Vad är en karta över kundens färd?

Kartan över kundens färd är en visuell representation av de steg en kund vidtar för att utföra en viss åtgärd, till exempel registrera sig för en utvärderingsversion av en produkt eller prenumerera på ett nyhetsbrev.

Ju fler steg som krävs för att utföra en viss åtgärd, desto mer detaljerad blir kartan över kundens färd.

Med målet att förbättra den övergripande kundupplevelsen hjälper kartor för kundresa ditt företag att upprätthålla ett kundfokuserat tänkesätt, identifiera eventuella flaskhalsar eller silor och snabbt upptäcka vad som behöver åtgärdas. Företag har ofta flera kundkartor, var och en återspeglar ett annat område där kunden interagerar med ditt företag eller varumärke.

I många CRM-system finns det olika typer av verktyg som du kan rita upp kundresan med. Du kan planera sådana med fristående programvaror eller verktyg, eller till och med rita dem med penna och papper.

Fördelarna med att rita upp en karta över kundens färd

Mappning av kundresor är ett utmärkt sätt att lära sig mer om kanalprestanda, kundengagemang och kundbehov. Här är några av fördelarna med mappning av kundresor:

Ta reda på hur bra kanalen fungerar.

Hitta flaskhalsar eller vad som fungerar bra – en visuell representation gör det enklare att identifiera vilka områden som behöver ses över.

Förstå kundens behov.

Skaffa bättre kunskap om kundens upplevelse, som du kanske inte hade tidigare.

Fatta bättre beslut.

Få snabbare insikter som gör det lättare att ta nästa steg utifrån kundens faktiska upplevelse.

Förbättra kundupplevelsen.

Men en konstant vilja att ständigt förbättra kundupplevelsen kan du öka försäljningen och kundens lojalitet – och att rita upp kundens färd är ett verktyg för detta.

Vilken typ av kundfärd vill du skapa?

Du kanske blir förvånad över att det inte finns någon "korrekt" mall eller ett sätt att göra en kundresa – det du spårar är specifikt för ditt företag och dina kunder. Det finns dock några vanliga typer av kundkartor.

Aktuellt tillstånd

Med en bred översikt över alla sätt som din kund interagerar med ditt företag är aktuella tillståndskartor för kundresor de vanligaste. Kundkartor för aktuell status finns ofta i följande scenarier:

Användarupplevelse (UX)
Följ upp hur kunden engagerar sig i din webbplats, din app eller programvara.

Marknadsförings- och försäljningsautomatisering
Följ den färd kunden tar när han eller hon letar efter information om din produkt eller tjänst och sedan blir kund.

Kunderfarenhet
Följ hela kundrelationens livscykel, från kännedom och att personen blir kund till leverans och service.

En dag i kundens liv

Fokuserar på kundens sinnesstämning och sätt att tänka. Kartor av typen en dag i kundens liv följer åtgärder, sentiment och kontaktpunkter och erbjuder unika och kundspecifika insikter.

Framtida tillstånd

Denna typ används vid planering av en kommande produkt eller upplevelse. En karta över ett framtida tillstånd gör det enklare att planera och förbereda den typ av kundupplevelse som du vill erbjuda.

Ritning över tjänster

Denna ritning används tillsammans med andra kartor över kundens färd och fungerar som ett extra lager. Det blir då enklare att klargöra vilka system som måste finnas på plats för att leverera den kundupplevelse du har tänkt dig.

Så här skapar du en karta över kundens färd

Förberedelse: Definiera omfattningen

Vad vill du lära dig? Genom att ange tydliga mål från projektets början kan du definiera omfånget och fokus för ditt arbete. Identifiera vad du vill lära dig, vilket hjälper dig att avgöra vilken information du behöver samla in.

Vilka scenarier är du intresserad av? Tänk på de sammanhang där du vill få bredare insikter om kundens resa. Planera de scenarier som du vill mappa från försäljning till användarupplevelse.

Vilka kanaler ska ingå? Vilka data skulle vara användbara utifrån dina mål? Lista ut den information du behöver för varje kanal som du vill mäta.

Bestäm hur många kartor över kundens färd du vill skapa. Kundkartor kan ge insikter i en mängd olika scenarier, men oroa dig inte för mängden arbete som ligger framför dig. Börja i liten skala och prioritera – du kan skapa fler kundkartor när du är på resande fot.

Steg 1 – Bygg upp kundens bakgrund

Vem är din kund? Ta dig tid att lista allt du vet om dem: Detaljer, motivationer och vad han eller hon gör under en dag. Skapa så mycket som möjligt av en bakgrundshistorik. ju mer information du har om din kund, desto mer exakt kan du vara när det gäller att skapa en noggrann kundkarta.

Skissa upp problempunkter, mål, behov och så vidare. Vad har din kund svårt med under hela processen? Vilka är kundens mål? Vad behöver din kund? Var tydlig med de viktigaste punkterna som motiverar kunden att agera.

Steg 2 – Skapa kundens färd

Skapa en mall. Din kundresa följer ofta ett visuellt förlopp, som kan vara i ett rutnät eller tabellformat, eller kan se mer ut som ett processflöde. Den metod du använder är helt upp till dig. Målet är att skapa en struktur som logiskt återspeglar kundupplevelsens förlopp och ger den detaljnivå som du försöker uppnå.

Rita upp varje kontaktpunkt. Pekpunkter är alla ögonblick eller platser där kunderna interagerar med ditt företag. Detta kan vara personligen, på webben, via ett samtal osv. Lista ut varje pekpunkt och ordna dem sedan i ordning på mallen.

Lägg till mer information. Var tydlig med vilken åtgärd kunden måste vidta vid varje touchpunkt. Inkludera vad kunden tänker, gör, känner och upplever. Den här informationen kan vara ovärderlig när det gäller att fastställa friktionsområden och hitta sätt att förbättra kundupplevelsen.

Steg 3 – Analysera kundens färd

Utvärdera kundupplevelsen. När du granskar ditt arbete kan du klargöra hur din kundupplevelse uppfyller din affärsvision. Håller du dina förväntningar? Finns det något du märker som kräver din uppmärksamhet?

Identifiera flaskhalsar eller problem. Vilka hinder stöter dina kunder på i den upplevelse som du tillhandahåller? Var finns de viktigaste friktionspunkterna? Vilka åtgärder bör du vidta för att förbättra kundupplevelsen när du har identifierat den här informationen?

Steg 4 – Åtgärda problemområden

Vidta åtgärder som minimerar problemen under kundens färd. Med en visuell representation av hur kunden förflyttar sig genom upplevelsen får du en bättre förståelse för vad som behöver förbättras.

Fördelar med att använda kartverktyg för kundens färd

Det behöver inte vara särskilt svårt att skapa kundens färd. Sådana verktyg är ofta inbyggda i automatiserad marknadsföring, vilket gör det enklare att skapa och dela kartor över kundens färd. De hjälper dig att:

Var proaktiv med en realtidsvy.
Skapa digitala kundfärder som ger information om vad som händer i tratten i nära nog realtid. Ditt team kan då vidta rätt åtgärder direkt.

Skapa unika pipelines baserat på kundens beteende.
Möjligheten att skala, pivotera och skapa unika vyer hjälper dig att anpassa kundens resekartor för att förmedla den information som är viktigast.

Erbjud sömlösa, personliga upplevelser för dina kunder.
Skapa livekundresor ordnade efter segment för att leverera unika, anpassade upplevelser.

Förbättra kundupplevelsen för alla touchpunkter.
Kundkartor hjälper dig att identifiera områden som behöver åtgärdas, så att du kontinuerligt kan utveckla kundupplevelsen.

Skapa kundresor snabbt med ett lätthanterad gränssnitt.
Där pappersbaserade, statiska kundresor tar tid att förbereda, hjälper kartverktyg för kundresor dig att skapa kundresor på några minuter.

Kontakta oss

Chatta med försäljningsteamet

Tillgängliga mån–fre 9–17.

Chatta nu

Be oss att kontakta dig

Be en Dynamics 365-försäljningsexpert att kontakta dig.

Skicka en begäran