Mi az ügyfélút leképezés?

Milyen típusú ügyfélút leképezéseket érdemes készítenie?

Meglepődve tapasztalhatja, hogy nincs egy „helyes” sablon vagy módszer az ügyfélút leképezés elkészítésére – amit nyomon követ, az a saját vállalkozására és ügyfeleire jellemző. Van azonban néhány általános ügyfélút leképezési típus.

Jelenlegi állapot

A leggyakrabban használt jelenlegi állapotot bemutató ügyfélút leképezések átfogó áttekintést nyújtanak arról, hogy az ügyfél milyen módon lép kapcsolatba a vállalatával. Az aktuális állapotot bemutató ügyfélút leképezések gyakran a következő forgatókönyvekben találhatók meg:

• Felhasználói élmény (UX)
  Nyomon követheti, hogy az ügyfél hogyan lép kapcsolatba a webhelyével, alkalmazásával vagy szoftverével.

• Marketing- és értékesítésautomatizálás
  Nyomon követheti, hogy az ügyfél milyen utat jár be a termék vagy szolgáltatás megismerése és az ügyféllé válás során.

• Ügyfélélmény
  Nyomon követheti az ügyfélkapcsolat teljes életciklusát, a tudatossá válástól és beszerzéstől kezdve egészen a szállításig és szolgáltatásig.

Ügyfélút leképezés létrehozása

Előkészítés: Határozza meg a terjedelmet

• Mit szeretnél megtudni? Ha már a projekt kezdetétől fogva világos célokat tűz ki, az segít meghatározni az erőfeszítések hatókörét és fókuszát. Döntse el, hogy mit szeretne megtudni, ami segít meghatározni, hogy milyen információkat kell összegyűjtenie.

• Milyen forgatókönyvek érdeklik? Vegye figyelembe azokat a környezeteket, ahol szélesebb körű betekintést szeretne nyerni az ügyfélút folyamatáról. Az értékesítéstől a felhasználói élményig tervezze meg a leképezni kívánt forgatókönyveket.

• Milyen csatornákhoz kapcsolódik? Céljai alapján milyen adatokra lenne szüksége? Sorolja fel az egyes mérni kívánt csatornákhoz kapcsolódó információkat, amelyekre szüksége lesz.

• Határozza meg az elkészíteni kívánt ügyfélút leképezések számát. Az ügyfélút leképezések számos forgatókönyv esetében nyújthatnak betekintést, de ne ijedjen meg az Ön előtt álló munka mennyiségétől. Kezdje kicsiben, és rangsorolja a feladatokat – menet közben további ügyfélút leképezéseket készíthet.

2. lépés – Az ügyfélút felépítése

• Sablon létrehozása. Az ügyfélút gyakran követ egy vizuális folyamatot, amely lehet rács vagy táblázat formátumú, de akár egy folyamatábrára is hasonlíthat. A megközelítés teljesen Öntől függ. A cél egy olyan struktúra létrehozása, amely logikusan tükrözi az ügyfélélmény alakulását, és biztosítja az elérni kívánt részletességet.

• Tervezze meg az egyes érintkezési pontokat. Az érintkezési pontok azok a pillanatok vagy helyek, ahol az ügyfelek kapcsolatba lépnek az Ön vállalkozásával. Ez lehet személyesen, a weben, egy híváson keresztül stb. Sorolja fel az egyes érintkezési pontokat, majd rendezze őket sorrendbe a sablonban.

• Részletek hozzáadása. Tisztázza, hogy az ügyfélnek milyen lépéseket kell tennie az egyes érintkezési pontokon. Foglalja bele, hogy az ügyfél mit gondol, mit tesz, mit érez és mit tapasztal. Ezek az információk felbecsülhetetlen értékűek lehetnek a problémás területek meghatározásában és az ügyfélélmény javítási lehetőségeinek megtalálásában.

3. lépés – Az ügyfélút elemzése

• Értékelje ki az ügyfélélményt. Munkája áttekintése során tisztázza, hogy az ügyfélélmény mennyire felel meg az üzleti elképzeléseinek. Megfelel az elvárásoknak? Van valami, ami figyelmet igényel?

• Azonosítsa a szűk keresztmetszeteket vagy kényelmetlenségeket. Milyen akadályokkal szembesülnek az ügyfelei az Ön által nyújtott élmény során? Hol találhatók a legfontosabb problémás pontok? Miután azonosította ezeket az információkat, milyen lépéseket kell tennie az ügyfélélmény javításának megkezdéséhez?

4. lépés – A problémás kérdések megoldása

• Tegyen lépéseket az ügyfélút zökkenőmentesebbé tételére. Ha vizuálisan ábrázolja, hogy az ügyfél hogyan halad végig az élményen, világos képet kap arról, hogy mi az, ami fejlesztésre szorul.

Miért érdemes ügyfélút leképezési eszközöket használni?

Az ügyfélút létrehozása nem kell, hogy bonyolult legyen - az ügyfélút leképező eszközök gyakran a marketingautomatizálásba épülnek be, és leegyszerűsítik az ügyfélút leképezések létrehozásának és megosztásának folyamatát. Segítségükkel:

• Valós idejű megtekintéssel proaktív maradhat.
  Élő, digitális ügyfélutakat hozhat létre, amelyek pontos, naprakész ismereteket nyújtanak a tölcsérteljesítményről, és így képessé teszik csapatát a megfelelő lépések megtételére.

• Egyedi folyamatokat hozhat létre az ügyfelek viselkedése alapján.
  A méretezés, a kimutatás és az egyedi nézetek kialakításának képessége segít az ügyfélút leképezések testreszabásában, így a legfontosabb információkat közvetítheti.

• Zökkenőmentes, személyre szabott élményt nyújthat ügyfeleinek.
  Élő ügyfélutakat építhet szegmensek szerint, hogy egyedi, személyre szabott élményeket nyújtson.

• Javíthatja az ügyfélélményt az összes érintkezési ponton.
  Az ügyfélút leképezések segítenek azonosítani a figyelmet igénylő területeket, így folyamatosan fejlesztheti az ügyfélélményt.

• Könnyen használható felülettel gyorsan felépítheti az ügyfélutakat.
  Míg a papíralapú, statikus ügyfélutak elkészítése időbe telik, az ügyfélutak leképezésére szolgáló eszközök segítségével percek alatt felépítheti az ügyfélutakat.