This is the Trace Id: 41ddba3e99a422baca49cfed768d097c
Перейти к основному контенту
Copilot

Что такое чат-боты на основе ИИ?

Чат-боты ИИ — популярные программные приложения, которые понимают беседы людей и сами участвуют в них, имитируя человека.
Попробовать бесплатно
Мужчина с ноутбуком

Как работают чат-боты ИИ

Чат-боты на основе ИИ используют обработку естественного языка (NLP), чтобы понимать язык человека, участвовать в беседах и выполнять простые автоматизированные задачи. Кроме того, они используют прогнозирующий интеллект и аналитику, чтобы предвидеть потребности пользователя и предоставлять соответствующие случаю рекомендации.

Что такое обработка естественного языка?

Для эффективной работы чат-боты на основе ИИ должны переводить речь и язык человека на язык, понятный для компьютера. Весь процесс понимания речи человека, ее анализа и реагирования на нее называется обработкой естественного языка (NLP).

NLP — это одна из способностей ИИ, которую чат-боты используют для анализа значительных объемов данных на естественном языке. Процесс устроен следующим образом: человек вводит текст или речевой фрагмент, далее средствами ИИ определяется его смысл, а затем генерируется и выдается соответствующий ответ. Обработка естественного языка позволяет ботам общаться с пользователями так же, как общался бы человек.

NLP анализирует данные, полученные от пользователей, и извлекает высказывания (речевые фрагменты), намерения и сущности. Высказывание, или речевой фрагмент — это любая фраза, которую пользователь вводит в чат-бот. Чат-бот анализирует введенный речевой фрагмент, чтобы определить цель или намерение пользователя. И наконец, чат-бот извлекает из фразы сущности, что помогает уточнить подробности намерения. Сущности — это, как правило, сведения, такие как даты, времена, места, имена и расположения, дополнительно уточняющие намерения пользователя.

Типы чат-ботов на основе ИИ

Предприятия используют два основных типа чат-ботов на основе ИИ: транзакционные чат-боты и чат-боты для бесед. Оба типа способны выполнять задачи, но они отличаются общей сложностью и способом использования ИИ.

Транзакционные чат-боты

Транзакционные чат-боты, также называемые ориентированными на задачи или декларативными чат-ботами, — это однозадачные чат-боты, существующие для выполнения или автоматизации одной функции. Такие чат-боты на основе ИИ встречаются чаще всего. Они работают на основе набора правил, NLP и очень небольшого объема машинного обучения.

Они обучаются на структурированных данных и предназначены для предоставления пользователям фиксированного набора вариантов выбора в зависимости от их намерения или проблемы, которую им нужно решить. После того как пользователь делает выбор, чат-бот предоставляет пошаговые инструкции для прохождения процесса, предоставляя дополнительные варианты, пока не будет получен ответ на вопрос или проблема не будет устранена.

Транзакционные чат-боты генерируют автоматические ответы, которые должны служить репликами в беседе. Взаимодействия с транзакционными чат-ботами очень структурированы и специфичны; поэтому такие чат-боты полезны для предприятий, заранее знающих, с какими распространенными действиями или проблемами могут столкнуться клиенты и в чем им может потребоваться помощь. Например, рестораны, компании доставки и банки используют транзакционные чат-боты для обработки распространенных вопросов, таких как вопросы о часах работы, и помощи клиентам в простых транзакциях, содержащих небольшое число факторов.

Чат-боты для бесед

Чат-бот для общения — это более сложный и интерактивный вариант, обеспечивающий персонализированное взаимодействие. Этот тип чат-бота использует способность ИИ к беседам, чтобы понять смысл сообщений пользователя и реагировать так, как отреагировал бы человек.

Чат-боты для общения используют ИИ, NLP, базы знаний и соответствующую контекстную информацию для выявления нюансов в вопросах и ответах пользователя, а затем предоставляют релевантные ответы, подобные ответу человека. Эти чат-боты ИИ умеют понимать контекст и постоянно используют понимание естественного языка, обработку естественного языка и машинное обучение, чтобы все время совершенствоваться.

Чат-боты для общения, которые часто называются виртуальными помощниками или цифровыми помощниками, также используют прогнозирующий интеллект и аналитику для персонализации на основе профиля и предыдущего поведения каждого пользователя. Со временем ИИ-чат-бот этого типа может изучить предпочтения пользователя, чтобы предугадать его потребности и предоставить индивидуализированные рекомендации. Чат-боты для бесед используются компаниями электронной коммерции, онлайн-услугами, платформами социальных сетей, организациями, работающими в области передового программного обеспечения как службы (SaaS), и компаниями типа бизнес-бизнес (B2B), предоставляющими корпоративные решения.

Почему компании используют чат-боты на основе ИИ

Чат-боты ИИ предназначены для того, чтобы помочь людям взаимодействовать с технологиями и автоматизировать задачи. Прогресс вИИ, машинном обучении, обработке данных и обработке естественного языка способствовали росту числа чат-ботов, так как упростилось создание ботов для беседы, полезных компаниям, клиентам и сотрудникам.

Чат-боты на основе ИИ можно использовать как в составе крупного приложения, так и в качестве отдельного решения в различных каналах, таких как приложения для обмена сообщениями, мобильные приложения, веб-сайты, телефонные линии и приложения с поддержкой голосовой связи. Они могут предназначаться для обработки всего нескольких простых команд или в качестве сложных цифровых помощников и интерактивных агентов.

Как они используются в компаниях

Многие компании используют чат-боты на основе ИИ в качестве виртуальных агентов для решения проблем обслуживания клиентов или поддержки сотрудников. В целом улучшенная поддержка клиентов при сокращении затрат на нее приводит к высокой окупаемости инвестиций компаний, использующих чат-боты для обслуживания клиентов.

Кроме того, использование чат-ботов на основе ИИ помогает компаниям сокращать цикл продаж, генерировать больше потенциальных клиентов и повышать лояльность клиентов. Компании реализуют чат-боты и ИИ для создания персонализированных пользовательских интерфейсов, повышающих коэффициенты конверсии, довольство клиентов и их вовлеченность.

Чат-боты на основе ИИ встречаются все чаще, так как это простая и удобная служба, позволяющая компании обеспечить высокое качество взаимодействия, оправдывая ожидания потребителей и сотрудников. По мере того как организации вкладывают средства в более сложные технологии и создают множество интерфейсов обмена сообщениями, чат-боты становятся необходимым мостом между клиентами и сотрудниками, а также огромным объемом информации, систем и приложений, с которыми взаимодействуют те и другие.

Как их используют сотрудники

Чат-боты на основе ИИ можно использовать для автоматизации простых задач, экономя время сотрудников и позволяя им сосредоточиться на более ценной работе. Организации могут также использовать чат-боты на основе ИИ, чтобы помочь сотрудникам ориентироваться в политиках и процедурах компании, информации о персонале, а также в других внутренних системах и документации.

Как их используют клиенты

Чат-боты ИИ могут обеспечивать клиентам помощь и поддержку по требованию и без ограничений. Взаимодействуя с чат-ботами, клиенты могут получить ответы на свои вопросы в любое время. Чат-боты также упрощают взаимодействие в ходе продаж и позволяют клиентам создавать более прочные и более личные связи с брендами.
Женщина работает с ноутбуком.

Создайте чат-боты на основе ИИ для своей компании

Быстро создавайте сложные боты с помощью Microsoft Copilot Studio, чтобы решать проблемы и отвечать на вопросы в круглосуточном режиме, а также чтобы высвободить агентов-людей для решения более сложных проблем.
Попробовать бесплатно

Как работают чат-боты на основе ИИ

Чат-бот на основе ИИ — это любое приложение, с которым пользователи взаимодействуют с помощью текста, графики или речи в формате беседы. Существует множество различных типов чат-ботов, но принцип работы у них один.

Шаг 1

Пользователь вводит сообщение в чат-бот на основе ИИ через канал, например приложение или веб-сайт, или в виде текстового сообщения, или даже голосом в ходе телефонного звонка. Это сообщение может быть командой или вопросом.

Шаг 2

Чат-бот на основе ИИ получает содержимое сообщения и фиксирует связанные с ним сведения, например канал, через который оно поступило. Затем чат-бот использует NLP, чтобы определить цель сообщения и выявить связанные с ним намерения.

Шаг 3

Чат-бот на основе ИИ определяет, каким должен быть ответ, и передает его пользователю по тому же каналу. По мере того как беседа продолжается, действия 1-3 повторяются до тех пор, пока пользователь не получит ответ на свой вопрос, пока проблема не будет решена или пока запрос не будет передан агенту-человеку.

Распространенные случаи использования чат-ботов на основе ИИ

Каждая организация, независимо от размера и отрасли, может создавать чат-боты с поддержкой ИИ, способствуя эффективности работы и росту бизнеса. Узнайте, как эти средства помогают обеспечить отличное обслуживание клиентов и упростить бизнес-процессы.

Обслуживание клиентов

Чат-боты ИИ могут работать как виртуальные агенты служб, которые всегда доступны, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов. Они также могут подавать запросы в службу поддержки и подтверждать их получение или выполнять рутинные задачи для ваших клиентов.

Управление персоналом

Чат-боты на основе ИИ могут упрощать различные задачи отдела кадров, например помогать сотрудникам разобраться в пользовании льготами и соцпакетом, уведомлять их об изменениях политики и помогать им подавать заявления на отпуска по состоянию здоровья или на отгулы.

Финансы и бухгалтерский учет

Чат-боты на основе ИИ помогают сотрудникам обновлять и отслеживать сведения о поставщиках, создавать отчеты о расходах и открывать требования запросов на покупку.

Маркетинг

Чат-боты на основе ИИ могут отправлять целевые предложения лояльным клиентам, отслеживать удовлетворенность клиентов и предоставлять персонализированные возможности, способствующие их вовлеченности.

Продажи

Чат-боты на основе ИИ могут проводить предварительный отбор потенциальных клиентов, предоставлять им предложения и инициировать общение с ними, высвобождая время продавцов и позволяя им сосредоточиться на закрытии сделок.

Отраслевые варианты использования

Чат-боты на основе ИИ реализуют функции агентов, полезные для любой компании, но кроме этого они также предлагают индивидуализированные возможности, полезные в определенных отраслях.

Электронная коммерция и розничная торговля

Интернет-магазины используют чат-боты на основе ИИ для обработки заказов, управления возвратами, вовлечения клиентов с помощью персонализированных рекомендаций и предоставления сведений о продуктах.

Финансовые услуги

Банки и кредитные объединения используют чат-боты ИИ для предоставления информации об остатках на счетах, выписок по счетам, ответов на вопросы клиентов, обработки базовых транзакций и предоставления финансовых рекомендаций.

Здраво­охранение

В больницах и клиниках чат-боты на основе ИИ используются для записи пациентов на прием к врачам и для получения сведений о назначенных лекарственных препаратах, а также помогают пациентам найти отделение клиники в нужном районе.

Образование

Учебные заведения и университеты используют чат-боты на основе ИИ для сбора отзывов учащихся, проведения оценки преподавателей и выполнения части административных задач.

Страхование

В страховых компаниях чат-боты на основе ИИ помогают клиентам подавать страховые иски, извещают их о ходе обработки иска и автоматизируют базовые задачи.

Производство

На производстве чат-боты на основе ИИ упрощают управление поставщиками и их вовлечение, поддержку рабочих бригад, обслуживание рабочих мест, отзыв продуктов и управление персоналом.

Путешествия и гостиничный бизнес

Авиалинии и предприятия гостинично-туристического бизнеса используют чат-боты на основе ИИ, чтобы помогать клиентам с билетами, онлайн-регистрацией и другими аспектами поездок.
Улыбающийся человек смотрит на ноутбук.

Упростите создание чат-ботов на основе ИИ

Создавайте, тестируйте и поддерживайте самообучающиеся боты с помощью простого графического интерфейса с малым объемом программирования в Microsoft Copilot Studio.
Подробнее

Вопросы и ответы

  • Чат-бот на основе ИИ — это программное приложение, предназначенное для понимания высказываний людей на естественном языке и общения с людьми с помощью возможностей ИИ, таких как обработка естественного языка (NLP). Эти чат-боты можно интегрировать в веб-сайты, приложения и платформы обмена сообщениями для круглосуточной работы: помощи в выполнении задач, ответов на запросы и вовлечения клиентов.
  • Чат-боты на основе ИИ используются различными способами, чтобы расширить возможности предприятий, сотрудников и клиентов.

    • Компании используют их, чтобы автоматизировать времяёмкие процессы, работать с потенциальными клиентами, обеспечивая их продвижение по цепочке конверсии, а также предоставлять постоянно доступное обслуживание клиентов. 
    • Сотрудникам чат-боты помогают пользоваться льготами и соцпакетом, понимать изменения в политиках и подавать заявления на отпуска по состоянию здоровья и на отгулы. 
    • Клиенты используют их для быстрого поиска ответов и получения помощи в любое время суток.
  • Компании используют чат-боты на основе ИИ, чтобы получать различные преимущества, в том числе:
     
    • повышать экономичность и эффективность работы;
    • повышать масштабируемость;
    • повышать удовлетворенность клиентов;
    • обеспечивать постоянно доступную поддержку клиентов;
    • снижать возможность человеческих ошибок;
    • реализовать упреждающие персонализированные процессы взаимодействия с клиентами.
     
  • Традиционные чат-боты работают с заранее заданными сценариями и правилами и потому подходят для простых задач. Они используют набор запрограммированных ответов, выдаваемых как реакция на определенные ключевые слова или фразы, и обычно не способны отвечать на сложные и непредвиденные запросы.

    Чат-боты на основе ИИ используют функции обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения, чтобы понимать язык человека, предоставлять контекстно-релевантные ответы и автономно учиться на взаимодействиях, совершенствуясь с течением времени.
  • Чат-боты на основе ИИ строятся на сочетании передовых технологий и стратегического планирования. Сначала компании определяют цель и область действия идеального чат-бота, обеспечивая его соответствие своим целям и задачам. Затем они выбирают платформу разработки, на которой строятся боты. И наконец, прежде чем развернуть ботов, обучают их на определенных данных.