CXM is een benadering van relaties met klanten die verder gaat dan alleen marketinghulpprogramma's en software. Het doel is om een digitale transformatie te realiseren waarbij de klant echt centraal staat in het bedrijf. Bij een customer experience management-mentaliteit staat de orkestratie en personalisatie van de volledige end-to-end klantervaring voorop en kan dit op grote schaal, via elk kanaal en in realtime worden gerealiseerd.
CXM wordt vaak verward met Customer Relationship Management of CRM, vanwege de overeenkomsten die ze vertonen op het gebied van een aantal basisfunctionaliteiten. Hoewel er enige overlap is, is CXM niet zomaar een naamswijziging van traditioneel CRM. CXM vormt de volgende stap bij het beheren van klantrelaties. Waar CRM zich voornamelijk bezighoudt met het optimaliseren van de interne processen van een bedrijf, biedt CXM op verschillende manieren een nog meer klantgerichte aanpak: met nieuwe technologieën, maar ook met processen, strategieën en klantgericht ontwerp.
CXM verschilt van traditioneel CRM door de technologie zelf, met extra voordelen en mogelijkheden voor het opbouwen van klantrelaties. Hoewel CRM's gegevens verzamelen via handmatige of batchinvoer, maakt een echte CXM een realtime gegevensstroom mogelijk om dieper inzicht te bieden in klantvoorkeuren en -gedrag.
De CXM-mentaliteit gaat ook qua strategie en processen verder dan een traditioneel CRM. Een bedrijf dat meer klantgericht wil worden, maakt gebruik van CXM om processen op te zetten waarmee interacties en betrekkingen met klanten kunnen worden gevolgd, begeleid en ontworpen.
Aangezien CXM zowel een set technologieën als een reeks processen is en de data niet in een silo terechtkomt, kun je met CXM een echte cross-channel klantervaring neerzetten.
Levert kwantitatieve inzichten, vertrouwt op relatief onpersoonlijke data-analyse en bekijkt klanten vanuit het oogpunt van statistieken, data en trends.
Is gericht op operationele bedrijfsverbetering om de winstgevendheid te bevorderen.
Verbetert de klantenservice via verschillende integraties tussen kanalen.
Levert kwalitatieve inzichten, integreert relatiedata binnen de volledige levenscyclus van de klant en prioriteert klantervaringen.
Is gericht op klantbetrokkenheid om de winstgevendheid te bevorderen.
Anticipeert en reageert sneller op behoeften van klanten en maakt gebruik van AI en toegepaste CRM-gegevens voor realtime impact op de klantervaring.
Effectief beheer van de klantervaring is meer dan alleen een mooie uitstraling of goede PR. Door de ervaring van klanten centraal te stellen en de technologie menselijker te laten overkomen, creëer je win-winscenario’s – voor jezelf en voor je klanten.
De klantervaring is een kritieke onderscheidende factor geworden voor allerlei bedrijven op de concurrerende, hyperverbonden mondiale markt. Hoewel het eindresultaat voor een bedrijf misschien te vinden is in leadgeneratie, conversies of duurzame merkloyaliteit, komt ook de klant als winnaar uit het spel, met uitgebreide, persoonlijke ervaringen, meer tevredenheid en een verrijkende relatie met het merk.
Customer Experience Management helpt je bij:
Of je nu onderzoekt wat een CXM-benadering kan bieden of het juiste platform voor klantdata (CDP) voor je bedrijf wilt aanschaffen, hier vind je zes belangrijke vragen die je moet stellen als het gaat om CXM‑software, ‑technologie of ‑processen.
Volg Dynamics 365