ככל שיהיו יותר שלבים להשלמת הפעולה הספציפית, כך מפת מסע הלקוח תהיה מפורטת יותר.
במטרה לשפר את חוויית הלקוח הכוללת, מיפוי מסע הלקוח מסייע לחברה שלך לשמור על חשיבה ממוקדת-לקוח, לזהות צווארי בקבוק או חוסר בתיאום, ולאתר במהירות מה דורש טיפול. לעיתים קרובות יש לעסקים כמה מפות של מסע לקוח, כאשר כל אחת מהן משקפת תחום שונה שבו הלקוח בא במגע עם העסק או עם המותג שלך.
כלי מיפוי של מסע לקוח קיימים במערכות CRM רבות – וניתן ליצור אותם בעזרת תוכנה או כלים עצמאיים, או אפילו להשלים אותם בעזרת עט ונייר.
מיפוי מסע הלקוח הוא דרך מצוינת ללמוד יותר על ביצועי ערוצים, מעורבות לקוחות והצרכים שלהם. להלן כמה מהיתרונות של מיפוי מסע הלקוחות:
מסייע בזיהוי צווארי בקבוק או הצלחות בולטות — ייצוג חזותי מאפשר לזהות בקלות את התחומים שדורשים את תשומת הלב שלך.
יוצר היכרות עם חוויית הלקוח שלא בהכרח הייתה לך קודם לכן.
מספק תובנות ישירות שיכולות לעזור לקבוע את הצעדים הבאים בהתבסס על החוויה האמיתית של הלקוח.
שאיפה מתמשכת לשפר את חוויית הלקוח יכולה להוביל לעלייה במכירות ולחיזוק נאמנות הלקוחות — ומיפוי מסע הלקוח עשוי להיות כלי מרכזי במאמץ הזה.
ייתכן שתופתע לגלות שאין תבנית אחת "נכונה" או דרך אחת לעשות מיפוי של מסע לקוח — מה שתעקוב אחריו יהיה מותאם לעסק שלך וללקוחות שלך. עם זאת, יש כמה סוגים נפוצים של מפות מסע לקוח.
מפות מסע לקוח במצב נוכחי מספקות סקירה רחבה של כל הדרכים שבהן הלקוח שלך בא באינטראקציה עם החברה שלך, והן הסוג הנפוץ ביותר. מפות אלה מופיעות לעיתים קרובות בתרחישים הבאים:
מפות מסע לקוח של יום בחיים, המתמקדות במצב הרוח ובדפוס החשיבה של הלקוח, עוקבות אחר פעולות, סנטימנטים ונקודות מגע של מעורבות, כדי להציע תובנות ייחודיות הספציפיות ללקוחות.
מפות מסע לקוח של מצב עתידי, המשמשות בעת תכנון מוצר או חוויה עתידיים, עוזרות לך לתכנן ולהכין את סוג חוויית הלקוח שברצונך להציע.
תוכנית השירות, שעובדת בשילוב עם מפת מסע לקוח אחרת, משמשת כשכבה נוספת שעוזרת להבהיר אילו מערכות צריכות להתקיים כדי לספק את חוויית הלקוח שבכוונתך לספק.
מיהו הלקוח שלך? קח את הזמן לרשום כל מה שאתה יודע עליהם: פרטים, מניעים, ומה הוא או היא עושים במהלך היום. בנה סיפור רקע כמה שיותר מפורט, ככל שיהיה לך יותר מידע על הלקוח, כך תוכל ליצור מפת מסע מדויקת ומקיפה יותר.
בניית מסע לקוח לא חייבת להיות מסובכת — כלים למיפוי מסע לקוח מובנים לרוב בתוך אוטומציה של שיווק, מה שמפשט את תהליך יצירת ושיתוף מפות מסע לקוח. הם יעזרו לך:
עקוב אחר Dynamics 365