Hva er kartlegging av kundereiser?

Kartlegging av kundereiser er en visuell representasjon av trinnene en kunde tar for å fullføre en bestemt handling, for eksempel å registrere seg for en produktprøveversjon eller å abonnere på et nyhetsbrev.

Jo flere trinn som er involvert i den bestemte handlingen, jo mer detaljert vil kundereisekartet være.

Målet med å kartlegge kundereiser er å forbedre den generelle kundeopplevelsen, men det hjelper også selskaper med å ha en kundeorientert holdning, identifisere flaskehalser eller siloer og raskt finne ut hva som må løses. Bedrifter har ofte flere kundereisekart, og hvert av dem gjenspeiler et område der kundene samhandler med firmaet eller merkevaren.

Du finner verktøy for kartlegging av kundereiser i mange kunderelasjonssystemer. De kan lages med frittstående programvare eller verktøy, eller de kan til og med fullføres med penn og papir.

Fordelene med kartlegging av kundereiser

Kartlegging av kundereiser er en utmerket måte å lære mer om kanalytelse, kundeengasjement og kundebehov på. Her er noen av fordelene med å kartlegge kundereiser:

Viser kanalytelse.

Hjelp til å oppdage flaskehalser eller se betydelige suksesser – en visuell representasjon hjelper deg med å identifisere områder som krever oppmerksomhet.

Forstå kundebehov.

Gjør deg kjent med kundeopplevelsen på en måte som du kanskje ikke har gjort tidligere.

Forbedre beslutningstaking.

Tilby direkte innsikt som kan bidra til å velge de neste trinnene basert på den faktiske kundeopplevelsen.

Forbedre kundeopplevelsen.

Et vedvarende driv etter å forbedre kundeopplevelsen kan øke salget og øke kundelojaliteten – og kartlegging av kundereiser kan bidra til dette.

Hvilken type kundereisekart bør du lage?

Det kan hende du lurer på hvorfor det ikke finnes en «korrekt» mal eller måte å utføre et kundereisekart på – det du følger med på, er spesifikt for virksomheten og kundene. Det finnes imidlertid noen vanlige typer kundereisekart.

Nåværende tilstand

Kundereisekartlegging for gjeldende tilstand gir en generell oversikt over alle måtene kundene samhandler med firmaet ditt på, og er det mest brukte kartet. Kundereisekart for gjeldende tilstand finnes ofte i følgende scenarioer:

Brukeropplevelse (UX)
Følg med på hvordan kundene samhandler med nettstedet, appen eller programvaren din.

Automatisering av markedsføring og salg
Spor reisen kundene tar når de finner ut om produktet eller tjenesten din og velger å bli kunde.

Kundeopplevelse
Spor livssyklusen til den totale kunderelasjonen, fra oppmerksomhet og kjøp til levering og service.

En dag i kundens liv

Kundereisekart for «en dag i kundens liv» fokuserer på kundenes humør og tankesett og følger med på handlinger, sentiment og berøringspunkter for å gi unik, kundespesifikk innsikt.

Fremtidig tilstand

Kundereisekart for fremtidig tilstand brukes til å planlegge et kommende produkt eller en kommende opplevelse. Det hjelper deg å planlegge og klargjøre kundeopplevelsen du ønsker å tilby.

Tjenesteplan

Tjenesteplanen fungerer sammen med et annet kundereisekart og fungerer som et ekstra lag for å klargjøre hvilke systemer som må være på plass for å levere kundeopplevelsen du ønsker å levere.

Hvordan lage et kundereisekart

Klargjøring: Definer omfanget

Hva håper du å lære? Å sette tydelige mål fra starten av et prosjekt kan bidra til å definere innsatsens omfang og fokus. Identifisere hva du ønsker å lære, hjelper deg med å finne ut hvilken informasjon du trenger å samle inn.

Hvilke scenarioer er du interessert i? Vurder kontekstene der du ønsker å få mer omfattende innsikt om kundereisen. Planlegg scenarioene du ønsker å kartlegge, fra salg til brukeropplevelse.

Hvilke kanaler er inkludert? Hvilke data er nyttige å ha med basert på målene dine? Vis informasjonen du trenger for hver kanal du ønsker å måle.

Finn ut hvor mange kundereisekart du vil bygge. Kundereisekart kan gi innsikt på tvers av en rekke scenarioer, men bli ikke skremt av arbeidsmengden som ligger foran deg. Start i det små og prioriter – du kan bygge flere kundereisekart underveis.

Trinn 1 – Lag en bakgrunnshistorie for kunden

Hvem er kunden din? Ta deg tid til å liste opp alt du vet om dem: Detaljer, motivasjoner, og hva han eller hun gjør i løpet av en dag. Lag en så grundig bakgrunnshistorie som du kan. Jo flere detaljer du har om kunden, desto mer nøyaktig kan du være når du lager kundereisekartet.

Beskriv problemområder, mål, behov osv. Hva strever kundene med gjennom prosessen? Hva er kundenes mål? Hva trenger kunden? Bli tydelig på de viktigste problemområdene som motiverer kundene til å handle.

Trinn 2 – Lag kundereisen

Opprett en mal. Kundereisen følger ofte en visuell fremgang, som kan være i et rutenett- eller tabellformat eller se mer ut som en prosessflyt. Tilnærmingen du tar, er helt opp til deg. Målet er å lage en struktur som logisk gjenspeiler kundeopplevelsens fremdrift og gir deg ønsket detaljnivå.

Tegn inn hvert berøringspunkt. Berøringspunkter er øyeblikkene eller stedene der kundene samhandler med virksomheten. Dette kan være personlig, på nettet, via telefon osv. Lag en liste over berøringspunkter, og ordne dem deretter i rekkefølge på malen.

Legg til detaljer. Vær tydelig på hvilken handling kundene må utføre på hvert berøringspunkt. Inkluder hva kunden tenker, gjør, føler og opplever. Denne informasjonen kan være uunnværlig når det gjelder å fastsette problemområder og finne måter å forbedre kundeopplevelsen på.

Trinn 3 – Analyser kundereisen

Vurder kundeopplevelsen. Når du går gjennom arbeidet ditt, kan du tydeliggjøre hvordan kundeopplevelsen din oppfyller forretningsvisjonen din. Leverer du som forventet? Er det noe som krever din oppmerksomhet?

Identifiser flaskehalser eller friksjon. Hvilke hindringer møter kundene i opplevelsen du tilbyr? Hvor er de viktigste problempunktene? Hvilke handlinger bør du utføre for å forbedre kundeopplevelsen?

Trinn 4 – Løs problematiske områder

Iverksett tiltak for å gjøre kundereisen mer friksjonsfri. Med en visuell fremstilling av hvordan kundene beveger seg gjennom opplevelsen, har du en klar forståelse av hva som krever forbedring.

Hvorfor bruke verktøyene for kundereisekartlegging

Det trenger ikke å være vanskelig å lage en kundereise – verktøy for kartlegging av kundereiser er ofte innebygd i markedsføringsstøtte, og det effektiviserer prosessen med å opprette og dele kundereisekart. De hjelper deg med følgende:

Vær proaktiv med en sanntidsvisning.
Bygg digitale kundereiser som gir nøyaktig og oppdatert kunnskap om hvor godt kanalen fungerer, slik at teamet kan gjøre det som trengs.

Opprett unike forløp basert på kundeatferd.
Muligheten til å skalere, variere og lage unike visninger hjelper deg med å tilpasse kundereisekart og formidle informasjonen som er viktigst.

Tilby effektive, tilpassede opplevelser for kundene.
Bygg engasjerende kundereiser som er organisert etter segment, og lever unike, tilpassede opplevelser.

Forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle berøringspunkter.
Kundereisekart identifiserer områder som må endres, noe som gjør det lettere å utvikle kundeopplevelsen kontinuerlig.

Bygg kundereiser raskt med et brukervennlig, intuitivt grensesnitt.
Papirbaserte, statiske kundereiser tar lang tid å klargjøre. Verktøy for kartlegging av kundereiser hjelper deg med å bygge kundereiser på noen minutter.