Что такое составление схемы цикла взаимодействия с клиентами?

Составление схемы цикла взаимодействия с клиентами — это визуальное представление шагов, которые клиенту необходимо пройти для выполнения определенного действия, например для регистрации на пробную версию продукта или подписки на рассылку.

Чем больше шагов необходимо для выполнения конкретного действия, тем более подробной будет схема цикла взаимодействия с клиентами.

Схемы циклов взаимодействия с клиентами предназначены для повышения общего уровня обслуживания клиентов. Такие схемы помогут вашей компании поддерживать клиентоориентированность, выявлять узкие места и изолированные ресурсы, а также быстро обнаруживать проблемы, требующие решения. Компании часто создают несколько схем циклов взаимодействия с клиентами. Каждая из таких схем посвящена отдельной области, в которой клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом.

Средства для составления схем циклов взаимодействия с клиентами доступны во многих CRM-системах, такие схемы можно создавать с помощью индивидуальных программ и инструментов, и даже на бумаге.

Dynamics 365 поможет отладить все точки взаимодействия с клиентами

Превратите потенциальных клиентов в лояльных клиентов с помощью Dynamics 365 Customer Insights — комплексного решения, которое помогает обеспечить по-настоящему персонализированный, гибкий и взаимосвязанный цикл взаимодействия с клиентом.

Попробовать бесплатно

Преимущества составления схем цикла взаимодействия с клиентами

Составление схем цикла взаимодействия с клиентами — отличный способ определить эффективность каналов и уровень вовлеченности клиентов, а также узнать потребности клиентов. Вот некоторые преимущества составления схем цикла взаимодействия с клиентами:

Определение эффективности канала взаимодействия.

Визуальное представление помогает легко определять точки успешного взаимодействия с клиентами, проблемные области и области, требующие внимания.

Изучение потребностей клиентов.

Понимание потребностей клиентов во всех подробностях (что было недоступно ранее).

Улучшение принятия решений.

Определение дальнейших шагов на основе фактического взаимодействия с клиентами.

Повышение качества обслуживания клиентов.

Постоянное стремление к повышению качества обслуживания клиентов может способствовать увеличению объема продаж и укреплению лояльности клиентов, составление схем цикла взаимодействия с клиентами играет важнейшую роль для достижения этой цели.

Какой тип схемы цикла взаимодействия с клиентами следует создавать?

Возможно, вы удивитесь, но не существует какого-либо единственно верного шаблона или способа для создания схемы цикла взаимодействия с клиентами. В каждом случае необходимо учитывать особенности вашего бизнеса и ваших клиентов. Тем не менее, существует несколько распространенных типов схем циклов взаимодействия с клиентами.

Текущее состояние

Такие схемы используются чаще всего, они дают общее представление о всех способах взаимодействия клиентов с вашей компанией. Схемы текущего состояния цикла взаимодействия с клиентами часто применяют в следующих областях:

Взаимодействие с пользователями (UX)
Отслеживание взаимодействия клиентов с вашим веб-сайтом, приложением или программным обеспечением.

Автоматизация маркетинга и продаж
Отслеживайте все, что происходит, когда клиент узнает о вашем продукте или вашей услуге и решает их приобрести.

Взаимодействие с клиентами
Отслеживание полного цикла взаимоотношений с клиентами, от информирования и привлечения клиентов до доставки товаров и обслуживания.

"День из жизни"

Такие схемы ориентированы на мышление и эмоции клиентов и лучше всего подходят, чтобы отслеживать действия, ощущения и точки взаимодействия для получения уникальных сведений о каждом клиенте.

Будущее состояние

Такие схемы используются при планировании выпуска будущих продуктов и возможностей. Они подходят для планирования и подготовки типов взаимодействия с клиентами в будущем.

Процесс обслуживания

Такие схемы используются совместно со схемами других типов и дополняют их, помогают уточнить, какие требуются системы, чтобы обеспечить обслуживание клиентов на нужном вам уровне.

Как составить схему цикла взаимодействия с клиентами

Подготовка: определение области

Какие данные вы собираетесь получить? Постановка четких целей на начальном этапе работы над проектом поможет определить область работы и сосредоточить усилия. Определите, какие сведения нужно получить.

Какие сценарии вас интересуют? В каких контекстах вам нужны более подробные сведения о цикле взаимодействия с клиентами? Перечислите все сценарии, для которых вам нужны схемы, от продаж до взаимодействия с пользователями.

Какие каналы рассматриваются? Какие данные вам необходимо иметь для достижения целей? Перечислите сведения, которые вам нужны для измерения результативности каждого канала.

Определите количество схем циклов взаимодействия с клиентами. Схемы циклов взаимодействия с клиентами могут предоставить полезные сведения в самых разных сценариях, но не пугайтесь объема работы. Начинайте с малого и с самого главного; можно будет создать больше схем на более поздних этапах работы.

Шаг 1. Создание характеристики клиента

Кто ваш клиент? Потратьте время на то, чтобы перечислить все, что вы знаете о них: детали, мотивации и то, что он или она делает в течение дня. Подготовьте как можно более полное досье. Чем больше у вас сведений о клиенте, тем точнее получится схема цикла взаимодействия с этим клиентом.

Обозначьте проблемные области, цели, потребности и т. д. Какие проблемы возникают у клиента на протяжении всего процесса? Каковы цели клиента? Что клиенту нужно? Получите четкое представление о проблемах, побуждающих клиента к действию.

Шаг 2. Создание цикла взаимодействия с клиентом

Создайте шаблон. Цикл взаимодействия с клиентом часто изображается графически: это может быть как сетка или таблица, так и изображение потока процесса. Используйте то, что вам удобнее. Цель — создать структуру, которая логически отражает формирование взаимодействия с клиентов и предоставляет сведения с нужным уровнем детализации.

Отобразите на схеме все точки взаимодействия. Точки взаимодействия — это все моменты и области, в которых клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Взаимодействие может быть личным, через Интернет, по телефону и т. д. Перечислите все точки взаимодействия и расположите их на шаблоне в нужной последовательности.

Добавьте сведения. Получите четкое представление о том, какие действия клиент должен выполнить в каждой точке взаимодействия. Опишите, что клиент думает, делает и ощущает. Эти сведения могут быть чрезвычайно полезны при определении проблемных областей и при обнаружении способов повышения качества обслуживания клиентов.

Шаг 3. Анализ цикла взаимодействия с клиентами

Оцените качество обслуживания клиентов. По мере изучения работы определите, каким образом обслуживание клиентов соответствует концепции вашего бизнеса. Удается ли добиться соответствия ожиданиям клиентов? Требует ли что-либо вашего внимания?

Определите узкие места и проблемные области. С каким препятствиями клиенты сталкиваются в предоставляемых вами решениях? В чем заключаются наиболее значимые проблемы? Что следует сделать, учитывая эти сведения, чтобы постараться повысить уровень удобства для клиентов?

Шаг 4. Устранение проблемных областей

Постарайтесь, чтобы в цикле взаимодействия с клиентом стало меньше проблем. Визуальное представление полного цикла взаимодействия с клиентом поможет четко понять, в каких областях нужны улучшения.

Зачем использовать инструменты для составления схем циклов взаимодействия с клиентами

Построение цикла взаимодействия с клиентами не обязательно должно быть сложной задачей: инструменты для создания схем таких циклов зачастую встроены в программы для автоматизации маркетинга, благодаря чему процесс создания и распространения схем циклов взаимодействия с клиентами упрощается. Такие средства помогут вам решать следующие задачи.

Получение сведений в реальном времени, чтобы заблаговременно принимать необходимые меры.
Создание интерактивных цифровых схем циклов взаимодействия с клиентами, содержащих точные и актуальные сведения об эффективности воронки продаж и помогающих вашей команде выполнять необходимые действия.

Создание уникальных конвейеров на основе реакции клиентов.
Возможности масштабирования, создания сводных документов и получения уникальных представлений помогут настроить схемы циклов цикла взаимодействия с клиентами, чтобы отображать самые важные сведения.

Предоставление каждому клиенту удобных, индивидуально подобранных возможностей.
Создание интерактивных циклов взаимодействия с клиентами для индивидуального подхода к каждому клиенту.

Повышение удобства клиентов во всех точках взаимодействия.
Схемы циклов взаимодействия с клиентами помогают выявлять области, в которых требуется доработка. Это позволяет постоянно повышать уровень обслуживания клиентов.

Простой в использовании интерфейс помогает быстро создавать схемы цикла взаимодействия с клиентами.
Подготовка статических бумажных схем циклов взаимодействия с клиентами требует значительного времени, но инструменты для создания таких схем помогают получать нужный результат за считанные минуты.

Составляйте собственные схемы циклов взаимодействия с клиентами

Схемы циклов взаимодействия с клиентами помогают получать полезные сведения о клиентов и подходить к обслуживанию каждого клиента на индивидуальном уровне. Используйте встроенные средства создания схем циклов взаимодействия с клиентами в Dynamics 365 Customer Insights, чтобы начать создание таких схем уже сегодня.

Подробнее о циклах взаимодействия с клиентами, с помощью Dynamics 365 Customer Insights

Связаться с нами

Отправить запрос, чтобы мы связались с вами

Попросите специалиста по продажам Dynamics 365 связаться с вами.

Отправить запрос