Was ist Kundenbindung?

Eine Person mit geflochtenen Haaren sitzt in einem gut beleuchteten Raum auf einer Couch und schaut auf einen Laptop.

Kundenbindung 101

Wiederkehrende Kunden sind ein hervorragender Indikator für ein florierendes Geschäft. Wenn Kunden mit dem Wert, den sie von Ihrem Produkt erhalten, und dem Einkaufserlebnis bei Ihnen zufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit, deren langfristige Loyalität zu gewinnen. Kundenbindung ist ein Maß für die Fähigkeit Ihres Unternehmens, genau das zu tun: Kunden davon zu überzeugen, dass es besser ist, loyal zu Ihrer Marke zu sein, als woanders hinzugehen. Indem Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren, können Sie den Umsatz maximieren, den Sie im Laufe der Zeit von jedem Kunden generieren.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Eine hohe Kundenbindung ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg in jeder Branche. Eine hohe Bindungsrate zeigt, dass Ihre Kunden mit dem Wert, den sie aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen erhalten, zufrieden sind. Wenn Kunden zufrieden sind, sind auch die Mitarbeiter oft engagierter. Aber abgesehen von diesen beiden grundlegenden Vorteilen gibt es weitere Gründe für Sie, sich auf Kundenbindung zu konzentrieren:

Senken Sie Ihre Kosten. Es ist fünf bis 25 Mal teurer, durch Marketing und Werbung Neukunden zu gewinnen, als an bestehende Kunden zu verkaufen. Die Bindung bestehender Kunden und die Maximierung Ihrer Verkäufe mit ihnen ist eine vergleichsweise mühelose, aber lohnende Initiative.

Markenbotschafter aufbauen. Loyale Kunden können für kostenlose Mundpropaganda sorgen, wenn sie Ihre Marke Menschen in ihrem Umfeld und in sozialen Medien empfehlen. Sie neigen dazu, positive Bewertungen abzugeben und wertvolles Feedback zu geben, das dabei Ihnen helfen kann, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.

Steigern Sie den durchschnittlichen Bestellwert (AOV). Voll engagierte Kunden repräsentieren einen größeren Geldanteil im Vergleich zu anderen. Viele Unternehmen erzielen den größten Teil ihres Gesamtumsatzes aus wiederkehrenden Kunden.

Multiplizieren Sie Ihre Gewinne. Selbst eine Erhöhung Ihrer Kundenbindungsrate um nur wenige Prozentpunkte kann Ihr Geschäftsergebnis dramatisch verbessern.

Sorgen Sie für Resilienz Ihrem Geschäft. Ein großer Stamm treuer Kunden kann Ihrem Unternehmen helfen, unerwartete Marktschwankungen mit weniger Umsatzeinbußen zu überstehen.

Kundenbindung im Vergleich zu Kundengewinnung

Kundenakquise – neue Kunden zu finden und sie zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen – benötigt eine andere Strategie als Kundenbindung. Bei der Akquise geht es darum, Menschen durch die Tür hereinzubitten und ihr Interesse in Verkäufe umzuwandeln. Eine Strategie für Kundenbindung besteht darin, ein guter Gastgeber für diejenigen zu sein, die bereits die Schwelle überschritten haben, und sie dazu zu bringen, bei Ihnen bleiben zu wollen, weil Sie ihnen zuverlässigen Wert und tadellosen Service bieten.

Loyale Kunden bieten nicht nur in Bezug auf den Umsatz eine hervorragende Rendite auf Ihre Investition in den Beziehungsaufbau, sondern werden auch oft zu Botschaftern Ihrer Marke. Die Empfehlungen von loyalen Kunden erzeugen ein Interesse an Ihren Produkten, was Ihre Kundenakquisitionskosten senkt.

Berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate.

Ihre Kundenbindungsrate ist einfach zu berechnen und kann ein nützlicher Leistungsindikator für Ihr Unternehmen sein. Ihre Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz von bestehenden Kunden, die während eines bestimmten Untersuchungszeitraums Ihrer Marke treu geblieben sind. Sie müssen drei Variablen kennen:

Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn hatten (S)
Anzahl der Kunden, die Sie zum Schluss hatten (E)
Anzahl der Neukunden, die Sie im selben Zeitraum hinzugefügt haben (N)

Wenden Sie nun diese Berechnung der Kundenbindungsrate an:

Ziehen Sie die Neukunden (N) von Ihrem Abschlusswert (E) ab und teilen Sie ihn durch Ihren Startwert (S). Multiplizieren Sie diesen Wert dann mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

So sieht diese Formel aus:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X %

Angenommen, Sie möchten Ihre Kundenbindungsrate für das letzte Quartal wissen. Wenn Sie zu Beginn des Quartals 1000 Kunden hatten (S), am Ende des Quartals 900 (E) und während dieser Zeit 200 neue Kunden gewonnen haben (N), wäre Ihre Berechnung:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Das bedeutet, dass Sie in den letzten drei Monaten 70 Prozent Ihrer bestehenden Kunden gehalten haben. Die Umkehrung dieser Zahl ist ihre Kundenabwanderungsrate: 30 Prozent der Bestandskunden haben in diesem Zeitraum nicht mehr bei Ihnen gekauft.

Wenn Sie Initiativen für höhere Kundenloyalität umsetzen, können Sie Ihre Kundenbindungsrate als wichtiges Maß für die Effektivität Ihrer Bemühungen verwenden. Das Ziel ist es, Ihre Kundenbindungsrate so hoch wie möglich zu treiben und den langfristigen Kundenwert (CLV) zu maximieren – den voraussichtlichen Umsatz, den Sie von jedem Kunden im Laufe Ihrer Beziehung erhalten werden.

Best Practices für Kundenbindung

Hohe Bindungsraten zu erzielen bedeutet, Ihre Beziehung zu Ihren Kunden über die transaktionale Ebene hinaus zu steigern. Unternehmen mit loyalen Kunden sind sich bewusst, wo die Reibungspunkte im Kundenkontaktverlauf liegen und sind bestrebt, diese zu beseitigen. Langsame Ladezeiten von Seiten, eine schlechte Benutzererfahrung auf der Website oder lange Wartezeiten beim Kundenservice können oft ausreichen, um Kunden einen negativen Eindruck von Ihrer Marke zu vermitteln. Oft braucht es nur eine einzelne negative Erfahrung, um Verbraucher zum Wechsel der Marke zu bringen. Daher ist es sinnvoll sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion positiv, einfach und effizient ist.

Hier sind einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, damit mehr Kunden Ihr Unternehmen als bevorzugte Marke ansehen.

Nutzen Sie Daten als Grundlage für Ihre Kundenbindungsstrategien.

Customer Relationship Management (CRM) Software kann Analysen bereitstellen, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Daten helfen Ihnen dabei herauszufinden, was bei Kunden für Frustration sorgt, wo es Möglichkeiten für Cross-Selling oder Upselling geben könnte, und wie Sie Einblicke in Ihren Markenruf gewinnen können.

Kundschaft dort treffen, wo sie ist

Die heutigen Verbraucher erwarten Zugang zu ihren bevorzugten Marken über die gleichen digitalen Kanäle, die sie jeden Tag nutzen. Einfache und flexible Optionen für die Kontaktaufnahme mit und den Kauf bei Ihnen können nicht nur zu hohen Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führen, sondern auch die Kaufhäufigkeit und Transaktionsbeträge erhöhen. Geben Sie Ihren Kunden so viele Möglichkeiten, Ihr Unternehmen zu kontaktieren, wie Sie effektiv verwalten können, einschließlich:

Live-Webchat. Viele Verbraucher, insbesondere diejenigen unter 35, ziehen eine schnelle und freundliche Interaktion mit einem Live-Agenten einem Anruf vor.

Chatbots. Chatbots, virtuelle Assistenten und virtuelle Agenten (VA) bieten bequemen Self-Service für einfache Probleme und Anfragen und können bei Bedarf zum Kontakt mit einem Live-Agent eskaliert werden.

Social-Media-Kanäle. Eine Präsenz in den sozialen Medien kann Marken menschlicher erscheinen lassen und gibt ihnen die Möglichkeit, Fragen der Verbraucher zu beantworten, ihre Anhängerschaft zu vergrößern und neue Produkte vorzustellen.

Messenger-Apps. Beliebte Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp können schnelle und bequeme Chats zwischen Ihrem Kundensupportteam und Verbrauchern erleichtern.

E-Mail. Nutzen Sie E-Mails, um Ihre Kunden über ihre Einkäufe auf dem Laufenden zu halten und sie durch gezielte E-Mail-Kampagnen weiter zu binden.

Video-Chat. Video-Chat ermöglicht eine einfache Kommunikation, und die Bildschirmfreigabe ist nützlich für komplexere Kundenanforderungen wie Produktvorführungen.

Sprache. Wenn einige oder alle der oben aufgeführten Kanaloptionen eingerichtet sind, haben Ihre Kontaktcenter-Agenten mehr Zeit für eine effektive Kommunikation, und die Wartezeiten für die Kunden werden kürzer.

Streben Sie exzellenten Kundenservice an.

Ein hervorragender Kundenservice hilft Ihnen, sich im wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld abzuheben. Investieren Sie in die Schulung von Mitarbeitenden in Kontaktcentern, die betont, wie man empathisch zuhört und Probleme schnell löst.

Kundenservice-Software kann Ihren Agenten helfen, Gespräche über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen, sodass Kunden ihr Anliegen nie zweimal äußern müssen. Ein solches Tool kann Ihre Kontaktcenter-Agenten befähigen, jede Interaktion positiv zu gestalten, und gleichzeitig Ihrer Organisation auch die Einblicke geben, die Sie benötigen, um herauszufinden, warum Ihre treuen Kunden Ihre Marke wählen – und wie Sie weiterhin mehr davon bieten können.

5 Kundenbindungsstrategien, die Ergebnisse erzielen

Kundenbindungsstrategien sind Initiativen und Prozesse, die Unternehmen implementieren, um die Loyalität und den langfristigen Kundenwert zu erhöhen. Da heutzutage die Erwartungen der Kunden an Wert und Bequemlichkeit am Marktplatz weiterhin steigen, sind Kundenbindungsstrategien zu entscheidenden Operationen geworden – ein „Muss“ statt eines „schönen Zusatzes“ – für viele Unternehmen. Ein gutes Bindungsprogramm besteht nicht nur aus einer einzelnen Taktik, sondern aus einem mehrgleisigen Ansatz, um Kunden stärker zu binden und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hier sind fünf bewährte Kundenbindungsstrategien, die Sie in Ihrem Unternehmen implementieren können, um Kundentreue, durchschnittliche Bestellwerte und Kaufraten zu steigern.

Verfolgen und analysieren Sie Abwanderungsmetriken. Kundenbeziehungsmanagement-Software kann Ihnen Aufschluss darüber geben, wie oft Kunden sich entscheiden, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen, und warum. Da Sie keine Probleme lösen, die Sie nicht verstehen. Weil Sie Probleme nicht lösen können, die Sie nicht verstehen.
Optimieren Sie Ihr Benutzererlebnis (UX). Identifizieren Sie Hindernisse in der Customer Journey und beseitigen Sie diese. Sorgen Sie dafür, dass Online-Kunden schnell und einfach die Produkte oder Dienstleistungen finden, die sie benötigen, und zur Kasse gehen. Investieren Sie in die Verbesserung Ihres Kundenservice, damit jeder Kunde schnell eine Antwort erhält und das Gefühl hat, gehört zu werden. Es ist auch eine bewährte Praxis, den Kunden Selbstbedienungsoptionen wie FAQs anzubieten, damit sie sofort Antworten auf einfachere Anfragen erhalten.
Personalisieren Sie Ihre Kommunikation. Passen Sie Marketingkampagnen an bestimmte Segmente Ihres Kundenstamms an, und sprechen Sie sie über die Kanäle an, die sie am häufigsten verwenden, sei es E-Mail, Chat oder soziale Netzwerke.
Sammeln Sie Kundenfeedback. Erfahren Sie mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden, indem Sie sie danach fragen. Nutzen Sie Bewertungen und Umfragen, um Ihr Angebot zu verfeinern und Ihren Kunden zu zeigen, dass sie ihre Erwartungen stets übertreffen wollen.
Starten Sie ein Kundenbindungsprogramm. Exklusive Mitgliedschaften und Treueprogramme können bestehenden Kunden zusätzlichen Wert bieten und sie gleichzeitig das Gefühl geben, Teil Ihrer Marke zu sein. Regen Sie Stammkunden dazu an, mehr auszugeben und häufiger zu kaufen, indem Sie Anreize wie kostenlose Waren, erste Einblicke in neue Produkte und Sonderaktionen anbieten.

In einer idealen Welt wäre Ihre Bindungsrate 100 Prozent: Kunden würden Ihr Angebot so hoch schätzen, dass sie für immer loyale Kunden bleiben. Eine perfekte Bindungsrate mag in der realen Welt nicht möglich sein, aber die Befolgung einiger dieser Praktiken wird Ihnen helfen, diese Zahlen zu verbessern.

Planen Sie Ihre Kundenbindungsstrategie.

Kundenbindungsinitiativen bieten wertvolle Möglichkeiten, Ihre bestehende Kundenbasis an Ihr Unternehmen zu binden und gleichzeitig den langfristigen Kundenwert zu steigern. Mit diesen Taktiken können Sie Ihre Kunden dazu bringen, bei jeder Bestellung mehr auszugeben, häufiger bei Ihnen zu kaufen und begeisterte Botschafter Ihrer Marke zu werden.

Microsoft Dynamics 365 kann Ihnen helfen, Ihre Kundenbindungsstrategien zu optimieren, indem es Ihnen leicht verständliche Analysen von Kundendaten bietet, einschließlich Einblicken zur Verbesserung Ihres CSAT-Scores. Dynamics 365 Customer Service bietet Ihrem Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, sodass Sie immer verstehen, was diese am meisten wollen und brauchen.

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