a76d23e3b
דלג לתוכן הראשי
Dynamics 365

מהי מערכת CRM?

למד מדוע מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא חיונית לשיפור הקשרים ועידוד מכירות, וחקור את התכונות המרכזיות, הסוגים והיתרונות של מערכת CRM.
קבל מידע על CRM מבוסס על AI התחלת גרסת ניסיון
אישה מרכיבה משקפיים וז'קט חום משתמשת במחשב נישא.

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM היא פתרון תוכנה מקיף שמרכז, מפשט ומשפר את האינטראקציות עם הלקוחות בכל התחומים של מכירות, שיווק ושירות. היא משתמשת בבינה מלאכותית, בענן ובטכנולוגיות דיגיטליות אחרות כדי להפוך תהליכים עסקיים לאוטומטיים, לנתח נתוני לקוחות ולפשט שיתוף פעולה בין מחלקות. ארגונים מכל הסוגים משתמשים במערכות CRM כדי לטפח קשרים עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים, לעודד מכירות ורווחיות, ולמטב את היעילות התפעולית.

מסקנות עיקריות

  • מערכת CRM היא פלטפורמה מרכזית לאחסון, ניהול וניתוח נתונים ואינטראקציות לאורך מסע הלקוח.
  • מערכת CRM משתמשת בבינה מלאכותית ובטכנולוגיות ענן כדי לייצר תובנות הנדרשות לחיזוק הקשרים עם הלקוחות ולהגדלת ההכנסות.
  • מערכת CRM כוללת בדרך כלל ניהול קשרים, אוטומציה של מכירות, אוטומציית שיווק, ניהול שירות לקוחות, ניתוח ודיווח, כלים של בינה מלאכותית גנרטיבית, ויכולות אינטגרציה.
  • שלושת הסוגים העיקריים של מערכות CRM הם תפעוליות, אנליטיות ושיתופיות. 
  • גורמים כמו כושר הרחבה, קלות שימוש, ומשאבי הכשרה צריכים להילקח בחשבון בעת בחירת מערכת CRM.
  • ארבעה אתגרים נפוצים הקשורים להטמעת מערכת CRM חדשה כוללים העברת נתונים, תאימות עם מערכות קיימות, אבטחת נתונים ופרטיות, ואימוץ משתמשים.
  • ארגונים בעולם האמתי ממגוון תעשיות הצליחו להטמיע מערכות CRM.
  • מערכות CRM ימשיכו להתפתח עם ההתקדמויות בבינה מלאכותית, באינטרנט של הדברים (IoT), במציאות רבודה (AR), במכשירים ניידים ובטכנולוגיות אחרות. 

מה עושה מערכת CRM?

מערכת CRM היא חלק אינטגרלי מכל אסטרטגיית עסק מצליחה בעידן הדיגיטלי. על-ידי תמיכה בגישה מקצה לקצה, מונחית נתונים לניהול קשרי לקוחות (CRM), מערכת CRM מסייעת לצוותי שיווק, מכירות ושירות להבטיח שכל אינטראקציה עם לקוח היא מהירה, נוחה ומותאמת אישית.

מערכת CRM פועלת על-ידי איסוף נתוני לקוחות מכל הערוצים השונים של הארגון, כולל אתרים, מרכזי התקשרות ורשתות חברתיות. עובדים מקבלים גישה לתמונה הוליסטית של מידע זה ומשתמשים בבינה מלאכותית ובכלים אנליטיים מתקדמים כדי לייצר במהירות תובנות על התנהגויות, העדפות ודאגות של לקוחות. לאחר מכן הם משתמשים בתובנות אלו כדי להשיג יתרון אסטרטגי בדרכים שונות, כולל:
 
  • פיתוח מוצרים ושירותים טובים יותר.
  • ייעול מחזור המכירות.
  • יצירת קמפיינים שיווקיים מותאמים אישית. 
  • פתרון בעיות של לקוחות מהר יותר.
חלק מהאנשים טועים לחשוב שמערכות CRM מספקות רק פונקציות ניהול מכירות ושהם נועדו לשימוש רק על-ידי ארגונים גדולים. עם זאת, פתרונות תוכנת CRM כוללים מגוון רחב של פונקציות, כולל אוטומציית שיווק ושירות לקוחות, וארגונים בכל הגדלים יכולים להשתמש בהם ביעילות כדי להשיג יתרון תחרותי. 

תכונות ופונקציות מרכזיות של מערכת CRM

מערכת CRM כוללת בדרך כלל את הדברים הבאים כלי CRM לניהול קשרים לאורך מחזור חיי הלקוח:
 
  • ניהול אנשי קשר: תומך ביצירת פרופילים הוליסטיים של לקוחות ולקוחות פוטנציאליים עם מסד נתונים מרכזי שמאחסן ומארגן את הדמוגרפיה של הלקוחות ופרטי הקשר—כולל כתובות, מספרי טלפון וכתובות דוא"ל—היסטוריית תקשורת, ופרטי מדיה חברתית ואינטראקציות.

  • אוטומציית מכירות: מסייעת לצוותי המכירות להישאר פרודוקטיביים וממוקדים על-ידי ייעול פעילויות מכירה מרכזיות, כולל יצירת הפניות ודירוגן, מעקב אחר הזדמנויות מכירה, ניהול צינורות מכירה והזמנות, וחיזוי מכירות.
     
  • אוטומציית שיווק: משפרת את ה- ROI של הקמפיין באמצעות אוטומציה כדי לפלח לקוחות, להתאים אישית הודעות בנקודות מגע שונות, לעקוב אחר תגובות ולנתח ביצועים.
     
  • שירות לקוחות ותמיכה: עוזרים לשפר את חוויית הלקוח על-ידי מתן פלטפורמה לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, פתרון שאילתות ותלונות וניטור שביעות רצון.
     
  • ניתוח ודיווח: עוזרים לצוותים לקבל החלטות טובות יותר ולייעל אסטרטגיות באמצעות כלים מובנים שמנבאים התנהגות לקוחות, חיזוי מכירות, מעקב אחר סנטימנט הלקוח, והפקת תובנות תחרותיות אחרות המוצגות באמצעות לוח מחוונים ידידותי למשתמש.
     
  • בינה מלאכותית גנרטיבית. מגבירה את פרודוקטיביות העובדים ואת שביעות רצון הלקוחות באמצעות צ'אטבוטים וכלים אחרים לשפה טבעית שמעלים את הפרודוקטיביות ומעודדים חדשנות.
     
  • יכולות אינטגרציה של צד שלישי: מקדמות זרימות נתונים חלקות ומשפרות את היעילות הכללית על-ידי תמיכה בשילוב—באופן מקורי או באמצעות ממשקי API או מחברים—עם תוכנה עסקית אחרת, כגון ניהול משאב ארגוני (ERP), פעולות של מוקד טלפוני ושיווק בדואר אלקטרוני.

שלושה סוגים של מערכות CRM

מערכות CRM מתחלקות לשלוש קטגוריות עיקריות כדי לתמוך בצרכים עסקיים ספציפיים:
 
  1. מערכות CRM תפעוליות מתמקדות באוטומציה ובפישוט תהליכים המיועדים ללקוחות במכירות, שיווק ושירות. הן אידאליות לארגונים שמעוניינים לנהל בצורה יעילה יותר את האינטראקציות עם הלקוחות ולשפר את חוויות הלקוחות.
     
  2. מערכות CRM אנליטיות מתמחות ביצירת תובנות וזיהוי דפוסים ומגמות הקשורים להתנהגות, העדפות ורכישות של לקוחות. הן עוזרות לצוותי מכירות, שיווק ושירות להבין טוב יותר את הלקוחות ולקבל החלטות מושכלות יותר.
     
  3. מערכות CRM שיתופיות מקלות על תקשורת ושיתוף נתונים בין מכירות, שיווק, שירות ומחלקות אחרות כדי לסייע להבטיח חוויית לקוח עקבית בכל נקודות המגע. 

יתרונות של הטמעת מערכת CRM

כאשר משתמשים במערכת CRM בצורה יעילה, היא יכולה לעזור לארגון: 
 
  • חיזוק הקשר עם לקוחות: צוותי CRM, שמועצמים באמצעות תצוגות לקוח מקיפות, יכולים להשתמש במידע אודות ההעדפות, הצרכים והרכישות שלהם כדי להתאים אישית אינטראקציות. בנוסף, הם יכולים להתחבר ללקוחות דרך ערוצים מרובים—צ'אט חי, שיחות, הודעות דוא"ל או אינטראקציות חברתיות—כל אלה מעודדים נאמנות.
  • האצת המכירות והשיווק: באמצעות כלי אוטומציה של מכירות להפחתת משימות שחוזרות על עצמן, צוותי מכירות יכולים להתמקד בהזדמנויות בעלות ערך גבוה ולסגור עסקאות מהר יותר. צוותי שיווק יכולים גם להניע צמיחה באמצעות אוטומציה של קמפיינים בדוא"ל, פרסומים ברשתות חברתיות, ומשימות אחרות שלרוב לוקחות הרבה זמן.
  • שיפור של ניהול נתונים: באמצעות מאגר מרכזי לאחסון וניהול של פרטי לקוחות, ארגונים יכולים לעזור להבטיח בקלות שנתונים קריטיים נגישים, עדכניים ומדויקים. בנוסף, פלטפורמה מאוחדת לשיתוף נתונים משפרת את שיתוף הפעולה בין צוותים ומחלקות שונות.
  • עידוד החלטות טובות יותר. בינה מלאכותית וניתוחים מתקדמים אחרים הופכים נתונים גולמיים לתובנות שמאפשרות פעולה, ועוזרים לצוותים לזהות הזדמנויות, להקל על סיכונים ולקבל החלטות אסטרטגיות.
  • הגדלת היעילות: אוטומציה של משימות שגרתיות כגון הזנת נתונים, המשך טיפול ודיווח, חוסכת זמן ומפחיתה שגיאות אנוש. 

שיטות עבודה מומלצות לבחירת מערכת CRM

עקוב אחרי השיטות עבודה מומלצות אלה בעת בחירת מערכת ה- CRM הטובה ביותר עבור הארגון שלך:
 
  1. זהה בקפידה את הצרכים העסקיים שלך. קבע את הדרישות הבסיסיות שלך על-ידי הערכת האתגרים הספציפיים שאתם ברצונך להתמודד—ואת היעדים שברצונך להשיג—עם מערכת CRM.
     
  2. הערך את תכונות מערכת ה- CRM. השווה בין מערכות CRM על סמך יכולות שמתאימות לדרישות הבסיסיות שלך, בין שמדובר במעקב אחר מכירות, פילוח של לקוחות או דיווח וניתוח.
     
  3. שקול יכולת הרחבה ויכולות אינטגרציה. בחר מערכת CRM שיכולה לגדול עם העסק שלך ולהתחבר בצורה חלקה עם כלים קיימים, כמו ERP ופתרונות שיווק, כדי להימנע מיצירת מאגרי נתונים וזרימות עבודה מנותקות. 
     
  4. תעדף קלות שימוש והכשרה. עודד את אימוץ המשתמשים על-ידי אימוץ מערכת CRM עם ממשק משתמש אינטואיטיבי ומשאבי הכשרה חזקים.

ארבעה אתגרים בהטמעת מערכת CRM

מערכות CRM מציעות יתרונות רבים, אך במהלך ההטמעה והשימוש עלולים להתעורר קשיים. להלן ארבע אתגרים נפוצים ודרכים להתגבר עליהם.
 
  1. בעיות בהעברת נתונים
    אתגר: העברת נתונים למערכת CRM חדשה עשויה להיות מורכבת ולצרוך זמן רב.
    פתרון: תכנן בקפידה ועבוד עם מקצוענים מנוסים כדי להבטיח תהליך מעבר חלק. בנוסף,ערוך באופן קבוע ביקורות נתונים מעמיקות.
     
  2. בעיות תאימות
    אתגר: אי-התאמות בין מערכת CRM חדשה למערכות קיימות יכולות לגרום לעיכובים ולעלויות בלתי צפויות. 
    פתרון: הגדר בבירור את היקף הפרויקט ובדוק היטב את האינטגרציות לפני שהן נכנסות לפעולה. עבוד בשיתוף פעולה עם ספק ה- CRM, צוות ה- IT שלך והמחלקות המושפעות כדי לזהות ולפתור התנגשויות כלשהן.
     
  3. אבטחה נתונים ופרטיות
    אתגר: הגנה על מידע רגיש של לקוחות ומניעת פרצות נתונים הם בעלי חשיבות עליונה בעת הטמעת מערכת CRM.
    פתרון: בחר מערכת CRM העומדת בכל התקנות הרלוונטיות לגבי אבטחת נתונים ופרטיות ויש לה יכולות הצפנה חזקות. קבע בקרות גישה מחמירות והדרך את העובדים לגבי שיטות העבודה המומלצות להגנה על נתונים.
     
  4. אימוץ המשתמש והדרכתו
    אתגר: עובדים מעדיפים לעתים קרובות להמשיך להשתמש בכלים שהם מכירים. הם עשויים גם להיות מודאגים שהמערכת החדשה תגדיל את העומס עליהם.
    פתרון: עזור לעובדים להרגיש בנוח עם מערכת CRM חדשה על-ידי הכללתם בתהליך ההטמעה והענקת הכשרה ותמיכה מעשית. בנוסף, עזור לעובדים להבין כיצד המערכת החדשה מפשטת את עבודתם.

דוגמאות מהעולם האמתי של מערכות CRM

ארגונים מכל הסוגים יכולים להטמיע מערכת CRM עם תוצאות מרשימות. להלן כמה דוגמאות לסיפורי הצלחה מהעולם האמתי:
 
  • יצרן איטלקי רצה לנהל טוב יותר את הזדמנויות המכירה שלו ולהיות רספונסיבי יותר לצורכי הלקוחות. באמצעות מערכת CRM חדשה וגמישה שמשפרת את נראות המכירות והתחזיות, היצרן יכול לעקוב מקרוב אחרי הזדמנויות מכירה, להבין טוב יותר לקוחות פוטנציאליים וקיימים, ולזהות אילו מהם יכולים לייצר את הערך הרב ביותר.
    מסקנה עיקרית: תובנות לגבי מכירות עוזרות לשפר את שביעות הרצון ואת נאמנות הלקוחות. 
     
  • ספק רפואת שיניים בספרד תכנן להרחיב את רשת המרפאות שלו לאזורים חדשים. הוא אימץ מערכת CRM מקיפה המספקת את המדרגיות, הביצועים והתובנות הנדרשות כדי לאפשר תקשורת בין מטופלים לקליניקות 24/7 בכל מקום בו הוא פועל ולבצע קמפיינים שיווקיים ממוקדים שמושכים מטופלים חדשים.
    מסקנה עיקרית: מערכת CRM גמישה שמתאימה לצרכים של מדינות, שפות ותרבויות שונות עוזרת לאפשר צמיחה עסקית.
     
  • ארגון חינוכי בדרום אפריקה החליט למזג ארבעה מהמוסדות להשכלה גבוהה שלו לאוניברסיטה פרטית אחת. במשך 12 שבועות בלבד, הוא שילב את המערכות והתהליכים השונים של המוסדות על פלטפורמת CRM מאוחדת שתומכת בכל מסעות הסטודנטים תוך פישוט פעולות ומיטוב של עלויות.
    מסקנה עיקרית: בעזרת תכנון זהיר והמערכת המתאימה, ניתן להשיג במהירות וביעילות את טרנספורמציית ה- CRM.

כיצד מערכות CRM מתפתחות

ההבנה שלנו לגבי מהי מערכת CRM ומה היא יכולה לעשות ממשיכה לקבל משמעות חדשה ככל שהטכנולוגיה מתקדמת. מגמות מתפתחות מצביעות על כך שמערכות CRM ימשיכו להתפתח בהתאם לטכנולוגיות הבאות:
 
  • בינה מלאכותית ולמידת מכונה: מערכות CRM יעוצבו יותר ויותר באמצעות כלי ניתוח המבוססים על בינה מלאכותית שמשתמשים באלגוריתמים של למידת מכונה כדי לספק תובנות ולבצע תחזיות לשיפור קבלת ההחלטות.
     
  • אוטומציה מתקדמת: ארגונים ימשיכו למטב פעולות על-ידי ייעול משימות שגרתיות באמצעות אוטומציית זרימת עבודה. זה יפנה את העובדים להתמקד בפעילויות אסטרטגיות יותר.
     
  • האינטרנט של הדברים: מערכות CRM יתחברו למספרים גדלים של מכשירי IoT וישתמשו בנתונים כדי לספק אינטראקציות מותאמות אישית ויזומות יותר של לקוחות.
     
  • מציאות רבודה: ארגונים ישתמשו בכלי AR המובנים במערכות ה- CRM שלהם כדי ליצור חוויות מעשירות, כמו הדגמות מוצרים וירטואליות עבור קונים פוטנציאליים וסימולציות לאינטראקציה עם לקוחות עבור צוותי תמיכה בהכשרה.
     
  • CRM למכשירים ניידים: הפופולריות והזמינות של אפליקציות CRM המיועדות לטלפונים חכמים וטאבלטים יגדלו, ככל שעובדים יזדקקו יותר ויותר לגישה לנתוני לקוחות ולחשבונות ולבצע משימות כאשר הם רחוקים מהמקום העבודה.
אדם מחייך

תחילת העבודה עם מערכת CRM

גלה עוד על האופן שבו ניתן לשפר את מערכות היחסים עם לקוחות ולעודד מכירות ויעילות באמצעות Dynamics 365—מערכת CRM מבוססת על בינה מלאכותית שנבנתה עבור העידן הדיגיטלי.
מידע נוסף

שאלות נפוצות

  • דוגמה למערכת CRM היא Microsoft Dynamics 365, פלטפורמת CRM מאוחדת ומבוססת על בינה מלאכותית המציעה ניהול קשרים, אוטומציה של מכירות, אוטומציית שיווק, שירות לקוחות ותמיכה, וכן ניתוח ודיווח.
  • מערכות CRM יכולות להיות מסווגות לשלושה סוגים עיקריים. מערכות CRM תפעוליות הופכות תהליכים שפונים ללקוח לאוטומטיים ויעילים. מערכות CRM אנליטיות מספקות תובנות לגבי התנהגות לקוחות, העדפות ודפוסי רכישה. מערכות CRM שיתופיות מקלות על תקשורת ושיתוף נתונים בין מחלקות שונות.
  • CRM מייצג ניהול קשרי לקוחות. המונח מתייחס לאסטרטגיות, פתרונות תוכנה ותהליכים שארגונים משתמשים בהם כדי לנהל ולשפר את מערכות היחסים עם לקוחות ולייעל את מכירות, שיווק ושירות.
  • מערכת CRM היא פתרון תוכנה מקיף המשמש כמרכז מאוחד לאחסון, ארגון וניתוח נתוני לקוחות. היא הופכת משימות חוזרות לאוטומטיות, מייצרת תובנות אסטרטגיות ומקלה על שיתוף נתונים ושיתוף פעולה בין צוותים, ובסופו של דבר מסייעת לעודד רווחיות וצמיחה.
  • מערכת CRM עוזרת לארגונים לבנות מערכות יחסים חזקות יותר עם לקוחות, לשפר מכירות והכנסות, לשדרג את שירות הלקוחות ולקבל החלטות מושכלות על סמך תובנות המבוססות על בינה מלאכותית.

עקוב אחר Dynamics 365