CXM — это подход к отношениям с клиентами, который выходит за рамки только маркетинговых инструментов и программного обеспечения с целью достижения цифрового преобразования, которое действительно помещает клиентов в центр бизнеса. В основе подхода к управлению взаимодействием с клиентами лежит координация и персонализация всего сквозного клиентского опыта, что позволяет делать это масштабно, на любом канале и в режиме реального времени.
CXM часто путают с управлением взаимоотношениями с клиентами, или CRM, из-за сходства, которое они имеют в некоторых основных функциях. Несмотря на некоторое совпадение, CXM — это не просто переименование традиционной CRM. CXM делает следующий шаг в управлении взаимоотношениями с клиентами. Если CRM в основном занимается оптимизацией внутренних процессов бизнеса, CXM предлагает еще более клиентоориентированный подход в нескольких направлениях — с новыми технологиями, а также процессами, стратегиями и клиентоориентированным дизайном.
CXM отличается от традиционного CRM самой технологией — дополнительными преимуществами и возможностями для построения отношений с клиентами. В то время как CRM собирают данные вручную или пакетным способом, настоящая CXM обеспечивает поток данных в режиме реального времени, что позволяет получить более глубокое представление о предпочтениях и поведении клиентов.
Подход CXM также выходит за рамки традиционного CRM в своей стратегии и процессах. Компания, которая хочет стать более клиентоориентированной, использует CXM для внедрения процессов для отслеживания, контроля и координации взаимодействия и вовлеченности клиентов.
Поскольку CXM — это и набор технологий, и набор процессов, а данные не разрозненны, CXM позволяет обеспечить по-настоящему многоканальный клиентский опыт.
Предоставляет количественную аналитику, опираясь на относительно обезличенный анализ данных и рассматривая клиентов с точки зрения статистики, данных и тенденций.
Основное внимание уделяется совершенствованию операционной деятельности с целью повышения прибыльности.
Улучшает обслуживание клиентов благодаря различным интеграциям по всем каналам.
Предоставляет качественную аналитику, унифицируя данные о взаимоотношениях на протяжении всего жизненного цикла клиента и расставляя приоритеты в обслуживании клиентов.
Нацелена на повышение вовлеченности клиентов для увеличения прибыльности.
Прогнозирует и быстрее реагирует на потребности клиентов, а также использует искусственный интеллект и прикладные данные CRM для оказания влияния на качество обслуживания клиентов в режиме реального времени.
Эффективное управление взаимодействием с клиентами — это больше, чем просто хороший внешний вид или хороший PR. Сосредоточив внимание на качестве обслуживания клиентов и сделав технологии более человечными, вы создадите беспроигрышные сценарии как для себя, так и для своих клиентов.
Качество обслуживания клиентов стало важнейшим дифференциатором для всех видов бизнеса в условиях глобальной конкуренции и гиперсвязи. Хотя конечный результат для бизнеса можно увидеть в привлечении потенциальных клиентов, конверсиях или долгосрочной лояльности к бренду, клиент также оказывается в выигрыше, получая насыщенный, персонализированный опыт, повышенную удовлетворенность и взаимовыгодные отношения с брендом.
Управление взаимодействием с клиентами помогает:
С помощью приведенных ниже шести вопросов вы сможете оценить программное обеспечение, технологию или процессы CXM. Они помогут вам как при оценке подхода к управлению обслуживанием клиентами, так и при приобретении эффективной платформы данных клиентов (CDP).
