This is the Trace Id: afa63953b6a402d539b0b71bdd3a5387
Přeskočit na hlavní obsah
Dynamics 365

AI v oblasti služeb zákazníkům

Seznamte se s rostoucím trendem AI v oblasti služeb zákazníkům a s tím, jak může vaše organizace využít inteligentní technologie k přizpůsobení zákaznických prostředí a zároveň snížit náklady.
Další informace

Co jsou služby zákazníkům využívající AI?

Služby zákazníkům s využitím AI představují využití technologií a nástrojů AI, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), strojové učení a digitální asistenti, ke zlepšení zákaznických prostředí a zjednodušení provozu.

AI nenahrazuje lidi, ale spolupracuje s týmy služeb zákazníkům, aby automatizovala rutinní úkoly a poskytovala inteligentní podporu. AI v službách zákazníkům poskytuje týmům více času na komplexní úkoly s vysokou hodnotou a generuje poznatky potřebné k přizpůsobení interakcí, řešení problémů a zvyšování spokojenosti.

Hlavní poznatky

  • Služby zákazníkům s podporou AI využívají technologie AI k automatizaci rutinních úkolů a poskytování inteligentní podpory, aby organizace mohly poskytovat efektivnější a přizpůsobené služby.
  • Technologie AI, které mění služby zákazníkům, zahrnují NLP, strojové učení, prediktivní analýzu a analýzu sentimentu.
  • Mezi běžné nástroje služeb zákazníkům využívající AI patří chatboti, virtuální asistenti, hlasoví asistenti s AI, automatizované systémy pro vyřizování objednávek, agenti s AI a analytika zákaznického servisu.
  • Kroky k implementaci AI v oblasti služeb zákazníkům zahrnují posouzení obchodních potřeb, přípravu infrastruktury a dat, výběr správných technologií AI, školení týmů a monitorování výkonu.
  • Mezi výzvy při zavádění AI patří bezpečnostní rizika, problémy s integrací, nedostatečná personalizace, omezená spolehlivost, odpor k nástrojům AI a obavy týkající se odpovědné AI.
  • Reálné příklady služeb zákazníkům využívajícího AI poukazují na výhody hybridních řešení zákaznické podpory, automatizovaných pracovních postupů a agentů s AI.
  • Budoucí trendy v oblasti služeb zákazníkům s AI zahrnují pokrok v oblasti NLP, emoční AI, hyperpersonalizace a pohlcujících prostředí.

Výhody AI v oblasti služeb zákazníkům

AI v službách zákazníkům nabízí několik výhod, které můžou vaší organizaci pomoci efektivně poskytovat proaktivní a přizpůsobené prostředí:

  • Zvyšuje efektivitu a produktivitu. Pokud mají servisní týmy k dispozici AI, můžou pracovat efektivněji a rychleji. Například chatboti s AI v službách zákazníkům rychle odpovídají na základní dotazy zákazníků a automatizované pracovní postupy eliminují opakující se úkoly a minimalizují chyby způsobené lidmi.

  • Zkracuje doby odezvy. Pomocí samoobslužných nástrojů zákazníci dostávají okamžité odpovědi, čímž se eliminují dlouhé čekací doby. Pokud konkrétní dotazy nebo problémy zákazníka nelze vyřešit pomocí samoobslužných nástrojů, inteligentní směrovací systémy můžou zákazníka rychle spojit s příslušným živým zástupcem. Po připojení má zástupce přístup k poznatkům a doporučením generovaným AI, které jsou potřebné k urychlení řešení.

  • Podporuje proaktivní a přizpůsobená prostředí. AI analyzuje data o zákaznících a jejich předchozích interakcích a poskytuje zástupcům call centra, servisním technikům v terénu a dalším zaměstnancům, kteří se obracejí na zákazníky, informace o jedinečných potřebách každého zákazníka a přizpůsobená doporučení ohledně dalších nejlepších kroků. Využití AI ke zlepšení péče o zákazníky napříč celou jejich cestou posiluje vztahy a loajalitu.

  • Optimalizuje operace. AI přispívá k efektivnímu přidělování zdrojů tím, že zefektivňuje pracovní postupy a rychle propojuje zákazníky a zaměstnance s informacemi, které potřebují k zodpovězení svých otázek a vyřešení problémů. AI také určuje, které servisní dotazy je nejvhodnější směřovat do samoobslužných nástrojů a které vyžadují lidský zásah, čímž se minimalizují nákladné eskalace.

  • Poskytuje vždy dostupnou podporu. Chatboti s AI v službách zákazníkům pomáhají zajistit, aby zákazníci dostali rychlou službu, ať jsou kdekoli a kdykoli ji potřebují. Tato úroveň pohodlí pomáhá organizacím efektivně řídit velké objemy podpory a zároveň snižovat náklady.

  • Pomáhá snižovat vyhoření a fluktuaci zaměstnanců. AI poskytuje týmům služeb zákazníkům a podpory více času na smysluplnou a naplňující práci, například na úkoly vyžadující empatii, kreativní řešení problémů a kritické myšlení. Snižuje se vyhoření a fluktuace, což organizacím šetří náklady na neustálý nábor a školení nových zaměstnanců.

Jak funguje AI v službách zákazníkům

Podívejte se, jak AI a další pokročilé technologie mění to, co jsou služby zákazníkům a co dokáže:

  • NLP umožňuje systémům AI přirozeně rozumět lidské řeči, interpretovat ji a reagovat na ni, díky čemuž je interakce mezi lidmi a rozhraními poháněnými AI intuitivnější a poutavější.

  • Algoritmy strojového učení analyzují a identifikují vzorce v obrovském množství dat a interakcí se zákazníky a postupem času se učí, jak pomoci nástrojům AI poskytovat přesnější a relevantnější odpovědi.

  • Prediktivní analýza využívá historická data k předvídání potřeb a preferencí zákazníků, což umožňuje týmům služeb zákazníkům přizpůsobit doporučení a proaktivně řešit potenciální problémy dříve, než nastanou.

  • Analýza sentimentu získává přehledy z e-mailů, chatů, průzkumů a sociálních médií a pomáhá organizacím lépe porozumět obavám, stížnostem a dojmům zákazníků ze značky a vhodně na ně reagovat.

  • Generativní AI je typ AI, která na základě vyškolených dat vytváří nový obsah, například text, obrázky nebo videa. Má několik aplikací v oblasti služeb zákazníkům, včetně zvýšení produktivity call centra automatizací zaznamenávání poznámek během hovorů se zákazníky a poskytováním podrobných shrnutí hovorů včetně klíčových bodů.

Nejčastěji používané nástroje služeb zákazníkům využívající AI

Organizace používají mnoho nástrojů AI ke zlepšení svých služeb zákazníkům, včetně následujících:

  • Chatboti a virtuální asistenti jsou samoobslužné nástroje, které využívají NLP a strojové učení, aby zákazníkům poskytovaly pomoc v reálném čase. Chatboti s AI v službách zákazníkům rozumí jednoduchým a přímočarým otázkám a odpovídají na ně pomocí předem definovaných skriptů. Naproti tomu virtuální asistenti můžou zákazníkům pomáhat se složitými úkoly, jako je plánování schůzek a zpracování transakcí. M také vést přizpůsobené konverzace přizpůsobené potřebám každého zákazníka.

  • Hlasoví asistenti AI využívají technologie rozpoznávání řeči k efektivnímu vyřizování telefonických dotazů po celý den bez nutnosti lidského zásahu. Zapojují se do konverzací, odpovídají na dotazy a provádějí úkoly, čímž poskytují přizpůsobenou podporu a zkracují čekací dobu.

  • Inteligentní systémy ticketingu zjednodušují zákaznickou podporu tím, že kategorizují, upřednostňují a směrují tickety podpory na základě aktuálních potřeb, historie interakcí a demografických údajů každého zákazníka. Inteligentní systémy ticketingu automaticky směrují zákazníky k agentům na základě jejich odbornosti a vytížení, čímž optimalizují distribuci dotazů a zajišťují rychlejší řešení problémů.

  • AI agenti zvyšují produktivitu a spokojenost zákazníků tím, že poskytují zákazníkům a živým zástupcům pomoc v reálném čase. Například znalostní databáze využívající AI poskytují zákazníkům okamžité odpovědi na běžné otázky, čímž snižují potřebu lidské podpory. Nástroje AI také generují doporučení, která pomáhají živým zástupcům reagovat na zákazníky na základě kontextu a historie.

  • Autonomní AI agenti pracují jménem jednotlivců, týmů nebo oddělení, aby prováděli a organizovali podnikové procesy. Příkladem jsou agenti pro správu případů, kteří automatizují klíčové úkoly v průběhu životního cyklu případu, a agenti pro plánování operací, kteří optimalizují rozvrhy pro techniky v terénu na základě měnících se podmínek pracovního dne.

    Začněte s agentem pro správu případů pro Dynamics 365 Customer Service.

  • Nástroje pro analýzu služeb zákazníkům využívají NLP, strojové učení a prediktivní analýzu ke generování informací o zákaznících, jako je hodnota za celou dobu životnosti nebo riziko odchodu. Tyto informace je možné využít k přijímání strategických rozhodnutí založených na datech.

Kroky k zavedení AI v službách zákazníkům

Postupujte podle následujících kroků, abyste úspěšně implementovali AI do svých služeb zákazníkům:

  1. Posouzení obchodních potřeb a cílů. Určete, v čem spočívá bolest vašich služeb zákazníkům, a určete, kde může AI přinést největší hodnotu. Můžete se rozhodnout modernizovat pouze software pro technické podpory nebo celou sadu softwaru pro služby zákazníkům.

  2. Připravte infrastrukturu a data. Ujistěte se, že vaše organizace disponuje potřebnou infrastrukturou, jako je úložiště dat a možnosti jejich zpracování, která podporuje implementaci AI. Ujistěte se také, že jsou vaše data čistá, uspořádaná a připravená pro analýzu AI.

  3. Zvolte správné technologie AI. Vyberte si řešení AI, která odpovídají vašim potřebám a cílům a která se integrují s vašimi stávajícími systémy CRM, ERP a dalšími systémy, abyste zajistili jednotné prostředí.

  4. Vyškolte své týmy: Poskytněte svému týmu služeb zákazníkům komplexní školení o tom, jak pracovat s nástroji AI, abyste maximalizovali jejich výhody.

  5. Trénování modelů AI. Neustále zdokonalujte a aktualizujte modely AI, aby se v průběhu času zlepšovaly učením z minulých interakcí.

  6. Monitorování výkonu a optimalizace. Průběžně monitorujte výkonnost svého řešení AI, včetně shromažďování zpětné vazby od zákazníků a agentů. V případě potřeby upravte účinnost a efektivitu.

  7. Dodržujte osvědčené postupy. Během procesu plánování a zavádění AI dodržujte osvědčené postupy, jako je ochrana osobních údajů a bezpečnostní opatření.

Šest běžných problémů při zavádění AI v službách zákazníkům

Zde je šest běžných problémů a způsoby, jak je překonat.

  1. Rizika v oblasti bezpečnosti a ochrany osobních údajů
    Problém: Systémy AI zpracovávají citlivé údaje zákazníků, což z nich činí terče kybernetických hrozeb a vyvolává obavy o ochranu soukromí.
    Řešení: Zavedení důkladného šifrování, přísné kontroly přístupu a dodržování předpisů o ochraně dat. Informujte zákazníky o zásadách používání dat a poskytněte jim možnosti odhlášení.

  2. Integrace se stávajícími systémy
    Problém: Nástroje AI musí často fungovat společně se stávajícími platformami CRM, ERP a kontaktními centry, což vede k technickým komplikacím.
    Řešení: Používejte řešení AI s otevřenými rozhraními API a zajistěte kompatibilitu se stávajícími technologickými balíčky. Spolupracujte s týmy IT na vývoji strategií postupného zavádění AI, které minimalizují narušení.

  3. Nedostatek přizpůsobení
    Problém: Interakce s AI můžou působit neosobně, což vede k frustraci zákazníků, kteří očekávají více přizpůsobené prostředí.
    Řešení: Používejte modely AI vyškolené na základě historie zákazníků, jejich preferencí a minulých interakcí k poskytování přizpůsobených a kontextualizovaných odpovědí.

  4. Omezená spolehlivost
    Problém: Digitální asistenti s AI můžou mít někdy problémy se zpracováním složitých dotazů zákazníků, které se skládají z více částí, což vede k nesprávným nebo neúplným odpovědím, které zákazníky zklamou.
    Řešení: Zavedení hybridních modelů podpory, kdy AI zpracovává běžné dotazy a eskaluje složité případy na živé zástupce. Pravidelně aktualizujte znalostní báze a průběžně trénujte AI na interakcích se zákazníky v reálném světě, abyste zlepšili kontextové porozumění.

  5. Odpor k používání nástrojů AI
    Problém: Někteří zaměstnanci můžou technologie AI přijímat pomalu a někteří zákazníci můžou dávat přednost lidské podpoře.
    Řešení: Zajistěte odpovídající školení a jasně zaměstnancům předveďte výhody AI. Pomáhejte při interakci se zákazníky, aby byla přirozená a vstřícná, a v případě potřeby plynule přejděte k živým zástupcům.

  6. Zodpovědné obavy týkající se UI
    Problém: Modely AI můžou z tréninkových dat zdědit předsudky, což může vést k nespravedlivému nebo nekonzistentnímu zacházení se zákazníky.
    Řešení: Zajistěte různorodé soubory tréninkových dat a provádějte audity spravedlnosti s cílem odhalit a zmírnit zkreslení. Používejte techniky vysvětlitelné AI (XAI), které poskytují jasné a srozumitelné vysvětlení rozhodnutí a akcí řízených AI.

Reálné příklady služeb zákazníkům využívajícím AI

Řada organizací transformovala své zákaznické prostředí pomocí AI. Tady je několik příkladů skutečných úspěšných scénářů:

  • Globální výrobce, který ročně vyřídí více než 600 milionů kontaktů na technickou podporu, chtěl zlepšit svou zákaznickou podporu pomocí AI. Společnost nasadila virtuálního asistenta, který zapojuje zákazníky prostřednictvím samoobslužného konverzačního rozhraní a pomáhá jim rychle řešit problémy. V případě potřeby může asistent plynule přepojit zákazníka na živého zástupce kontaktního centra s cennými kontextovými informacemi o jeho konkrétním problému.
    Hlavní poznatek: Díky hybridnímu řešení podpory můžou zákazníci rychleji reagovat a řešit problémy.

  • Velká britská finanční instituce se snažila zefektivnit správu více než 50 milionů interakcí se zákazníky ročně. Banka konsolidovala několik stávajících systémů do jediné intuitivní platformy pro zapojení zákazníků, která agreguje data o zákaznících do 360stupňového zobrazení, automatizuje rezervace schůzek napříč odděleními a přináší milionové roční úspory na softwaru.
    Hlavní poznatek: Posílení servisních týmů digitálními nástroji podporuje udržení zákazníků tím, že pomáhá organizacím plnit očekávání zákazníků ohledně rychlých a přizpůsobených služeb.

  • Globální technologická společnost chtěla zákazníkům nabídnout rychlejší přístup ke svému špičkovému týmu podpory a zároveň zjednodušit a automatizovat opakující se úkoly pro zástupce. Přijala agenta s AI, který umožňuje zákazníkům komunikovat se zástupci nepřetržitě v devíti různých jazycích a poskytuje servisním zástupcům informace potřebné k nalezení optimálního řešení problémů zákazníků. Průměrná doba vyřizování požadavků hlavního týmu podpory se snížila o 20 % a jeho produktivita vzrostla o 15 %.
    Hlavní poznatek: AI pomáhá zbavit servisní pracovníky opakujících se úkolů, aby se mohli soustředit na řešení problémů zákazníků.

Jak se vyvíjí AI v službách zákazníkům

Nový technologický vývoj bude i nadále podporovat zavádění AI v podnikání. Organizace poskytující služby zákazníkům budou patřit k těm, které získají konkurenční výhodu díky následujícím novým technologiím a trendům v oblasti AI:

  • Pokročilé NLP: Pokračující pokroky v oblasti NLP umožní ještě sofistikovanější komunikaci a interakci mezi systémy AI a zákazníky, která se bude podobat té lidské.

  • AI pro rozpoznávání emocí: Systémy AI budou lépe rozpoznávat, simulovat a reagovat na lidské emoce, což umožní nástrojům služeb zákazníkům a podpory využívajícím AI vyjadřovat větší empatii.

  • Hyper-personalizace: Systémy AI budou i nadále využívat pokročilé techniky analýzy dat, aby lépe porozuměly chování a preferencím jednotlivých zákazníků. Díky hlubším přehledům budou tyto systémy schopny vytvářet přizpůsobená prostředí než kdykoli předtím.

  • Integrace s dalšími inovativními technologiemi: Systémy AI se budou stále více integrovat se zařízeními internetu věcí (IoT) a poskytovat proaktivní zákaznickou podporu. Budou také propojeny s technologiemi rozšířené reality (AR) a virtuální reality (VR), aby bylo možné vytvářet pohlcující prostředí.
Žena, která drží tablet.

Vyzkoušejte si Dynamics 365 zdarma

Umožněte svým týmům služeb zákazníkům a podpory využívat řešení s podporou Dynamics 365-AI, která vám pomůžou zvýšit efektivitu, zkrátit dobu odezvy a přizpůsobit prostředí.
Spustit bezplatnou zkušební verzi
Zdroje informací

Další informace o transformaci služeb zákazníkům pomocí AI

  1.
Muž v brýlích a žena s rukou na bradě se na sebe dívají.
Webová stránka

Prozkoumejte Dynamics 365 Customer Service

Zjistěte, jak umožnit servisním pracovníkům rychle řešit problémy pomocí generativní AI a automatizace.
Přečíst
Ruka člověka na klávesnici přenosného počítače.
Infografika

Optimalizujte služby pomocí AI

Objevte tři způsoby, jak AI mění služby z terénu do kontaktního centra.
Zobrazit
Žena v obleku drží černou složku.
Elektronická kniha

Dosáhněte efektivitu služeb využívajících AI

Zjistěte, jak překonat očekávání zákazníků poskytováním výjimečných komplexních služeb.
Přečíst
Žena v červené košili a brýlích používá přenosný počítač.
Blog

Poskytování automatizovaných multimodálních služeb zákazníkům

Nabídněte zákazníkům textovou a hlasovou podporu v reálném čase pomocí urychlovače řešení využívajícího AI.
Přečíst
Zpět na oddíl ZDROJE INFORMACÍ

Časté otázky

  • AI pro služby zákazníkům zahrnuje využití technologií AI, jako jsou chatboti, virtuální asistenti a prediktivní analýza, k automatizaci a přizpůsobení interakcí se zákazníky. AI rozšiřuje tradiční metody služeb zákazníkům a zvyšuje efektivitu, zkracuje dobu odezvy a zvyšuje spokojenost.
  • AI nenahrazuje tradiční metody služeb zákazníkům, ale spíše je doplňuje. Řeší rutinní úkoly a dotazy, takže se lidé můžou soustředit na složitější interakce s vysokou hodnotou, které vyžadují kritické myšlení a empatii. AI zlepšuje celkové prostředí služeb zákazníkům tím, že poskytuje reakce v reálném čase, přizpůsobená doporučení a nepřetržitou dostupnost.
  • Budoucnost AI v oblasti služeb zákazníkům zahrnuje pokroky v oblasti zpracování přirozeného jazyka (NLP), AI emocí, hyperpersonalizace a integrace se zařízeními internetu věcí. Tento vývoj povede k přirozenějším, empatičtějším interakcím se zákazníky a prediktivním službám, které proaktivně identifikují a řeší potřeby zákazníků.
  • Organizace budou transformovat služby zákazníkům pomocí AI k automatizaci rutinních úkolů, zkrácení doby odezvy a přizpůsobení prostředí. Organizace budou také využívat AI k efektivnějšímu vyřizování většího množství dotazů zákazníků, k nabízení proaktivní podpory a k budování pevnějších vztahů.
  • Příkladem AI v zákaznických službách jsou chatboti využívající AI, kteří využívají NLP a strojové učení k tomu, aby se zákazníky vedli konverzaci podobnou lidské. Chatboti pracují v reálném čase a odpovídají na běžné dotazy, plánují schůzky a poskytují relevantní informace, čímž snižují zátěž živých zástupců a zlepšují celkové zákaznické prostředí. V případě potřeby můžou také předávat složité problémy živým zástupcům.

Sledujte Dynamics 365