Wat is klantreistoewijzing?

Welk type klanttrajectkaart moet je maken?

Misschien ben je verbaasd als je hoort dat er geen 'juiste' sjabloon of manier is om een klanttrajectkaart te maken – jouw route is specifiek voor jouw bedrijf en jouw klanten. Er zijn echter een paar gangbare soorten klanttrajectkaarten.

Huidige status

Doordat klanttrajectkaarten voor de huidige situatie een algemeen overzicht bieden van alle manieren waarop je klant met je bedrijf in contact staat, zijn dit de meest gebruikte soorten kaarten. Klanttrajectkaarten met de huidige situatie zijn vaak te vinden in de volgende scenario's:

• Gebruikerservaring (UX)
  Volg hoe je klant je website, applicatie of software gebruikt.

• Automatisering van marketing en verkoop
  Volg het traject van je klant wanneer die je product of service ontdekt en een klant wordt.

• Klantervaring
  Volg de levenscyclus van de algehele klantrelatie, van bewustzijn en aankoop tot levering en service.

Een klanttrajectkaart maken

Voorbereiding: het bereik definiëren

• Wat hoop je te leren? Duidelijke doelen stellen vanaf het begin van een project helpt om de reikwijdte en focus van je inspanningen te bepalen. Stel vast wat je wilt leren, zodat je kunt bepalen welke informatie je moet verzamelen.

• In welke scenario's ben je geïnteresseerd? Bedenk binnen welke contexten je meer inzicht wilt krijgen in het klanttraject. Plan de scenario's die je in kaart wilt brengen, van verkoop tot gebruikerservaring.

• Welke kanalen zijn inbegrepen? Welke data zou voor jou handig zijn, op basis van je doelen? Maak een overzicht van de informatie die je nodig hebt met betrekking tot elk kanaal dat je wilt meten.

• Bepaal het aantal klanttrajectkaarten dat je gaat maken. Klanttrajectkaarten kunnen inzicht bieden voor een scala aan scenario’s, maar laat je niet intimideren door de hoeveelheid werk die voor je ligt. Begin klein en stel prioriteiten; je kunt gaandeweg meer klanttrajectkaarten maken.

Stap 2 – Ontwikkel het klanttraject

• Maak een sjabloon. Je klanttraject volgt vaak een visuele progressie, die in een raster of tabel kan staan, of meer op een processtroom kan lijken. De aanpak die je kiest, is volledig aan jou. Het doel is om een structuur te creëren die op een logische manier het verloop van de klantervaring weergeeft en het detailniveau biedt dat je probeert te bereiken.

• Zet elk contactmoment uit. Contactpunten zijn alle momenten of plaatsen waar klanten interactie hebben met je bedrijf. Dit kan in persoon zijn, op het web, via een gesprek, enzovoort. Maak een lijst van elk contactmoment en rangschik ze op volgorde van je sjabloon.

• Voeg details toe. Maak duidelijk welke actie de klant moet ondernemen op elk contactmoment. Neem op wat de klant denkt, doet, voelt en ervaart. Deze informatie kan van onschatbare waarde zijn bij het bepalen van wrijvingsgebieden en het vinden van manieren waarop je de klantervaring kunt verbeteren.

Stap 3 – Analyseer het klanttraject

• Evalueer de klantervaring. Als je je werk bekijkt, moet je duidelijk maken hoe je klantervaring aansluit bij je bedrijfsvisie. Voldoe je aan de verwachtingen? Is er iets dat je opvalt dat je aandacht nodig heeft?

• Identificeer knelpunten of wrijving. Met welke obstakels worden je klanten geconfronteerd in de ervaring die je biedt? Waar zijn de belangrijkste wrijvingspunten? Zodra je deze informatie hebt geïdentificeerd, welke acties moet je vervolgens ondernemen om de klantervaring te verbeteren?

Stap 4 – Los probleemgebieden op

• Onderneem stappen om de klantreis soepeler te maken. Met een visuele weergave van de manier waarop je klant door de ervaring beweegt, heb je een goed begrip van welke onderdelen voor verbetering vatbaar zijn.

Waarom hulpprogramma's voor het maken van klanttrajectkaarten gebruiken

Het opzetten van een klanttraject hoeft niet moeilijk te zijn: de hulpprogramma's voor het maken van klanttrajectkaarten zijn vaak ingebouwd in marketingautomatisering, waardoor het proces voor het maken en het delen van klanttrajectkaarten wordt gestroomlijnd. Ze kunnen je helpen met de volgende punten:

• Proactief blijven met een realtimeweergave.
  Ontwikkel digitale live-klanttrajecten die tot op de minuut nauwkeurige kennis van de trechterprestaties bieden – zodat jouw team de juiste actie kan ondernemen.

• Unieke pijplijnen maken op basis van klantgedrag.
  Met de mogelijkheid om unieke weergaven te schalen, draaien en bouwen kun je je klanttrajectkaarten aanpassen zodat precies de informatie wordt weergegeven die voor jou het meest van belang is.

• Je klanten naadloze persoonlijke ervaringen bieden.
  Ontwikkel live-klanttrajecten – geordend op segment – om unieke persoonlijke ervaringen te bieden.

• De klantervaring verbeteren voor alle contactmomenten.
  Met klanttrajectkaarten kun je gebieden identificeren die aangepakt moeten worden, zodat je je continu verder kunt ontwikkelen op basis van de klantervaring.

• Snel klanttrajecten met een gebruiksvriendelijke interface bouwen.
  Waar statische papieren klanttrajecten voorbereidingstijd vragen, kunnen hulpprogramma's voor het maken van klanttrajectkaarten je helpen om binnen een paar minuten klanttrajecten op te zetten.