A CXM az ügyfelekkel való kapcsolatok olyan megközelítése, amely nem csupán marketingeszközöket és szoftvereket használ – és olyan digitális átalakulást kíván elérni, amely valóban az üzlet középpontjába helyezi az ügyfeleket. Az ügyfélélmény-menedzsment szemlélete kiemelten kezeli a teljes körű ügyfélélmény vezénylését és személyre szabását, és segít ezt nagy méretekben, bármilyen csatornán, valós időben végezni.
A CXM-et gyakran összetévesztik az ügyfélkapcsolat-kezeléssel, vagy CRM-mel, mert bizonyos alapvető funkciókban hasonlók. Bár vannak átfedések, a CXM nem pusztán a hagyományos CRM átnevezése. A CXM megteszi a következő lépést az ügyfélkapcsolatok kezelésében. Ahol a CRM elsősorban a vállalkozás belső folyamatainak optimalizálásával foglalkozik, a CXM több szempontból is még ügyfélközpontúbb megközelítést kínál – új technológiákkal, valamint folyamatokkal, stratégiákkal és ügyfélközpontú tervezéssel.
A CXM magában a technológiában különbözik a hagyományos CRM-től – további előnyökkel és képességekkel az ügyfélkapcsolatok építéséhez. Míg a CRM-ek kézi vagy kötegelt bevitellel gyűjtenek adatokat, az igazi CXM lehetővé teszi a valós idejű adatáramlást, hogy mélyebb betekintést nyújtson az ügyfelek preferenciáiba és viselkedésébe.
A CXM-szemlélet a stratégiájában és folyamataiban is túllép a hagyományos CRM-en. Ha egy cég ügyfélközpontúbb szeretne lenni, a CXM-et használja olyan folyamatok bevezetésére, amelyek nyomon követik, felügyelik és vezénylik az ügyfelekkel folytatott interakciókat és kommunikációs élményeket.
Mivel a CXM egyszerre technológiák és folyamatok csoportja, és az adatok nem kerülnek silóba, a CXM lehetővé teszi, hogy valódi többcsatornás ügyfélélményt nyújtson.
Kvantitatív elemzéseket biztosít, viszonylag személytelen adatelemzésre támaszkodik, és az ügyfeleket statisztika, adatok és trendek szempontjából szemléli.
A működési üzleti fejlesztésekre összpontosít a jövedelmezőség növeléséhez.
Különböző csatornák közötti integrációval javítja az ügyfélszolgálatot.
Minőségi elemzéseket biztosít, egyesíti a kapcsolati adatokat a teljes ügyféléletciklusban, és prioritást ad az ügyfélélményeknek.
Az ügyfelek bevonására összpontosít a jövedelmezőség növeléséhez.
Felkészül és gyorsabban reagál az ügyfelek igényeire, és mesterséges intelligenciát és alkalmazott CRM-adatokat használ az ügyfélélményre gyakorolt valós idejű hatásért.
A hatékony ügyfélélmény-menedzsment több, mint a jó optika vagy a jó PR. Az ügyfelek élményeinek középpontba állításával és a technológia emberibbé tételével Önnek és ügyfeleinek egyaránt előnyös forgatókönyveket hozhat létre.
Az ügyfélélmény kritikus megkülönböztető elemmé vált mindenféle vállalkozás számára a versenyelvű, rendkívüli mértékben összekapcsolt globális piactéren. Míg a vállalkozás végeredménye az érdeklődők generálásában, a konverziókban vagy a hosszú távú márkahűségben látszódhat, az ügyfél is nyertessé válik gazdag, személyre szabott élményekkel, nagyobb elégedettséggel és a márkával való előnyös kapcsolattal.
Az ügyfélélmény-menedzsment segít a következőkben:
Akár csak ismerkedik az ügyfélélmény-menedzsment megközelítésével, akár a vállalata számára megfelelő ügyféladatplatform (CDP) megvásárlását vizsgálja, az alábbi hat fő kérdést teheti fel bármilyen CXM-szoftverről, -technológiáról vagy -folyamatról.
A Dynamics 365 követése