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Dynamics 365

KI im Kundenservice

Erfahren Sie mehr über den wachsenden Trend von KI im Kundenservice und darüber, wie Ihre Organisation intelligente Technologien einsetzen kann, um Kundenerlebnisse zu personalisieren und gleichzeitig Kosten zu senken.
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Was bedeutet KI-gesteuerter Kundendienst?

KI-gestützter Kundenservice ist der Einsatz von KI-Technologien und -Tools wie der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), maschinellem Lernen und digitalen Assistenten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Abläufe zu optimieren.

Anstatt Menschen zu ersetzen, arbeitet KI mit Kundendiensten zusammen, um Routineaufgaben zu automatisieren und intelligenten Support zu bieten. KI im Kundendienst gibt Teams mehr Zeit, sich auf komplexe, hochwertige Aufgaben zu konzentrieren, und generiert Erkenntnisse, die für die Personalisierung von Interaktionen, die Lösung von Problemen und die Steigerung der Zufriedenheit erforderlich sind.

Das Wichtigste in Kürze

  • KI-unterstützter Kundenservice nutzt KI-Technologien, um Routineaufgaben zu automatisieren und intelligente Unterstützung zu bieten, damit Organisationen effizientere, personalisierte Dienstleistungen bereitstellen können.
  • Zu den KI-Technologien, die den Kundenservice verändern, gehören NLP, maschinelles Lernen, Vorhersageanalysen und Stimmungsanalysen.
  • Zu den gängigen KI-gesteuerten Kundendiensttools gehören Chatbots, virtuelle Assistenten, Sprachassistenten mit KI, automatisierte Ticketingsysteme, KI-Agenten und Kundendienstanalysen.
  • Zu den Schritten zur Implementierung von KI im Kundendienst gehören die Bewertung der Geschäftsanforderungen, die Vorbereitung der Infrastruktur und Daten, die Auswahl der richtigen KI-Technologien, die Schulung der Teams und die Überwachung der Leistung.
  • Zu den Herausforderungen bei der Implementierung von KI zählen Sicherheitsrisiken, Integrationsprobleme, mangelnde Personalisierung, begrenzte Zuverlässigkeit, Widerstand gegen KI-Tools und Bedenken hinsichtlich einer verantwortungsvollen KI.
  • Beispiele aus der Praxis für KI-gesteuerten Kundenservice verdeutlichen die Vorteile hybrider Kundendienstlösungen, automatisierter Workflows und KI-Agenten.
  • Zukünftige Trends im KI-Kundendienst umfassen Fortschritte in NLP, Emotionen-KI, Hyperpersonalisierung und immersive Erlebnisse.

Vorteile von KI im Kundendienst

KI im Kundendienst bietet mehrere Vorteile, die Ihrer Organisation dabei helfen können, proaktive, personalisierte Erlebnisse effizient zu liefern:

  • Erhöht die Effizienz und Produktivität. Mit KI können Serviceteams effizienter und schneller arbeiten. Beispielsweise beantworten KI-Chatbots im Kundendienst schnell grundlegende Kundenfragen, und automatisierte Arbeitsabläufe eliminieren sich wiederholende Aufgaben und minimieren gleichzeitig menschliche Fehler.

  • Reduziert die Antwortzeiten. Mithilfe von Selbstbedienungstools erhalten Kunden sofortige Antworten, wodurch lange Wartezeiten entfallen. Wenn die speziellen Fragen oder Anliegen der Kundschaft nicht mithilfe von Selbstbedienungstools gelöst werden können, können intelligente Weiterleitungssysteme die Kundschaft schnell mit der richtigen Arbeitskraft in Echtzeit verbinden. Sobald die Verbindung hergestellt ist, kann die Arbeitskraft auf KI-generierte Erkenntnisse und Empfehlungen zugreifen, die zur Beschleunigung der Problemlösung erforderlich sind.

  • Unterstützt proaktive, personalisierte Erfahrungen. KI analysiert Kundendaten und vergangene Interaktionen, um Beschäftigten im Callcenter, technischen Fachkräften im Außendienst und anderen mit der Kundschaft in Kontakt stehenden Beschäftigten Einblicke in die individuellen Bedürfnisse jeder einzelnen Person aus der Kundschaft und maßgeschneiderte Empfehlungen für die besten nächsten Schritte zu geben. Der Einsatz von KI zur Verbesserung der Kundenbetreuung während des gesamten Kundenkontaktverlaufs stärkt Beziehungen und Loyalität.

  • Optimiert Vorgänge. KI trägt zu einer effizienten Ressourcenzuweisung bei, indem sie Arbeitsabläufe optimiert und Kundschaft und Beschäftigte schnell mit den Informationen verbindet, die sie benötigen, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Die KI ermittelt außerdem, welche Serviceanfragen am besten an Selbstbedienungstools weitergeleitet werden und welche einen menschlichen Eingriff erfordern, wodurch kostspielige Eskalationen minimiert werden.

  • Bietet immer verfügbaren Support. KI-Chatbots im Kundenservice sorgen dafür, dass die Kundschaft schnell und überall einen schnellen Dienst erhält, wann immer sie ihn benötigt. Dieser Komfort hilft Organisationen dabei, hohe Supportvolumina effektiv zu verwalten und gleichzeitig Kosten zu senken.

  • Trägt dazu bei, Burnout und Fluktuation der Beschäftigten zu reduzieren. KI gibt Kundendienst- und Supportteams mehr Zeit für sinnvolle und erfüllende Aufgaben, wie beispielsweise Aufgaben, die Einfühlungsvermögen, kreative Problemlösungen und kritisches Denken erfordern. Burnout und Fluktuation werden reduziert, wodurch Organisationen die Kosten für die kontinuierliche Rekrutierung und Schulung neuer Beschäftigter einsparen.

Wie KI im Kundendienst funktioniert

So verändern KI und andere fortschrittliche Technologien den Kundenservice und seine Möglichkeiten:

  • NLP ermöglicht es KI-Systemen, die menschliche Sprache auf natürliche Weise zu verstehen, zu interpretieren und darauf zu reagieren, wodurch die Interaktion zwischen Menschen und KI-gesteuerten Schnittstellen intuitiver und ansprechender wird.

  • Algorithmen für maschinelles Lernen analysieren und identifizieren Muster in riesigen Mengen von Kundendaten und Interaktionen und lernen im Laufe der Zeit, wie sie KI-Tools dabei unterstützen können, genauere und relevantere Antworten zu liefern.

  • Vorhersageanalysen nutzen historische Daten, um die Bedürfnisse und Präferenzen der Kundschaft vorherzusagen, sodass Kundendienste Empfehlungen personalisieren und potenzielle Probleme proaktiv angehen können, bevor sie auftreten.

  • Die Sentimentanalyse gewinnt Erkenntnisse aus E-Mails, Chats, Umfragen und sozialen Medien, damit Organisationen die Anliegen, Beschwerden und Eindrücke ihrer Kundschaft besser verstehen und entsprechend reagieren können.

  • Generative KI ist eine Art von KI, die basierend auf den Daten, mit denen sie trainiert wird, neue Inhalte wie Text, Bilder oder Videos erstellt. Es hat mehrere Anwendungen im Kundendienst, einschließlich der Steigerung der Callcenterproduktivität durch die Automatisierung der Notizen während der Kundengespräche und die Bereitstellung detaillierter Gesprächszusammenfassungen, einschließlich wichtiger Aktionspunkte.

Häufig verwendete KI-gestützte Kundenservicetools

Organisationen nutzen viele KI-Tools, um ihren Kundendienst zu verbessern, darunter die folgenden:

  • Chatbots und virtuelle Assistenten sind Selbstbedienungstools, die NLP und maschinelles Lernen nutzen, um Kundschaft in Echtzeit zu unterstützen. KI-Chatbots im Kundendienst verstehen einfache, klare Fragen und antworten anhand vordefinierter Skripte. Virtuelle Assistenten hingegen können Kundschaft bei komplexen Aufgaben wie Terminplanung und Transaktionsabwicklung unterstützen. Sie können auch auf die Bedürfnisse der einzelnen Kundschaft zugeschnittene, personalisierte Gespräche führen.

  • Sprachgesteuerte KI-Assistenten nutzen Spracherkennungstechnologien, um telefonische Anfragen rund um die Uhr effizient zu bearbeiten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Sie führen Gespräche, beantworten Fragen und erledigen Aufgaben, bieten personalisierten Support und reduzieren Wartezeiten.

  • Intelligente Ticketingsysteme optimieren den Kundensupport, indem sie Supporttickets anhand der aktuellen Bedürfnisse, der Interaktionshistorie und der demografischen Daten der einzelnen Personen aus der Kundschaft kategorisieren, priorisieren und weiterleiten. Anstatt die Kundschaft an den nächsten verfügbaren Agenten weiterzuleiten, leiten intelligente Ticketingsysteme die Kundschaft automatisch an Agenten und Agentinnen weiter, die über die entsprechenden Fachkenntnisse und Workloads verfügen. So wird die Verteilung der Anfragen optimiert und eine schnellere Problemlösung gewährleistet.

  • KI-Agenten steigern die Produktivität und Kundenzufriedenheit, indem sie der Kundschaft und der Belegschaft vor Ort Unterstützung in Echtzeit bieten. Beispielsweise bieten KI-gesteuerte Wissensdatenbanken der Kundschaft sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen, wodurch der Bedarf an menschlicher Unterstützung sinkt. Außerdem generieren KI-Tools Empfehlungen, die der Belegschaft vor Ort helfen, auf der Grundlage des Kontexts und der Historie auf die Kundschaft zu reagieren.

  • Autonome KI-Agenten arbeiten im Auftrag von Einzelpersonen, Teams oder Abteilungen, um Geschäftsprozesse auszuführen und zu orchestrieren. Beispiele hierfür sind Fallverwaltungsagenten, die wichtige Aufgaben während des gesamten Falllebenszyklus automatisieren, und Terminierungsagenten, die die Zeitpläne für technische Fachkräfte im Außendienst auf der Grundlage sich ändernder Arbeitsbedingungen optimieren.

    Erste Schritte mit dem Fallverwaltungsagenten für Dynamics 365 Customer Service.

  • Kundendienstanalysetools verwenden NLP, maschinelles Lernen und Vorhersageanalysen, um Kundenerkenntnisse wie den Lebenszykluswert oder das Abwanderungsrisiko zu generieren. Diese Informationen können verwendet werden, um strategische, datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Schritte zur Implementierung von KI im Kundendienst

Befolgen Sie diese Schritte, um KI erfolgreich in Ihren Kundendienst zu implementieren:

  1. Bewerten Sie die geschäftsspezifischen Anforderungen und Ziele. Identifizieren Sie die Schwachstellen Ihres Kundendienstes und ermitteln Sie, wo KI den größten Mehrwert erzielen kann. Vielleicht möchten Sie nur Ihre Helpdesk-Software oder Ihre gesamte Kundendienst-Software modernisieren.

  2. Bereiten Sie Ihre Infrastruktur und Daten vor. Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation über die erforderliche Infrastruktur verfügt, beispielsweise Datenspeicher- und -verarbeitungsfähigkeiten, um die Implementierung von KI zu unterstützen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Daten sauber, organisiert und für die KI-Analyse bereit sind.

  3. Wählen Sie die richtigen KI-Technologien aus. Wählen Sie KI-Lösungen, die Ihren Anforderungen und Zielen entsprechen und sich in Ihre bestehenden CRM-, ERP- und anderen Systeme integrieren lassen, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten.

  4. Trainieren Sie Ihr Team: Bieten Sie Ihrem Kundendienstteam umfassende Schulungen zum Umgang mit KI-Tools an, damit diese deren Vorteile optimal nutzen können.

  5. Trainieren sie die KI-Modelle. Verfeinern und aktualisieren Sie die KI-Modelle kontinuierlich, damit sie sich im Laufe der Zeit durch Lernen aus früheren Interaktionen verbessern.

  6. Überwachen Sie die Leistung, und optimieren Sie sie. Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung Ihrer KI-Lösung, einschließlich der Sammlung von Feedback von Kundschaft und Agentenbelegschaft. Passen Sie die Einstellungen nach Bedarf an, um die Effizienz und Effektivität zu verbessern.

  7. Halten Sie sich an bewährte Methoden. Beachten Sie während des gesamten Prozesses der Planung und Implementierung von KI bewährte Methoden, wie beispielsweise Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen.

Sechs häufige Herausforderungen bei der Implementierung von KI im Kundenservice

Hier sind sechs häufige Herausforderungen und Möglichkeiten, sie zu überwinden.

  1. Sicherheits- und Datenschutzrisiken
    Herausforderung: KI-Systeme verarbeiten sensible Kundendaten, wodurch sie zum Ziel von Cyberbedrohungen werden und Datenschutzbedenken aufkommen.
    Lösung: Implementieren Sie eine robuste Verschlüsselung, strenge Zugriffssteuerung und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen. Informieren Sie Ihre Kundschaft über die Richtlinien zur Datennutzung und bieten Sie Kündigungsoptionen an.

  2. Integration in bestehende Systeme
    Herausforderung: KI-Tools müssen häufig mit bestehenden CRM-, ERP- und Kontaktcenterplattformen zusammenarbeiten, was zu technischer Komplexität führt.
    Lösung: Verwenden Sie KI-Lösungen mit offenen APIs und stellen Sie die Kompatibilität mit bestehenden Technologieplattformen sicher. Arbeiten Sie mit IT-Teams zusammen, um schrittweise Strategien für die Einführung von KI zu entwickeln, die Störungen minimieren.

  3. Mangelnde Personalisierung
    Herausforderung: KI-gestützte Interaktionen können unpersönlich wirken und zu Frustrationen bei Kundschaft führen, die ein individuelleres Erlebnis erwartet.
    Lösung: Verwenden Sie KI-Modelle, die auf der Grundlage von Kundendaten, Präferenzen und früheren Interaktionen trainiert wurden, um personalisierte, kontextbezogene Antworten zu liefern.

  4. Begrenzte Zuverlässigkeit
    Herausforderung: Digitale KI-Assistenten haben manchmal Schwierigkeiten, komplexe, mehrteilige Kundenanfragen zu bearbeiten, was zu falschen oder unvollständigen Antworten führt, die die Kundschaft enttäuschen.
    Lösung: Implementieren Sie hybride Supportmodelle, bei denen KI Routineanfragen bearbeitet und komplexe Fälle an die Belegschaft vor Ort weiterleitet. Aktualisieren Sie regelmäßig Wissensdatenbanken und trainieren Sie die KI kontinuierlich anhand realer Interaktionen mit der Kundschaft, um das Kontextverständnis zu verbessern.

  5. Widerstand gegen den Einsatz von KI-Tools
    Herausforderung: Einige Beschäftigte könnten sich nur langsam an KI-Technologien gewöhnen, und manche Kundschaft könnte eine menschliche Betreuung bevorzugen.
    Lösung: Bereitstellung angemessener Schulungen und klarer Darstellung der Vorteile von KI für die Beschäftigten. Sorgen Sie für einen natürlichen und hilfreichen Umgang mit Ihrer Kundschaft und bieten Sie bei Bedarf einen reibungslosen Übergang zu Live-Mitarbeitern.

  6. Bedenken hinsichtlich verantwortungsvoller KI
    Herausforderung: KI-Modelle können Vorurteile aus Trainingsdaten übernehmen, was zu einer unfairen oder inkonsistenten Behandlung der Kundschaft führen kann.
    Lösung: Stellen Sie vielfältige Trainingsdatensätze sicher und führen Sie Fairnessaudits durch, um Verzerrungen zu erkennen und zu minimieren. Verwenden Sie erklärbare KI-Techniken (XAI), die klare und verständliche Erklärungen für KI-gesteuerte Entscheidungen und Handlungen liefern.

Echte Beispiele für KI-gestützten Kundendienst

Zahlreiche Organisationen haben mit KI die Erfahrungen ihrer Kundschaft verändert. Hier sind einige Beispiele für erfolgreiche Geschichten aus der Praxis:

  • Ein globaler Hersteller, der jährlich mehr als 600 Millionen Kontakte im technischen Support bearbeitet, wollte seinen Kundensupport mit KI verbessern. Das Unternehmen setzte einen virtuellen Assistenten ein, der die Kundschaft über eine Konversationsschnittstelle im Selbstbedienungsmodus anspricht und ihnen hilft, Probleme schnell zu beheben. Bei Bedarf kann der Assistent die Kundschaft reibungslos an die Belegschaft des Kundencenters weiterleiten und ihr wertvolle Kontextinformationen zum jeweiligen Problem übermitteln.
    Das Wichtigste in Kürze: Mit einer hybriden Supportlösung profitiert die Kundschaft von schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten.

  • Ein großes britisches Finanzdienstleistungsunternehmen wollte die Verwaltung von mehr als 50 Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr optimieren. Die Bank konsolidierte mehrere bestehende Systeme auf einer einzigen, intuitiven Plattform für die Kundenbindung, die Kundendaten in einer Rundumsicht zusammenfasst, Terminbuchungen abteilungsübergreifend automatisiert und jährlich Softwareeinsparungen in Millionenhöhe erzielt.
    Das Wichtigste in Kürze: Die Ausstattung von Dienstleistungsteams mit digitalen Tools fördert die Kundenbindung, indem sie Organisationen dabei unterstützt, die Erwartungen der Kundschaft an einen schnellen und personalisierten Service zu erfüllen.

  • Ein globales Technologieunternehmen wollte seiner Kundschaft einen schnelleren Zugang zu seinem erstklassigen Support-Team bieten und gleichzeitig wiederkehrende Aufgaben für die Mitarbeiter rationalisieren und automatisieren. Das Unternehmen hat einen KI-Agenten eingeführt, der es der Kundschaft ermöglicht, rund um die Uhr in neun verschiedenen Sprachen mit der Belegschaft zu kommunizieren, und der den Kundendienstmitarbeitern die notwendigen Informationen liefert, um optimale Lösungen für die Probleme der Kundschaft zu finden. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit durch das Premiersupportteam sank um 20 % und die Produktivität stieg um 15 %.
    Das Wichtigste in Kürze: KI befreit die Belegschaft im Kundendienst von sich wiederholenden Aufgaben, sodass sie sich auf die Lösung der Probleme der Kundschaft konzentrieren kann.

Wie sich KI im Kundenservice entwickelt

Neue technologische Entwicklungen werden die Einführung von KI in Unternehmen weiter vorantreiben. Kundendienstorganisationen werden zu denjenigen gehören, die von den folgenden neuen KI-Technologien und -Trends einen Wettbewerbsvorteil erzielen werden:

  • Erweiterte NLP: Fortschritte im Bereich NLP werden noch ausgefeiltere, menschenähnliche Kommunikation und Interaktionen zwischen KI-Systemen und Kundschaft ermöglichen.

  • Emotionen-KI: KI-Systeme werden menschliche Emotionen besser erkennen, simulieren und darauf reagieren können, sodass KI-gesteuerte Kundendienste und Supporttools mehr Empathie zeigen können.

  • Hyperpersonalisierung: KI-Systeme werden weiterhin fortschrittliche Datenanalysetechniken einsetzen, um das Verhalten und die Präferenzen einzelner Personen aus der Kundschaft besser zu verstehen. Dank tieferer Einblicke werden diese Systeme in der Lage sein, personalisiertere Erlebnisse als je zuvor zu schaffen.

  • Integration in andere innovative Technologien: KI-Systeme werden zunehmend mit Geräten des Internets der Dinge (IoT) integriert, um proaktiven Kundensupport zu bieten. Sie werden auch mit Augmented Reality (AR)- und der Virtual Reality (VR)-Technologien verbunden sein, um immersive Erlebnisse zu schaffen.
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Häufig gestellte Fragen

  • KI für den Kundendienst umfasst den Einsatz von KI-Technologien wie Chatbots, virtuellen Assistenten und Vorhersageanalysen zur Automatisierung und Personalisierung von Kundeninteraktionen. KI ergänzt traditionelle Methoden des Kundendienstes, um die Effizienz zu steigern, Reaktionszeiten zu verkürzen und die Zufriedenheit zu erhöhen.
  • KI ersetzt nicht die traditionellen Methoden des Kundendienstes, sondern ergänzt sie. Es übernimmt Routineaufgaben und Anfragen, sodass sich Menschen auf komplexere, wertschöpfende Interaktionen konzentrieren können, die kritisches Denken und Einfühlungsvermögen erfordern. KI verbessert das Kundenerlebnis insgesamt durch Echtzeitantworten, personalisierte Empfehlungen und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit.
  • Die Zukunft der KI im Kundenservice umfasst Fortschritte in den Bereichen der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), Emotions-KI, Hyperpersonalisierung und Integration mit IoT-Geräten. Diese Entwicklungen werden zu natürlicheren, einfühlsameren Interaktionen mit der Kundschaft und zu vorausschauenden Diensten führen, die Kundenbedürfnisse proaktiv erkennen und erfüllen.
  • Organisationen werden den Kundenservice transformieren, indem sie KI einsetzen, um Routineaufgaben zu automatisieren, Reaktionszeiten zu verkürzen und Erfahrungen zu personalisieren. Organisationen werden KI auch einsetzen, um größere Mengen an Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten, proaktiven Support anzubieten und stärkere Beziehungen aufzubauen.
  • Ein Beispiel für KI im Kundenservice sind KI-gesteuerte Chatbots, die NLP und maschinelles Lernen nutzen, um mit Kunden in menschenähnlichen Gesprächen zu interagieren. Chatbots arbeiten in Echtzeit, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, Termine zu vereinbaren und relevante Informationen bereitzustellen. Dadurch wird die Belegschaft vor Ort entlastet und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. Bei Bedarf können sie komplexe Probleme auch an die Belegschaft vor Ort weiterleiten.

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