특정 작업을 완료하는 단계가 많을수록 고객 여정 맵이 더 자세히 설명됩니다.
전반적인 고객 환경을 개선하기 위한 목표로 고객 여정 맵은 회사가 고객 중심적 사고방식을 유지하고, 병목 형상 또는 사일로를 식별하고, 해결해야 할 사항을 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다. 기업에는 종종 여러 고객 여정 맵이 있으며, 각 맵은 고객이 기업 또는 브랜드에 참여하는 다양한 영역을 반영합니다.
고객 여정 매핑 도구는 많은 CRM 시스템에서 찾을 수 있으며, 독립 실행형 소프트웨어나 도구로 만들고 펜과 종이로 완성할 수도 있습니다.
고객 여정 매핑은 채널 성능, 고객 참여 및 고객 요구 사항에 대해 자세히 알아볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객 경험 매핑의 이점은 다음과 같습니다.
병목 현상을 발견하거나 중요한 성공 사례를 확인하는 데 도움이 됩니다. 시각적 표현을 통해 주의가 필요한 영역을 쉽게 식별할 수 있습니다.
이전에는 경험하지 못한 수준의 고객 환경을 만들어 낼 수 있습니다.
실제 고객 경험에 기반하여 다음 단계를 결정하는 데 도움이 되는 직접적인 인사이트를 제공합니다.
고객 환경을 개선하기 위한 일관된 추진력은 판매를 촉진하고 고객 충성도를 높이며, 고객 여정 매핑은 이러한 노력에 주된 역할을 할 수 있습니다.
고객 여정 맵을 작성하는 데 "올바른" 템플릿이나 방법이 없다는 사실에 놀랄 수도 있습니다. 추적하는 내용은 귀사의 비즈니스와 고객에 따라 달라집니다. 그러나 몇 가지 일반적인 유형의 고객 여정 맵이 있습니다.
고객이 회사와 소통하는 모든 방식에 대한 광범위한 개요를 제공하는 현재 상태 고객 여정 맵이 가장 일반적으로 사용됩니다. 현재 상태 고객 여정 맵은 종종 다음 시나리오에서 찾을 수 있습니다.
고객의 기분과 사고 방식에 초점을 맞춘 일상적인 고객 여정 맵은 행동, 감정, 참여 접점을 추적하여 고유한 고객별 인사이트를 제공합니다.
다가올 제품이나 환경을 계획할 때 사용되는 미래 상태의 고객 여정 맵은 제공하려는 고객 환경 유형을 계획하고 준비하는 데 도움이 됩니다.
다른 고객 여정 맵과 함께 작동하는 서비스 청사진은 추가적 계층 역할을 수행하여 제공하려 의도한 고객 환경을 제공하려면 어떤 시스템이 필요한지 명확히 하는 데 도움이 됩니다.
고객은 누구인가요? 그들에 대해 아는 모든 것을 나열하는 데 시간을 투자하세요: 세부사항, 동기 및 하루 동안 그들이 하는 일. 최대한 많은 배경 스토리를 구축합니다. 고객에 대한 세부 정보가 많을수록 철저한 고객 여정 맵을 더 정확하게 만들 수 있습니다.
고객 여정을 구축하는 것은 어려울 필요가 없습니다. 고객 여정 매핑 도구는 종종 마케팅 자동화에 기본 제공되어 고객 여정 맵을 만들고 공유하는 프로세스를 간소화합니다. 다음과 같이 도움이 됩니다.
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