Шесть этапов управления бизнес-процессами

Этап 1. Планирование стратегии

Во-первых, нужно совместно с руководством создать стратегию управления бизнес-процессами, которая поддерживает основные задачи организации в бизнесе. Компании стремятся вкладывать ресурсы в действенные проекты с низким уровнем риска, способные выдавать измеряемые результаты, соответствующие ключевым показателям эффективности.

Изучите области бизнеса, в которых достижение целей компании замедлилось или остановилось. Определите, что и как следует изменить. Для этого распределите все соответствующие действия бизнеса по трем основным категориям управления бизнес-процессами.

• Управление бизнес-процессами, ориентированное на человека. Процессы, ориентированные на человека, сосредоточены в областях с низким уровнем автоматизации, где основную работу выполняет человек. Принятием некоторых решений, утверждением и выполнением других задач могут заниматься только люди: сотрудники, клиенты или другие лица. В таких случаях решения BPM должны предоставлять пользователям грамотно спроектированные интерфейсы приложений, функции уведомлений и отслеживания.
  
  К таким процессам относится прием на работу: сотрудники отдела кадров работают совместно с руководителями, чтобы публиковать вакансии, оценивать соискателей, запрашивать подтверждения и проводить собеседование. Также к этой области относятся процессы обработки жалоб клиентов сотрудниками службы поддержки.
• Управление бизнес-процессами, ориентированное на работу с документами. Процессы, связанные с бумажными и электронными документами, требуют внимательного отношения и соблюдения правил компании, отраслевых и нормативных требований. В этих областях часто применяется автоматизация для повышения эффективности и точности работы при поддержании соответствия требованиям.
  
  Примеры BPM с интенсивной работой с документами можно найти в юридических и финансовых отделах, в отделах закупок и других подразделениях, где производится направление контрактов и соглашения множеству лиц для ознакомления и утверждения. Еще один пример — медицинские организации, в которых используются электронные медицинские карты.
• Управление бизнес-процессами, ориентированное на интеграцию. К этой категории относится интеграция и автоматизация систем, включая системы управления ресурсами предприятий (ERP), управления отношениями с клиентами (CRM) и управления кадровыми ресурсами (HRMS). Решения BPM, ориентированные на интеграцию, помогают людям быстро получать доступ к приложениям, данным и службам, используя соединители и API. За счет этого повышается производительность пользователей и их удовлетворенность.
  
  Примеры решений, ориентированных на интеграцию, включают команды маркетинга и продаж, которые используют взаимосвязанные средства проведения кампаний, аналитики потенциальных клиентов и управления отношениями с клиентами, чтобы обмениваться подробными сведениями о потенциальных и существующих клиентах.

Этап 2. Проектирование идеальных процессов

После четкого определения стратегических задач и получения поддержки со стороны бизнеса следует проанализировать все процессы, подлежащие улучшению, и составить их схемы. Нужно определить важнейшие события процессов, требуемые задачи каждого процесса (как выполняемые вручную, так и автоматические), сотрудников, которые выполняют эти задачи, сроки и используемые технические решения. Постарайтесь выявить узкие места и задержки; избыточные и ненужные задачи; области, в которых наблюдаются завышенные затраты и человеческие ошибки, низкая удовлетворенность клиентов или нарушение требований.

Когда вы полностью определите существующее положение дел, используйте аналитику, чтобы сформулировать новые бизнес-требования к процессам. После этого нужно продумать и спроектировать желаемое состояние. Проведите мозговой штурм, чтобы проработать различные варианты решения проблем. Кроме того, определите метрики для измерения улучшения бизнес-процессов. Попросите заинтересованных, участие которых важно для успешной работы над проектами, помочь в сборе данных для оценки и предоставить отзывы.

На ранних стадиях реализации инициатив BPM в компании может быть целесообразно принять ту или иную методологию улучшения бизнес-процессов, чтобы структурировать подход и поддерживать общее понимание цели. Разные методологии улучшения бизнес-процессов включают разные принципы и методики, но во всех случаях делается попытка устранить издержки, удалить препятствия, улучшить совместную работу и поддержать культурные изменения.

Распространенные методологии улучшения бизнес-процессов:

• Agile
• Кайдзен
• Экономичное управление
• Шесть сигм
• Всеобщее управление качеством

Кроме того, можно использовать анализ процессов, создание схем процессов и другие программы для управления бизнес-процессами (BPMS), чтобы быстро анализировать и наглядно отображать рабочие процессы. Интеллектуальные решения для управления бизнес-процессами помогут улучшать процессы, дополняя их возможностями облачных технологий, искусственного интеллекта и анализа больших данных.

Этап 4. Внедрите улучшения

Вы готовы начать использовать оптимизированные процессы. Начните с пробного решения, в котором процесс тестируется в рамках небольшой группы. Затем используйте отзывы для корректировки процесса. Используйте готовые шаблоны и соединители BPMS, чтобы разрабатывать интуитивно понятные пользовательские интерфейсы для автоматизированных и интегрированных процессов.

Перед формальным запуском процесса в более крупной организации следует подготовить планы и ресурсы для управления проектами и изменениями. Переводить те или иные команды на новые процессы следует продуманно, чтобы сгладить начальные затруднения, избегать перебоев в работе и поддерживать внедрение новшеств. Кроме того, следует окончательно доработать метрики и использовать средства бизнес-аналитики для создания панелей мониторинга и отчетов, в которых аналитические данные доступны в реальном времени или почти в реальном времени.

В рамках плана по управлению изменениями следует обновить должности и области ответственности, а также проводить сеансы обучения сотрудников. Также нужно уведомить затронутых клиентов и поставщиков и предложить им поддержку.

Этап 5. Отслеживайте метрики производительности

На этом этапе следует определить возможные области для дальнейшего улучшения: для этого нужно отслеживать данные, чтобы получать метрики производительности. Результативность новых процессов можно оценивать с разных аспектов (в зависимости от целей). Например, можно определить, насколько хорошо:

• тот или иной рабочий процесс действует в рамках общего процесса;
• тот или иной процесс действует в масштабах организации;
• тот или иной процесс работает с технической точки зрения.

Кроме того, расспросите заинтересованных лиц об экономии времени и средств — как достигнутой, так и потенциальной — и узких местах.

Используйте средства бизнес-аналитики для создания метрик, их визуализации и создания отчетов, сравнивайте статистику с отраслевыми показателями и оценивайте результативность с точки зрения КПЭ организации. Можно вновь воспользоваться преимуществами решений BPMS для помощи при сборе данных и моделировании. Результативность нужно отслеживать как можно более регулярно, чтобы инициативы BPM всегда соответствовали поставленным задачам и поддерживали стратегические цели бизнеса организации.

Этап 6. Оптимизируйте, исходя из свежей аналитики

В ходе отслеживания вы получили немало полезных аналитических сведений. Настало время использовать эти сведения для дальнейшего улучшения бизнес-процессов. Непрерывный анализ и внедрение инноваций дает возможность совершенствовать рабочие процессы и добиваться нового уровня эффективности работы. Зачастую удается выявлять дополнительные возможности для автоматизации, стандартизации и интеграции.

Стремление к повышению прибыльности бизнеса существует всегда, поэтому деятельность по отслеживанию и оптимизации процессов также ведется постоянно и непрерывно. Стратегии бизнеса, рыночные условия и нормативные требования постоянно изменяются, поэтому нужно всегда быть готовым адаптировать процессы соответственным образом.

Если обстоятельства требуют существенных изменений, нужно снова запустить жизненный цикл управления бизнес-процессами. К этому времени в вашей компании уже есть собственные средства управления бизнес-процессами на всех этапах. Руководители и заинтересованные лица могут вместе разрабатывать новые инициативы.