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Dynamics 365
Ein Mann, der ein Tablet hält

Was ist Self-Service für Kunden?

Erfahren Sie mehr über Strategien im Kundendienst, die die Serviceerfahrungen verbessern, indem sie den Kunden ermöglichen, Antworten zu erhalten und Probleme selbst zu lösen.
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Einführung in Self-Service für Kunden

Da die Kunden weiterhin schnelleren und personalisierten Support fordern, gewinnt die Einführung von Self-Service-Strategien für jedes Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Self-Service für Kunden bezieht sich auf die Tools und Ressourcen, mit denen Personen auf Informationen zugreifen und Lösungen für Probleme finden können, ohne sich tatsächlich an einen Servicemitarbeiter wenden zu müssen. Durch die Nutzung von Self-Service-Kanälen wie FAQs und Wissensdatenbanken kann Ihr Unternehmen die Kosten senken und gleichzeitig flexibleren, bequemeren und skalierbaren Support bieten.
Das Wichtigste in Kürze
  • Strategien zum Self-Service für Kunden nutzen verschiedene Tools und Systeme, um den Kunden die Ressourcen bereitzustellen, die sie benötigen, um Probleme unabhängig zu lösen.
  • Unternehmen implementieren Self-Service-Systeme, um die Kundenerfahrungen zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz und Verfügbarkeit ihres Supports zu erhöhen.
  • Zu den Arten von Self-Service-Kanälen für Kunden gehören FAQs, Chatbots, Wissensdatenbanken, Communityforen und Kundenportale.
  • Self-Service-Tools und -Ressourcen können mit Ihrem bestehenden CRM-System verbunden werden, um personalisiertere Erfahrungen zu bieten und die Effektivität zu steigern.
Vorteile

Vorteile von Self-Service für Kunden

Die Bereitstellung von Tools und Ressourcen, die es den Kunden ermöglichen, Probleme selbst zu überwinden, bietet Ihrem Unternehmen u. a. die folgenden Vorteile:

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Self-Service-Systeme geben den Kunden mehr Kontrolle über ihre Erfahrungen und reduzieren die Notwendigkeit, in der Warteschleife auf Servicemitarbeiter zu warten. Diese verbesserte Benutzerfreundlichkeit kann auch dazu beitragen, die Kundenbindung und -treue zu steigern.

Kürzere Wartezeiten

Self-Service-Optionen helfen den Kunden, relevante Informationen zu finden und häufige Probleme schnell zu beheben – und auf den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter warten zu müssen.

Niedrigere Kosten

Self-Service-Strategien helfen, die Betriebskosten zu senken, indem sie die Anzahl der Anrufe und Anfragen reduzieren, die Kunden vor der Lösung eines Problems tätigen müssen.

Verbesserte Verfügbarkeit

Mit Self-Service-Ressourcen erhalten Menschen die Tools und Informationen, die sie benötigen, um nach Bedarf schnell Antworten zu finden und Probleme zu beheben – sogar außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn nur wenige Servicemitarbeiter verfügbar sind.

Nützliche Erkenntnisse

Self-Service-Systeme können das Kundenverhalten verfolgen, um wertvolle Daten bereitzustellen, damit Ihr Unternehmen Produkte und Services verbessern kann.

Bessere Skalierbarkeit

Self-Service-Kanäle wie Chatbots können große Mengen an Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Dadurch können Supportoperationen leichter skaliert werden, während Ihr Unternehmen wächst.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Self-Service-Kanäle reduzieren die Anzahl von sich wiederholenden und routinemäßigen Kundenanfragen, die die Serviceteams täglich handhaben müssen. Tools wie FAQs und Communityforen können allgemeine Kundenanfragen behandeln, sodass Ihre Serviceteams sich auf komplexere und fesselndere Aufgaben konzentrieren können.

Mehr Effizienz

Self-Service für Kunden verringert die Zeit und den Aufwand der Teams für das Lösen einfacher Anfragen erheblich und schafft Ressourcen für wichtigere Aufgaben.

Wichtige Komponenten des Self-Service für Kunden

Self-Service-Systeme bestehen aus verschiedenen Kanälen, die die Kunden mit den Tools und Ressourcen ausstatten, die sie benötigen, um unabhängig Probleme zu lösen und Informationen zu erhalten. Zu den grundlegenden Kanälen und Funktionen, die eine effektive Self-Service-Strategie für Kunden ausmachen, gehören die folgenden:
 
  • umfassende Wissensdatenbanken. Stellen Sie den Kunden detaillierte Sammlungen digitaler Ressourcen zur Verfügung, wie z. B. ausführliche Artikel und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die ihnen helfen, Probleme zu beheben und Antworten zu finden. Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank, indem Sie sicherstellen, dass sie gut strukturiert und durchsuchbar ist und regelmäßig aktualisiert wird.

  • Interaktive FAQs. Teilen Sie eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen und die entsprechenden Antworten, um den Kunden eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit zu bieten, Informationen zu finden. Optimieren Sie Ihre FAQs, indem Sie dynamische Elemente einfügen, die die Erfahrung für jeden Kunden personalisieren. Interaktive FAQs enthalten Funktionen wie ausklappbare Abschnitte, Suchfunktionen und Chatbots, um den Kunden zu helfen, die Informationen, die sie benötigen, schneller und einfacher zu finden.
     
  • KI-gesteuerte Chatbots und Agents. Stellen Sie intelligente Self-Service-Tools bereit, die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen nutzen, um Kundenantworten zu verstehen und eine Vielzahl von Anfragen zu bearbeiten. Diese Tools sind rund um die Uhr verfügbar und können viele Anfragen gleichzeitig handhaben, was die Skalierbarkeit Ihres Kundendiensts erheblich verbessert. Um die Effektivität Ihrer Chatbots zu maximieren, verbinden Sie sie mit Ihrer Wissensdatenbank, Ihrem CRM-System und anderen Servicelösungen, um sicherzustellen, dass sie die Kunden immer mit genauen, kontextuell relevanten Antworten einbinden.
     
  • Communityforen. Nutzen Sie das Fachwissen Ihrer Kunden, indem Sie ihnen eine Plattform bieten, sich zu vernetzen, Erfahrungen auszutauschen und Ratschläge zu geben. Communityforen reduzieren die Arbeitslast Ihres Serviceteams, indem sie es den Benutzern ermöglichen, gegenseitig die Probleme zu lösen, statt ein neues Supportticket zu erstellen. Der Aufbau effektiver Foren erfordert die Förderung einer aktiven und hilfsbereiten Community rund um Ihre Produkte und Services. Dazu sollten Sie die Kundenbeteiligung fördern, indem Sie die besten Mitwirkenden würdigen, Diskussionen moderieren und Ihre Foren und Wissensdatenbanken integrieren.
     
  • Kundenportale. Stellen Sie jedem Kunden einen zentralen Hub für alle möglicherweise benötigten Self-Service-Funktionen zur Verfügung. Diese Systeme optimieren die Serviceerfahrungen und erleichtern es den Benutzern, die Tools und Informationen, die sie benötigen, schnell zu finden. Optimieren Sie Ihr Kundenportal, indem Sie sicherstellen, dass einfach darin navigiert werden kann und dass es logisch strukturiert, intuitiv gestaltet und anhand der Vorlieben der Kunden personalisiert ist.

Self-Service-Software für Kunden

Organisationen können die Einführung von Self-Service-Strategien mit Self-Service-Software für Kunden optimieren. Dies ist eine Art Kundenservicesoftware, die dafür konzipiert ist, Personen die Ressourcen bereitzustellen, die sie benötigen, um Informationen zu finden und Probleme selbst zu lösen. Diese Geschäftslösungen bringen verschiedene Self-Service-Tools auf einer zentralen Plattform zusammen, vereinfachen die Kundenerfahrungen und beschleunigen die Lösungszeit, ohne dass eine direkte Beteiligung der Supportteams erforderlich ist.

Viele moderne Lösungen für Helpdesk-Software wie Dynamics 365 Customer Service nutzen auch KI-Funktionen, um die Effizienz und Effektivität Ihrer Self-Service-Strategien weiter zu verbessern. Mit Algorithmen des maschinellen Lernens und generativer KI können Unternehmen virtuelle Assistenten einsetzen, die in der Lage sind, Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten. Darüber hinaus können KI-gestützte Self-Service-Systeme Aufgaben und Prozesse automatisieren, ohne die Personalisierung des Service zu beeinträchtigen.
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Implementieren Sie Self-Service-Tools in Ihrem Unternehmen

Erfahren Sie, wie Dynamics 365 Customer Service Ihre Kunden und Servicemitarbeiter dabei unterstützt, Probleme mithilfe von KI und Automatisierung schnell zu lösen.
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Implementieren von Self-Service-Kanälen

Um Self-Service-Kanäle einzurichten, müssen Organisationen bestimmen, welche Tools und Systeme am besten zu ihren individuellen Geschäftszielen und Kundenbedürfnissen passen. Ein Gesundheitsdienstleister könnte beispielsweise ein Kundenportal anbieten, in dem Patienten medizinische Informationen einsehen können. Ein Softwareunternehmen zieht dagegen möglicherweise einen größeren Nutzen aus der Implementierung eines Communityforums, in dem Benutzer sich gegenseitig Fragen beantworten. Um die richtigen Tools für Ihr Unternehmen auszuwählen, bewerten Sie die häufigsten Anfragen und Probleme Ihrer Kunden.

Nachdem Sie Self-Service-Optionen für Ihr Unternehmen ausgewählt haben, sollten Sie erwägen, sie mit Ihrem CRM-System zu verbinden, um deren Effektivität zu verbessern. Diese Integration erleichtert es, Self-Service-Erfahrungen zu personalisieren und konsistente sowie genaue Informationen bereitzustellen. Durch die Nutzung Ihrer Geschäftsdaten können diese Kanäle Kundenportale in Echtzeit aktualisieren und maßgeschneiderte Inhalte anbieten, die allen helfen, Probleme schneller zu lösen. Darüber hinaus hilft diese Verbindung, den Self-Service zu optimieren, indem sie den Kunden in nur einem System Zugriff auf alle erforderlichen Informationen und Tools bietet. So entfällt die Notwendigkeit, sich in mehreren Plattformen anzumelden.

Weitere Best Practices für Self-Service für Kunden:
 
  • Regelmäßige Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass alle Informationen genau und relevant sind.
  • Anleitungen und Anweisungen, die Kunden zeigen, wie sie ihre eigenen Probleme lösen können.
  • Sammeln und Analysieren von Benutzerfeedback zur Verbesserung Ihrer Systeme.
  • Logisches Strukturieren der Inhalte, um alle Informationen leicht auffindbar zu halten.
  • Einsatz dynamischer Elemente, wie eine Suchleiste, die die Navigation durch Ihre Tools und Ressourcen erleichtern.
Nach der Implementierung von Self-Service-Kanälen sollten Sie diese wichtigen Leistungskennzahlen verfolgen, um den Erfolg Ihrer Systeme zu messen und potenzielle Verbesserungsbereiche hervorzuheben:

  • Nutzungsrate. Der Prozentsatz der Kunden, die Self-Service-Optionen statt traditioneller Servicekanäle nutzen.
  • Ablenkungsrate. Der Prozentsatz der Probleme, die mit Self-Service-Tools und -Ressourcen gelöst werden.
  • Zeit bis zur Lösung. Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um Probleme mit Self-Service-Systemen zu lösen.

Herausforderungen beim Self-Service für Kunden

Obwohl Self-Service-Systeme Organisationen dabei unterstützen, Kosten zu senken und Kundenerfahrungen zu verbessern, müssen Organisationen bei der Implementierung dieser Supportstrategien möglicherweise erhebliche Herausforderungen und Hindernisse bei der Einführung bewältigen, dazu gehören die folgenden:
 
  • Widerstand gegen Änderungen. Sowohl Kunden als auch Supportteams möchten möglicherweise ungern herkömmliche Kundendiensttechniken durch Self-Service-Tools und -Ressourcen ersetzen. Einige Kunden könnten es vorziehen, mit Servicemitarbeitern zu interagieren, während einige Mitarbeiter Schwierigkeiten haben könnten, neue Systeme zu erlernen und zu implementieren. Ihr Unternehmen kann den Widerstand gegen Änderungen verringern, indem es das Kundenverhalten und die Produktivität des Supportteams kontinuierlich überwacht, um zu identifizieren, wo Ihr Self-Service nicht ausreicht, und entsprechend Anpassungen vornimmt.

  • Implementierungskosten. Die anfängliche Investition, die erforderlich ist, um Self-Service-Systeme einzurichten und Servicemitarbeitern beizubringen, wie man sie nutzt, könnte für einige Unternehmen zu hoch sein. Um Self-Service-Strategien mit begrenzten Ressourcen einzuführen, beginnen Sie klein mit einem Pilotprojekt, wie einfachen FAQ-Seiten, um Feedback zu sammeln und schrittweise Verbesserungen vorzunehmen – ohne erhebliche Vorabkosten.
     
  • Content Management. Es ist entscheidend, dass Self-Service-Optionen genau und relevant sind, um Verwirrung und Frust bei den Kunden zu reduzieren, aber einige Unternehmen haben möglicherweise nicht die Ressourcen, um diese Informationen auf dem aktuellen Stand zu halten. Ihr Unternehmen kann jedoch zur Vereinfachung des Content Managements beitragen, indem Self-Service-Systeme mit Ihren CRM-Lösungen verbunden werden. Dies hilft, Informationen automatisch zu aktualisieren und gleichzeitig neue Möglichkeiten zur Personalisierung von Kundenerfahrungen zu schaffen.
     
  • Technische Herausforderungen. Die Einführung von Self-Service-Tools kann je nach vorhandener Kundenservice-Infrastruktur komplex sein. Ältere Supportsysteme sind möglicherweise nicht mit modernen Technologien kompatibel, sodass kostspielige Upgrades oder Ersetzungen erforderlich sind. Bevor Sie Self-Service-Systeme implementieren, bewerten Sie Ihre aktuelle Infrastruktur und identifizieren Sie potenzielle Kompatibilitätsprobleme. Ziehen Sie auch in Betracht, Middlewarelösungen zu verwenden, die Lücken zwischen traditionellen und modernen Systemen überbrücken.
     
  • Beibehalten einer menschlichen Note. Die richtige Balance zwischen automatisierten Self-Service-Optionen und menschlicher Unterstützung zu finden, kann für viele Unternehmen schwierig sein, während sie beginnen, Self-Service-Strategien einzuführen. Einige Probleme erfordern wahrscheinlich weiterhin direkte Unterstützung von Servicemitarbeitern. Daher ist es entscheidend, dass Kunden Ihr Supportteam leicht erreichen können. Während Ihr Unternehmen Self-Service-Systeme implementiert, sammeln Sie regelmäßig Kundenfeedback, um Problempunkte und Vorlieben zu verstehen. Nutzen Sie diese Daten dann, um zu verbessern, wie Ihre automatisierten und menschlichen Supportsysteme funktionieren.

Fallstudien zum Self-Service für Kunden

In verschiedenen Branchen und Marktsektoren führen Unternehmen Self-Service-Strategien ein, um die Effizienz, Effektivität und Verfügbarkeit ihres Kundenservice zu verbessern. Unternehmen, die erfolgreich Self-Service implementiert haben: 

Apollo

Als einer der führenden Reiseveranstalter in der nordischen Region organisiert Apollo Urlaubs- und Geschäftsreisen für mehr als eine Million Menschen jedes Jahr. Um jede Kundenerfahrung zu personalisieren und den Supportdatenverkehr zu reduzieren, erweiterte das Reiseunternehmen seine Wissensdatenbank, um zusätzliche Self-Service-Optionen anzubieten. Mit Dynamics 365 Customer Service leitete Apollo häufig gestellte Fragen an einen KI-Chatbot weiter. Dadurch konnten Anfragen und Supportanfragen im schwedischen Markt um zwei Drittel reduziert werden.

Lenovo

Als das globale Technologieunternehmen Lenovo Tools benötigte, um Anfragen zu verwalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern, hat das Unternehmen Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center eingeführt, um einen KI-gesteuerten Chatdienst bereitzustellen. Durch den Einsatz von Microsoft Copilot steigerte Lenovo die Produktivität seiner Supportteams um 15 %, während die Kundenzufriedenheit Rekordhöhen erreichte.

Microsoft

Um die Servicemitarbeiter besser zu unterstützen, wechselte Microsoft von 16 verschiedenen Tools für die Fallverwaltung zu einer Plattform für die Kundenbetreuung: Dynamics 365 Customer Service. Neben der Verbesserung der Zusammenarbeit und der Vereinfachung komplexer technischer Fälle begann das Microsoft-Supportteam auch, virtuelle Chatbots zu verwenden, um mehr Self-Service-Optionen anzubieten. Durch den Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots bearbeitete das Unternehmen Routineanfragen schneller und erzielte einen Anstieg der Self-Service-Aktivitäten um 32 %.

Die Bedeutung von Self-Service für Kunden

Jedes Unternehmen – unabhängig von der Größe oder Branche – kann die Effizienz und Effektivität seines Supports erheblich steigern, indem es den Kunden Tools und Ressourcen zur Verfügung stellt, die ihnen helfen, grundlegende Probleme selbst zu lösen und häufige Fragen selbst zu beantworten. Self-Service-Kanäle wie FAQs und Wissensdatenbanken bieten Kunden rund um die Uhr Zugriff auf wichtige Informationen. Tools wie KI-gesteuerte Chatbots können helfen, Probleme ohne direkte Beteiligung von Servicemitarbeitern zu beheben.

Mithilfe von Self-Service-Softwarelösungen wie Dynamics 365 Customer Service kann Ihr Supportteam Self-Service-Systeme implementieren und mehr Zeit in hochwertigere, strategische Arbeiten investieren.

Self-Service-Ressourcen für Kunden

Sehen Sie sich Dynamics 365-Anleitungen und -Erkenntnisse an, die Ihrem Unternehmen helfen, Self-Service-Systeme und -Strategien einzuführen.
Eine Mann zeigt auf einen Computerbildschirm.

Siehe die Preisoptionen für Dynamics 365 Customer Service

Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen beginnen kann, Self-Service-Kanäle mit einer KI-gesteuerten Servicelösung zu implementieren.
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Eine Frau nutzt einen Laptop.

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Häufig gestellte Fragen

  • Kundenservice bezieht sich darauf, wie ein Unternehmen vor und nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen mit seinen Kunden interagiert und sie unterstützt. Er umfasst das Beantworten von Fragen, das Behandeln und Lösen von Problemen sowie das Anbieten von Unterstützung über verschiedene Kanäle, um sicherzustellen, dass jede Kundenerfahrung positiv ist. Effektiver Kundenservice ist entscheidend, da er Ihrem Unternehmen hilft, wiederkehrende Kunden zu gewinnen und Markentreue zu fördern.
  • Self-Service ist eine Supportstrategie, die es den Kunden ermöglicht, ohne direkte Unterstützung von Servicemitarbeitern Antworten zu finden und Probleme zu lösen. Das Bereitstellen von Self-Service-Optionen hilft den Kunden, schnell auf Informationen zuzugreifen und Lösungen zu finden. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit verbessert und gleichzeitig die Arbeitslast Ihrer Serviceteams reduziert.
  • Beispiele für Arten von Self-Service für Kunden:
     
    • Umfassende Wissensdatenbanken.
    • Interaktive FAQs.
    • Chatbots und KI-gesteuerte Agents.
    • Communityforen.
    • Kundenportale.
  • Self-Service-Software ist eine Technologielösung, die die Einführung von Self-Service-Systemen und -Strategien für Kunden für Ihr Unternehmen optimiert. Diese Lösungen verbessern auch die Kundenerfahrungen, indem sie alle Tools und Ressourcen, die Kunden benötigen, um Probleme eigenständig zu lösen, auf einer leicht zu bedienenden Plattform zusammenbringen.

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