Он помогает вам объединить бизнес-данные, создать 360-градусное представление о каждом клиенте и персонализировать взаимодействие — все это имеет ключевое значение для предоставления нужного взаимодействия нужному человеку в нужное время. Вы можете использовать CDP для персонализации каждой точки взаимодействия с клиентом по всем каналам онлайн- и личного взаимодействия.
CDP объединяет данные о клиентах организации, включая транзакционные, поведенческие и демографические данные, из всех каналов и источников. CDP — это управляемые бизнесом системы, которые создают постоянные унифицированные профили клиентов, доступные другим системам, таким как платформы аналитики, маркетинга, рекламы и взаимодействия с клиентами. Бизнес-приложения могут напрямую получать доступ к стандартизированным данным из CDP и использовать их для выполнения широкого спектра действий, включая сегментацию, веб-персонализацию, оптимизацию пути, маркетинговые кампании, следующие наилучшие действия, рекомендуемые продукты/услуги, обнаружение оттока клиентов, анализ настроений и разрешение ситуаций.
Организации создают и используют большой объем данных. Проблема в том, что данные хранятся в разрозненных хранилищах, собранных системами, которые никогда не были предназначены для интеграции. Дополнительную сложность создает тот факт, что эти системы часто хранят, а не интерпретируют данные, которые они содержат. Чтобы оценить преимущества, которые CDP может принести вашему бизнесу, важно понять, как разрозненные системы с разрозненными и недоступными данными о клиентах сдерживают вас.
Распространение каналов и типов данных привело к буму клиентских данных. Данные о клиентах охватывают все: от анонимных показов рекламы до известных покупок, использования продуктов и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Существует три основных типа данных о клиентах:
Проблема разрозненных данных о клиентах заключается в том, что они затрудняют понимание того, кто ваши клиенты, что они делают и чего хотят. Без основанного на данных понимания сути вашего бизнеса принятие решений будет ограниченным и менее эффективным.
Каждый тип данных о клиентах можно использовать для улучшения взаимодействия с новыми и существующими клиентами. Однако для того, чтобы данные о клиентах стали полезными, их необходимо извлечь из разрозненных хранилищ, унифицировать, обогатить и сделать доступными. CDP предназначены для анализа данных из нескольких источников и предоставления аналитических сведений, рекомендаций и целостного представления о каждом клиенте, основанного на данных с каждого этапа пути покупателя.
Клиенты требуют персонализированного обслуживания, и единственный способ его обеспечить — это лучше понять, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты. CDP представляет собой централизованный, доступный и полезный источник данных о клиентах, который может использоваться несколькими отделами. Он предоставляет вам единый и точный источник достоверной информации, необходимый для стимулирования роста в критически важных точках взаимодействия с клиентами:
Маркетинг: обеспечивайте целевые, персонализированные подходы по всем личным и онлайн-каналам с релевантным контентом и кампаниями, которые повышают вероятность конверсии, увеличивают рентабельность инвестиций в маркетинг и обеспечивают конкурентное преимущество. Выявляйте лояльных клиентов и вознаграждайте их значимыми предложениями, которые повышают их привязанность к бренду. Разрабатывайте стратегии удержания, основанные на информации о настроениях и вероятности оттока клиентов.
Продажи: проводите тщательную сегментацию и персонализируйте продажи с помощью контекстных сведений, например информации о статусе в программе лояльности, пожизненной ценности клиента, частоте покупок, расходах и последних покупках, чтобы оптимизировать работу с каждой потенциальной сделкой.
Обслуживание клиентов: предоставьте представителям службы поддержки клиентов полные профили клиентов, чтобы они могли оказывать упреждающую и последовательную многоканальную поддержку, которая позволит клиентам чувствовать, что их понимают и ценят. Используйте подробные профили, чтобы направлять особо ценных клиентов или клиентов с особыми потребностями в поддержке к специализированным агентам.
Платформа CDP предоставит вашей организации множество дополнительных преимуществ:
Хотя платформа клиентских данных имеет некоторые сходства с другими решениями для работы с клиентскими данными, важно понимать, чем CDP отличается от других систем, которые вы, возможно, уже используете.
CDP расширяет функциональность решений по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформ управления данными (DMP) за счет интеграции данных из первичных, вторичных и сторонних источников. Это означает, что она объединяет информацию CRM и DMP для предоставления комплексного представления о каждом клиенте, так что вы можете найти всю необходимую информацию из одного приложения.
Решения CDP и CRM собирают данные о клиентах. CDP помогают вам управлять данными клиентов, повышать эффективность маркетинга и принимать информационную поддержку для принятия высокоуровневых бизнес-решений относительно точек взаимодействия с клиентами. Они создают унифицированные профили и сегменты клиентов, которые можно использовать совместно с другими маркетинговыми инструментами или бизнес-системами в вашем стеке и для персонализации взаимодействия с клиентами.
CRM-система хранит только так называемые данные первой стороны — информацию о прямом взаимодействии ваших клиентов с вашей компанией. Ввод данных в CRM-системы в основном осуществляется вручную; отделы продаж вносят заметки из звонков, заявок в службу поддержки и т. д. Хотя CRM-системы могут помочь вам организовать и управлять информацией о взаимодействии с клиентами, они, как правило, наиболее полезны для сотрудников, которые управляют индивидуальными взаимоотношениями с клиентами.
Платформы CDP обеспечивают персонализированный клиентский опыт, объединяя данные из собственных, партнерских и сторонних источников. Это могут быть такие персональные данные, как имена, почтовые адреса, адреса электронной почты и номера телефонов анонимных и известных пользователей.
DMP обычно работают только с анонимными или неперсонифицированными данными клиентов. Основными источниками данных DMP являются данные вторых и третьих сторон. Основное применение DMP — анонимная сегментация и категоризация ваших клиентов в рекламных целях, тогда как CDP помогают вам создавать постоянные профили клиентов, которые можно передавать отделам маркетинга, продаж и обслуживания для информирования и улучшения взаимодействия с клиентами. DMP не может работать только на собственных данных, поэтому для дополнения и масштабирования собственных данных можно использовать сторонние данные. Данные третьих сторон используются для дополнения данных первой и второй сторон, добавляя глубину и точность профилям клиентов.
CDP извлекает данные из всех источников, включая онлайн, офлайн, операционные и IoT, чтобы создавать и распространять информацию о ваших клиентах. С помощью автоматизации маркетинга вы, скорее всего, сможете стимулировать взаимодействие по одному каналу, например, с помощью целевых электронных писем, но для достижения настоящей индивидуальной персонализации требуется глубина понимания, предоставляемая CDP.
Системы автоматизации маркетинга помогают маркетологам организовывать взаимодействие с клиентами для развития лидов, привлечения большего количества клиентов и повышения их лояльности. Они используют данные и аналитику для проведения кампаний и часто работают вместе с другими системами MarTech и AdTech. Однако системы автоматизации маркетинга зачастую не рассчитаны на использование данных из нескольких источников для создания и развертывания многоканальных кампаний.
CDP — это интеллектуальный источник данных, который при совместном использовании в качестве надежных всесторонних профилей клиентов может обеспечить единообразный опыт на протяжении всего многоканального пути клиента. Когда маркетологи имеют доступ к унифицированным профилям клиентов, они могут оптимизировать свои автоматизированные кампании, успешно ориентируясь на нужных клиентов в нужный момент и предлагая им нужное сообщение.
Получите целостное представление о своих клиентах с помощью Dynamics 365 Customer Insights — платформы данных о клиентах, которая легко интегрируется с вашими существующими системами с помощью сотен встроенных коннекторов.
Узнайте, как она оптимизирует охват с помощью ИИ, аналитики и прогнозов на основе машинного обучения, автоматизирует рабочие процессы для повышения производительности и защищает данные с помощью встроенных инструментов защиты и управления.
