Was ist Kundenservice?

Was ist guter Kundenservice?

Guter Kundenservice ist permanent und priorisiert Kunden mit dem Ziel, ihre Bedürfnisse zu lösen. Kundenservice beeinflusst die Wahrnehmung Ihres Unternehmens über Marketing und Werbung hinaus. Zudem umfasst großartiger Kundenservice Fähigkeiten und Aktivitäten, die nach diesen acht Kernprinzipien geordnet werden können:

1. Empathischer Kundenservice

    

   Großartiger Kundenservice ist ohne Empathie nicht möglich. Ihr Unternehmen kann empathischen Kundenservice nutzen, um Kunden mit Wärme, Verständnis und einem Gefühl der Vertrautheit in Bezug auf ihre Gefühle zu erreichen. Empathischer Kundenservice zeigt den Kunden, dass sie wertgeschätzt werden und nicht nur monetäre Transaktionen für Ihr Unternehmen darstellen. Steigern Sie die Empathie in Ihrem Kundenservice, indem Sie Mitarbeiter finden, die empathische Eigenschaften wie Sensibilität und Mitgefühl besitzen.

    

   Mitarbeiterschulungen, die Kundenszenarien und eine standardisierte empathische Kommunikation verwenden, sind ebenfalls effektive Möglichkeiten, Empathie im Kundenservice zu fördern: Phrasen wie „Ich verstehe“, „Ich bin hier, um Ihnen zu helfen“ und „Ich habe Sie verstanden“ sind großartige empathische Phrasen.

    

    

2. Aktives Zuhören

    

   Aktives Zuhören bedeutet, Ihren Kunden während der Kommunikation aufmerksam zuzuhören, um ihre Bedürfnisse bestmöglich zu adressieren. Aufmerksames Achten auf Details wie Daten, Zeiten, Problemfälle, Anekdoten und Kundenpräferenzen stellt beispielsweise sicher, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau bewerten, lösen oder erfüllen kann.

    

   Das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle für Ihre Kunden ist eine kluge Möglichkeit, Ihre Fähigkeit zu verbessern, aktiv auf die Kundenbedürfnisse zu hören. Mit einer Omnichannelstrategie kann Ihr Unternehmen Kommunikationsrichtlinien für aktives Zuhören entwickeln, die auf jeden Kanal zugeschnitten sind.

    

    

3. Wissen über Produkte und Dienstleistungen

    

   Um den besten Service für Ihre Kunden zu bieten, müssen Ihre Kundenservicemanager über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens gut informiert sein. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Ihre Produkte und Dienstleistungen, und bieten Sie Ihnen regelmäßige Produktinformationen und Schulungen an. Gut informiert über Produktfunktionen und Dienstleistungsangebote zu sein, vermittelt den Kunden, dass sie gut betreut werden und dass Ihr Unternehmen ihre Bedürfnisse adressieren und lösen kann.

    

4. Technisches Fachwissen

    

   Technisches Fachwissen umfasst das Wissen über komplexere Dienstleistungs- und Produktfeatures, relevante Anwendungsfälle und Geschäftsszenarien. Kunden haben regelmäßig Bedürfnisse, Fragen und Herausforderungen, die nicht mit grundlegenden Produktkenntnissen adressiert werden können. Deshalb ist technisches Fachwissen so wichtig – denken Sie an Produktentwickler, Produktmanager, Branchenexperten und Fachleute.

    

   Um das Fachwissen in Ihrem Unternehmen zu erhöhen, stellen Sie relevante technische Experten ein, oder konsultieren Sie diese. Darüber hinaus sollten Sie Ihren technischen Experten Einblicke und Workshops bieten, damit sie lernen und im Hinblick auf die Innovationen und Fortschritte der Branche auf dem Laufenden bleiben.

    

    

5. Gute zwischenmenschliche Fähigkeiten

    

   Zwischenmenschliche Fähigkeiten beschreiben das Talent, gut mit Kunden interagieren und kommunizieren zu können und sich zu engagieren. Sie sind eine Notwendigkeit für einen hervorragenden Kundenservice. Zwischenmenschliche Fähigkeiten bringen ein menschliches Element in Ihre geschäftlichen Interaktionen mit Menschen. So können Sie bestimmen, ob sie Ihre Kunden werden und auch bleiben. Mit guten zwischenmenschlichen Fähigkeiten können Sie Ihr Unternehmen von ähnlichen Unternehmen in Ihrer Branche abheben, da sie schwer zu kopieren sind.

    

   Die besten Möglichkeiten zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation sind Schulungen und Feedback, Verständnis für das Ziel der Kundeninteraktion, die Beibehaltung eines positiven und kontrollierten Tonfalls sowie die Verwendung von Gesprächsleitfäden. Beim Einsatz von Gesprächsleitfäden sollten die Mitarbeiter jedoch darauf achten, sie ein wenig an ihre eigenen Sprachmuster, ihren Tonfall und ihre Persönlichkeit anzupassen.

    

    

6. Klare Kommunikation

    

   Kommunizieren Sie klar, um Ihren Kunden zu helfen, die Eckwerte Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verstehen. Wenn Ihre Kunden genau zu verstehen, wie Sie ihnen helfen können, kommt dies ihnen und Ihrem Unternehmen zugute. Klare Kommunikation kann Ihnen helfen, Zeit bei der Problembehandlung zu sparen, und hat einen positiven Einfluss auf die Erfahrungen Ihrer Kunden. Verbessern Sie Ihre Kommunikation, indem Sie Ihren Kunden mehr Kommunikationskanäle anbieten, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Ob über Livechat, Onlinevideokonferenzen, Textnachrichten, soziale Netzwerke, E-Mail oder andere Kanäle: Die Bereitstellung mehrerer Kommunikationswege hilft Ihnen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

    

7. Multitasking

    

   Multitasking-Fähigkeiten sind erforderlich, um mehrere Kunden zu betreuen und Aktivitäten zu erledigen, während die Bedürfnisse der Kunden adressiert werden. Ihre Kundenservicemitarbeiter sollten mühelos in der Lage sein, unterschiedliche Aufgaben und Kunden nacheinander und häufig auch gleichzeitig zu betreuen. Multitasking sollte jedoch niemals die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter beeinträchtigen, geschäftliche Aufgaben korrekt zu erledigen. Um die Multitasking-Bemühungen zu verbessern und Produktivitätsverluste zu vermeiden, sollten Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter sich der Arbeitsbelastungen bewusst sein und durchdachte, erreichbare Ziele setzen.

    

8. Nachverfolgung

    

   Die Nachverfolgung Ihrer Kunden kann eine proaktive Möglichkeit sein, Kundenbeziehungen zu pflegen. Die Nachverfolgung ist wichtig, da sie Ihrem Unternehmen ermöglicht, ein genaues Verständnis für die Interessen, Pläne und Herausforderungen Ihrer Kunden zu erhalten.

    

   Eine großartige Möglichkeit, die Nachverfolgung zu verbessern, besteht in einer personalisierten Kontaktaufnahme. Eine personalisierte Nachverfolgung bedeutet, maßgeschneiderte E-Mails, Werbeaktionen und andere Mitteilungen zu verwenden, die auf das Profil Ihres Kunden zugeschnitten sind. Eine personalisierte Kontaktaufnahme zeigt Ihren Kunden, dass sie einzigartig und wertvoll für Ihr Unternehmen sind.

    

    

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Welche Methoden für den Kundenservice gibt es?

Heute entwickelt sich der Kundenservice weiter und verändert die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit Menschen interagiert. Hier sind Beispiele für herkömmliche und neue Methoden im Kundenservice:

Kundenbetreuung

Die Kundenbetreuung umfasst die regelmäßige Interaktion mit Ihren Kunden, nachdem sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft haben. Die Kontaktaufnahme mit Kunden zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit, das Anbieten nützlicher Dienstleistungen und Mitteilungen über bevorstehende Produktänderungen helfen, ein Gemeinschaftsgefühl unter Ihren Kunden zu fördern. Mit einer effektiven Strategie zur Kundenbetreuung sind Ihre Kunden eher bereit, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen und Ihre Dienstleistungen anstelle der Ihrer Wettbewerber zu wählen.

Personalisierter Service

Personalisierter Service hat revolutioniert, wie Kunden mit Unternehmen interagieren. Heute erhalten Kunden Empfehlungen, Anleitungen und Marketinginhalte basierend auf ihren individuellen Kundenprofilen und Vorlieben, wie ihrem Standort, ihren bisherigen Käufen und ihren Interessen.

Personalisierter Service verschafft Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, indem er Ihren Kunden eine Erfahrung bietet, die schwer nachzuahmen ist. Die Personalisierung der Kundenerfahrungen, damit sie den spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben gerecht werden, hilft Ihrem Unternehmen, Kunden zu binden.

Zeitnahe Antwort

In Ihrem Unternehmen treten sicherlich Herausforderungen auf. Der Einsatz von Soft Skills wie guter zwischenmenschlicher Kommunikation, um die Bedürfnisse der Kunden zu adressieren und Herausforderungen zeitnah zu lösen, stärkt bei Ihren Kunden das Vertrauen in die Fähigkeiten Ihres Unternehmens. Die schnelle und richtige Lösung der Probleme Ihrer Kunden hilft, Markentreue aufzubauen und bietet die Möglichkeit, Ihr Unternehmen von Wettbewerbern zu unterscheiden.

Service über verschiedene Kanäle

Service über verschiedene Kanäle ist ein kontinuierlich wachsendes Beispiel für Kundenservice. Heute erwarten Ihre Kunden, dass sie über soziale Netzwerke, E-Mail, SMS, Telefon und persönlich mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können. Da die Kommunikations- und Servicekanäle zunehmen, sollte Ihr Unternehmen in Betracht ziehen, Services über mehrere Kanäle anzubieten. Mit mehr Kommunikations- und Servicekanälen erhält Ihr Unternehmen mehr Möglichkeiten, Ihre Marke und Ihren Kundenstamm zu erweitern.

Wie verbessert Technologie die Kundenerfahrung?

Heute kann Ihr Unternehmen die Kundenerfahrungen mit neuen und aufkommenden Technologien verbessern. Technologie kann Ihrem Unternehmen helfen, Kunden zu betreuen und die Verkäufe sowie den Umsatz zu steigern. Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung mit den folgenden Technologien:

KI

KI wird verwendet, um Kundenbeziehungen zu verbessern, indem die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden verbessert wird und nützliche Kundeninformationen angeboten werden. Mit KI-Technologie kann Ihr Unternehmen von Tools für Sprach- und Stimmungsanalysen wie Chatbots und Sprachanalysen profitieren.

Aspekte wie der Tonfall geschriebener und gesprochener Texte, Informationsgehalt, Freundlichkeit oder Ernsthaftigkeit können mit KI erkannt werden. Ihr Unternehmen kann den Kunden durch die Bereitstellung von KI-unterstützten Anleitungen, Nachrichten und das Sammeln wertvoller Kundeninformationen verbesserten Support bieten.

Automatisierung

Technologien, die Automatisierung nutzen, können die Verfügbarkeit Ihres Kundenservice drastisch verbessern, indem sie Ihren Kunden automatisierte Self-Services bereitstellen. Durch den Einsatz von Automatisierung zur Verwaltung routinemäßiger und redundanter Aktivitäten können sich Ihre Mitarbeiter auf Kundenfälle mit höherer Priorität konzentrieren. Dies kann dazu beitragen, die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren – Ihre Mitarbeiter sind nicht gelangweilt und mit banalen Aufgaben unterfordert. Automatisierungstechnologie wie Helpdesksoftware kann schnelle Antworten für Kunden bieten und sie durch Zahlungsportale führen. Automatisierung kann verwendet werden, um Zahlungen zu verarbeiten und zu planen, Kontoinformationen bereitzustellen und Termine zu vereinbaren.

CRM

Technologie für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) kann Ihrem Unternehmen helfen, Kundenkonten, Ziele und Verkaufschancen zu verwalten und zu organisieren. CRM-Technologie ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verfolgen, Chancen für Marketing, Kundenkontakte und Upselling zu definieren und vorherzusagen sowie Konten zu identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht.

CRM-Software bietet Ihrem Unternehmen eine Umgebung, um Verkaufsskripte zu erstellen und den Erfolg von Skripten und anderen Nachrichten bei Konten und Kundensegmenten zu verfolgen. CRM-Technologie kann mit anderen Technologien und Systemen wie E-Mail-, Videochat- und Buchhaltungsplattformen zusammenarbeiten. Durch den Einsatz von KI und Automatisierungstechnologie kann ein CRM ausgelöste Benachrichtigungen an Vertriebs- und Kundenerfolgsmitarbeiter senden, basierend auf dem spezifischen Verhalten von Kundenkonten.

Personalisierung

Personalisierungstechnologie passt die individuellen Kundenerfahrungen basierend auf ihren Vorlieben an und erweitert das Verständnis Ihres Unternehmens über Ihre Kunden. Ihr Unternehmen kann Kaufmuster wie den Kauf von ergänzenden Produkten, Kaufpläne und Produktpräferenzen beobachten.

Personalisierung ermöglicht es Ihnen auch, Upselling-Möglichkeiten leichter zu identifizieren und Produktkanibalisierung zu vermeiden (wenn zwei oder mehr Produkte Ihres Unternehmens, die denselben Bedarf decken, miteinander konkurrieren). Durch Personalisierung können Sie die Kundenerfahrungen an das anpassen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen am meisten schätzen.

Datenanalyse

Mit der Datenanalyse kann Ihr Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden antizipieren, Kundenserviceprobleme verhindern und den Erfolg der Vertriebs- und Marketingbemühungen Ihres Unternehmens messen. Die Datenanalyse liefert Ihrem Unternehmen Einblicke und Datenpunkte zu nahezu jeder Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Die Datenanalyse kann Seitenaufrufe, Klicks, Verkäufe melden oder helfen, saisonale Nachfragespitzen vorherzusagen.

Mit der Analyse kann Ihr Unternehmen Berichte entwickeln und Schlussfolgerungen aus den Daten und Informationen in Analyseberichten und Dashboards ziehen. Durch die Datenanalyse erhalten Sie Informationen für Ihre Geschäftsstrategien und -taktiken, z. B. wann Sie Artikel rabattieren, Dienstleistungen bewerben oder die Produktion von leistungsschwachen Produkten einstellen sollten.