Was ist Kundenerfahrung?

Kundenerfahrung im Vergleich zum Kundenservice

Was wird also als Kundenerfahrung betrachtet und was nicht? Es ist bemerkenswert, wie häufig Kundenerfahrung mit Kundendienst verwechselt wird. Kundenservice ist eine wichtige Funktion Ihres Unternehmens: So unterstützen Sie die Kundschaft während und nach ihrem Kauf bei Ihnen. Freundlicher, schneller Kundenservice – sei es über einen Anruf in Ihrem Kontaktzentrum, einen Livechat mit einem Agenten oder einen E-Mail-Austausch – schafft Vertrauen bei der Kundschaft auf menschlicher Ebene und ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenerfahrung. Aber das ist nur ein Teil des Ganzen.

Kundenerfahrung ist ein viel umfassenderes Konzept. Er umfasst jeden einzelnen Berührungspunkt, den eine Person aus der Kundschaft während seiner Beziehung zu Ihnen hat. Die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Konsumierenden kann durch alles beeinflusst werden, von der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website bis hin zur Relevanz Ihrer Marketing-E-Mails. Sogar wie einfach oder frustrierend es ist, Ihre Verpackung zu öffnen, kann die Kundenerfahrung beeinflussen.

Die Qualität Ihrer Kundenservice-Interaktionen ist ein wichtiger Aspekt bei der Ausarbeitung jeder Kundenerfahrungsstrategie, aber die Realität ist, dass jede Abteilung in Ihrem Unternehmen an den Ergebnissen beteiligt ist, die Sie erzielen.

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice zu verstehen und zu einer korrekten Definition der Kundenerfahrung zu gelangen, da die effektivsten Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung diejenigen sind, die einen breiten, ganzheitlichen Ansatz verfolgen.

So stellen Sie eine überzeugende Kundenerfahrung bereit

Jedes Unternehmen ist anders, aber die grundlegenden Elemente, die eine gute CX schaffen, sind universell. Hier sind einige Grundlagen, die zuverlässig zu einer verbesserten CX und einem positiven Markenimage führen.

Komfort.

Die Konsumierenden von heute erwarten an jedem Berührungspunkt im Kundenkontaktverlauf Einfachheit und Schnelligkeit. Wenn sie es nicht bekommen, werden sie anderswo den Weg des geringsten Widerstands suchen. Gestalten Sie die Kundenerfahrung bequemer, indem Sie in Lösungen investieren, die häufige Reibungspunkte beseitigen. Sie könnten beispielsweise Ihre Website einfacher navigierbar machen oder Ihre Nutzung von Kundenservicetools maximieren, um Agenten zu helfen, Probleme schneller zu lösen. Kundenfeedback wird Ihnen zeigen, wo sich diese Reibungspunkte befinden.

Positive Interaktionen.

Schulen Sie alle Arbeitskräfte, die in Person und virtuell mit der Kundschaft in Kontakt treten, um empathisch auf Kundenanfragen zu hören. Investieren Sie in Werkzeuge, die ihnen helfen, die Kundschaft an erste Stelle zu setzen und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Es braucht oft nur eine einzige negative Erfahrung, um Kundschaft an einen Wettbewerber zu verlieren.

Konnektivität.

Eine nahtlose Kaufreise ist für ein Großteil der Kundschaft wichtig. Erleichtern Sie es der Kundschaft, über den Kanal, den sie bevorzugt, mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten. Integrieren Sie Systeme, die Kundendaten sammeln und analysieren, damit Arbeitskräfte in jeder Abteilung während jeder Interaktion einen vollständigen Überblick über jede einzelne Person aus der Kundschaft erhalten – und die Kundschaft nicht ihre Anliegen wiederholen muss.

Personalisierung.

Systeme, die die Bedürfnisse der Kundschaft antizipieren, sind starke Treiber für eine hervorragende CX. Eine sorgfältig zielgerichtete Marketing-E-Mail, die eine Upselling-Möglichkeit für Ihr Unternehmen darstellt, kann für Ihre Kundschaft wie ein angenehmer Zusatzservice erscheinen. Es vermittelt ihnen das Gefühl: „Diese Marke weiß genau, was ich brauche. Sie verstehen mich.“ Personalisierung ist eine Win-Win-Situation.

Mitwirkungsmöglichkeiten der Kundschaft.

Indem Sie Kunden Self-Service-Optionen wie Anleitungsvideos, FAQs oder Zugriff auf automatisierten 24/7-Support über einen Chatbot oder virtuellen Agenten bieten, spart die Kundschaft Zeit und Ihre Kontaktcenter-Agenten können sich auf die Lösung komplexerer auftretender Probleme konzentrieren.

Produkt- oder Servicequalität.

Letztendlich kann kein Unternehmen etwas falsch machen, indem es einen Service benutzerfreundlicher gestaltet, ein Produkt ansprechender macht oder die Zeit reduziert, die die Kundschaft mit Wartung und Nachbestellungen verbringt. Sehen Sie sich dieses Webinar an, um zu erfahren, wie Sie hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse bieten können.

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5 zu vermeidende Fehler bei der Kundenerfahrung

Fragen Sie beliebige Personen nach ihrer schlimmsten Kundenerfahrung, und sie werden Ihnen sofort eine Geschichte erzählen können. Leider lassen sich die Frustrationen und Enttäuschungen der Kundschaft meist auf dieselben fünf Ursachen zurückführen. Egal, welches Geschäftsmodell Sie haben, achten Sie auf diese Fallstricke und finden Sie Wege, sie zu vermeiden.

1. Warten … und warten.

   Niemand wartet gerne. Ob in der Warteschleife eines Kundenservicemitarbeiters, in der Schlange in einem Geschäft oder zu Hause in Erwartung einer verspäteten Produktlieferung: das Warten lässt die Kundschaft denken: „Sie schätzen mich nicht“, und der Einkauf bei Ihnen fühlt sich wie eine lästige Pflicht an.
   

    

2. Langsame oder keine Lösung von Kundenproblemen.

   Das Letzte, was die Kundschaft von Ihren Arbeitskräften hören möchte, ist: „Ich weiß nicht, wie ich Ihnen dabei helfen kann.“ Es kann für die Kundschaft äußerst frustrierend sein, online nach Antworten auf ihre Fragen suchen zu müssen oder sich bei mehreren Agenten wiederholen zu müssen, nur um eine unbefriedigende Lösung zu erhalten.
   

    

3. Zu starke Automatisierung.

   Intelligente Automatisierungstechnologien wie virtuelle Agenten und Chatbots sollen die menschliche Verbindung verbessern, nicht ersetzen. Diese Technologien sparen wertvolle Zeit, wenn die Kundschaft sie nutzen können, um Antworten auf häufige Fragen zu erhalten, aber es sollte immer einfach sein, eine echte Person zu erreichen.
   

    

4. Zu wenig Personalisierung.

   Im digitalen Zeitalter stellet die Kundschaft Unternehmen automatisch eine Fülle persönlicher Daten zur Verfügung, und idealerweise sollten Sie diese Daten nutzen, um die richtigen Produkte und Dienstleistungen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu bringen. Wenn die Kundschaft Marketingkommunikationen erhält, die für sie irrelevant sind, oder Schwierigkeiten hat, eine Website zu navigieren, die ihr nicht zeigt, wonach sie sucht, stellt dies eine verpasste Gelegenheit dar – eine, die Ihre Wettbewerber gerne nutzen werden.
   

    

5. Ignorierte Kundenwünsche.

   Die heutigen Konsumierenden erwarten von den Marken, bei denen sie kaufen, dass sie mühelos einen Mehrwert für ihre Lebens- und Arbeitsweise schaffen. Es sei denn, Sie erfassen Kundendaten an jedem Berührungspunkt auf ihrer Reise und fordern ihr Feedback an, werden Sie im Dunkeln darüber sein, was diese Bedürfnisse sind und wie Sie sie erfüllen können. Das führt zu einer CX von „Es ist ihnen egal“.