Kundeopplevelsesbehandling er en tilnærming til kundeforhold som går utover bare markedsføringsverktøy og programvare – med mål om å oppnå en digital omstilling som virkelig setter kundene i sentrum av virksomheten. Et tankesett for kundeopplevelsesbehandling prioriterer orkestrering og personalisering av hele kundeopplevelsen fra start til slutt og gjør det mulig å skalere dette på enhver kanal i sanntid.
Kundeopplevelsesbehandling forveksles ofte med kunderelasjonssystem, eller CRM, på grunn av likheter i noen grunnleggende funksjoner. Selv om det er noen overlapp, er ikke kundeopplevelsesbehandling bare en omdøping av tradisjonelt kunderelasjonssystem. Kundeopplevelsesbehandling tar neste steg i å håndtere kundeforhold. Mens kunderelasjonssystemer hovedsakelig handler om å optimalisere de interne prosessene i en virksomhet, tilbyr kundeopplevelsesbehandling en enda mer kundeorientert tilnærming på flere måter – med nye teknologier, samt prosesser, strategier og kundeorientert design.
Kundeopplevelsesbehandling skiller seg fra tradisjonelle kunderelasjonssystemer i selve teknologien – med ekstra fordeler og muligheter for å bygge kundeforhold. Mens kunderelasjonssystemer samler data gjennom manuell eller batch-inngang, vil et ekte system for kundeopplevelsesbehandling muliggjøre en sanntidsflyt av data for å tilby dypere innsikt i kundepreferanser og -atferd.
Tankegangen bak kundeopplevelsesbehandling går også utover et tradisjonelt kunderelasjonssystem i sin strategi og sine prosesser. Et selskap som ønsker å bli mer kundeorientert, bruker kundeopplevelsesbehandling for å sette prosesser på plass for å spore, overvåke og orkestrere interaksjoner og engasjement med kundene.
Fordi kundeopplevelsesbehandling både er et sett med teknologier og prosesser, og data ikke blir isolert, gjør kundeopplevelsesbehandling det mulig å levere en ekte tverrkanals kundeopplevelse.
Gir kvantitative innsikter, basert på relativt upersonlig dataanalyse og ser på kundene i form av statistikk, data og trender.
Fokuserer på driftsforbedringer for å øke lønnsomheten.
Forbedrer kundeservicen gjennom ulike integrasjoner på tvers av kanaler.
Gir kvalitative innsikter, som forener relasjonsdata gjennom hele kundens livssyklus og prioriterer kundeopplevelser.
Fokuserer på kundeengasjement for å øke lønnsomheten.
Forutser og responderer raskere på kundens behov og bruker kunstig intelligens og anvendt CRM-data for å skape sanntidspåvirkning på kundeopplevelsen.
Effektiv kundeopplevelsesbehandling er mer enn bare god synlighet eller god PR. Ved å sette kundens opplevelser i sentrum og gjøre teknologien mer menneskelig, skaper du vinn-vinn-situasjoner for både deg og kundene.
Kundeopplevelse har blitt en kritisk differensierer for alle typer virksomheter i det konkurranseutsatte, hypertilkoblede globale markedet. Mens sluttresultatet for en virksomhet kan ses i form av kundeemnegenerering, konverteringer eller langsiktig merkevarelojalitet, kommer også kunden ut som en vinner med rike, personaliserte opplevelser, økt tilfredshet og et givende forhold til merkevaren.
Kundeopplevelsesbehandling bidrar til følgende:
Enten du bare utforsker en tilnærming til kundeopplevelsesbehandling eller forsker på det riktige kjøpet av en kundedataplasseringsplattform (CDP) for selskapet ditt, her er seks viktige spørsmål å stille om programvare, teknologi eller prosesser for kundeopplevelsesbehandling.
Følg Dynamics 365