Il vous aide à unifier les données de l'entreprise, à créer des vues à 360 degrés de chaque client et à personnaliser les engagements, ce qui est essentiel pour fournir le bon engagement à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez utiliser une CDP pour personnaliser chaque point de contact client, sur tous les canaux d’engagement en ligne et en personne.
Une CDP unifie les données client d’une organisation, y compris les données – transactionnelles, comportementales et démographiques provenant de tous les canaux et sources. Les CDP sont des systèmes gérés par l’entreprise qui créent des profils clients persistants et unifiés accessibles par d’autres systèmes tels que l’analytique, le marketing, la publicité et les plateformes d’engagement client. Les applications métier peuvent accéder directement aux données standardisées de la CDP et les utiliser pour faciliter un large éventail d’actions, notamment la segmentation, la personnalisation web, l’optimisation des parcours, les campagnes marketing, les meilleures actions suivantes, les produits/services recommandés, la détection de l’attrition, l’analyse des sentiments et la résolution de cas.
Les organisations ont beaucoup de données. Le défi est que les données existent dans des silos, collectées par des systèmes qui n’ont jamais été conçus pour s’intégrer. En ajoutant une complexité supplémentaire, ces systèmes stockent—souvent des données qui ne sont pas interprétées –. Pour comprendre les avantages qu’une CDP peut apporter à votre entreprise, il est important de comprendre comment des systèmes disparates avec des données client déconnectées et inaccessibles vous maintiennent.
La prolifération des canaux et des types de données a entraîné un boom des données client. Les données client couvrent tout, des impressions publicitaires anonymes aux achats connus, à l’utilisation des produits et aux interactions du service client. Il existe trois principaux types de données client :
Le problème avec les données client en silo est qu’il est difficile de comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils font et ce qu’ils veulent. Sans insights pilotés par les données sur le cœur de votre entreprise, la prise de décision est limitée et moins efficace.
Chaque type de données client peut être utilisé pour améliorer l’engagement avec les clients nouveaux et existants. Toutefois, pour que les données client soient utiles, elles doivent être déverrouillées à partir de silos, unifiées, enrichies et rendues accessibles. Les CDP sont conçues pour analyser des données multi-sources et fournir des insights, des recommandations et une vue holistique de chaque client basé sur les données de chaque étape du parcours de l’acheteur’.
Les clients exigent des expériences personnalisées, et la seule façon de les fournir consiste à mieux comprendre ce que vos clients veulent et dont ils ont besoin. Une CDP fournit une source centrale, accessible et utile de données client qui peut être utilisée par plusieurs services. Elle fournit la source de vérité unique et précise dont vous avez besoin pour stimuler la croissance sur les points de contact critiques des clients :
Marketing : proposez des approches ciblées et personnalisées sur tous les canaux en ligne et en personne avec du contenu et des campagnes pertinents qui augmentent la probabilité de conversion et le retour sur investissement (ROI) marketing, et offrent un avantage concurrentiel. Identifiez les clients et récompensez-les avec des offres significatives qui augmentent leur affinité avec la marque. Concevez des stratégies de rétention éclairées par des insights sur les sentiments et la probabilité d’attrition.
Ventes : créez des segments détaillés et personnalisez vos interactions commerciales avec des informations contextuelles, telles que le statut de fidélité, la valeur de durée de vie de vos clients, la fréquence des achats, les dépenses et les achats récents, afin d’optimiser chaque opportunité de vente.
Service : dotez vos conseillers en service clientèle de profils client à 360 degrés, afin qu’ils puissent fournir un support proactif et omnicanal pour que les clients se sentent compris et valorisés. Utilisez des profils détaillés pour diriger les clients à valeur élevée ou ceux disposant d’un support unique aux agents spécialisés.
Une CDP peut apporter, à votre organisation, de nombreux avantages, en plus de ceux répertoriés ci-dessus :
Certes, la plateforme de données client partage certaines similitudes avec d’autres solutions de données clients. Toutefois, il est important de comprendre en quoi une CDP diffère des autres systèmes que vous utilisez peut-être déjà.
Une CDP s’ajoute aux fonctionnalités des solutions Customer Relationship Management (CRM) et des plateformes de gestion des données (DPM) en intégrant les données provenant de sources internes, secondaires et tierces. Cela signifie qu’il incorpore des informations CRM et DPM pour fournir une vue complète de chaque client, afin que vous puissiez trouver toutes les informations dont vous avez besoin à partir d’une seule application.
Les solutions CDP et CRM collectent toutes deux des données client. Les CDP vous aident à gérer les données client, à améliorer votre efficacité marketing et à prendre des décisions commerciales de haut niveau sur les points de contact client. Elles génèrent des profils et segments clients unifiés qui peuvent être partagés avec d’autres outils marketing ou systèmes métier dans votre pile et utilisés pour personnaliser les engagements des clients.
Une CRM stocke uniquement ce que l’on appelle des informations de données –internes sur les interactions directes de votre client avec votre entreprise. L’entrée de données dans les CRM est principalement manuelle; les équipes commerciales entrent des notes à partir d’appels, de tickets de support, etc. Bien que les CRM puissent vous aider à organiser et à gérer des informations sur les interactions avec les clients, elles sont généralement plus utiles pour les employés qui gèrent les relations client individuelles.
Les CDP vous aident à créer des expériences client personnalisées en regroupant les données des clients de première, deuxième et troisième partie, qui peuvent inclure des informations personnellement identifiables telles que les noms, les adresses postales, les adresses électroniques et les numéros de téléphone de personnes anonymes ou connues.
Les DPM fonctionnent généralement uniquement avec des données client anonymes ou non identifiables. Les principales sources de données de la DPM sont les données de seconde partie et de tierce partie. L’utilisation principale d’un DPM consiste à segmenter et classer vos clients de manière anonyme à des fins publicitaires, tandis que les CDP vous aident à créer des profils clients persistants qui peuvent être partagés avec les équipes marketing, commerciales et de service pour informer et améliorer les engagements des clients. Un DPM ne peut pas s’exécuter sur des données internes uniquement, de sorte que les données tierces peuvent être utilisées pour compléter et mettre à l’échelle vos données internes. Les données tierces sont utilisées pour compléter les données internes et secondaires, en ajoutant de la profondeur et de la précision aux profils client.
Une CDP extrait des données de toutes les sources –, y compris en ligne, hors connexion, opérationnelles et IoT – pour créer et générer des insights sur vos clients. Avec l’automatisation du marketing, vous pouvez probablement favoriser des engagements à canal unique tels que des e-mails ciblés, mais la réalisation d’une personnalisation un-à-un nécessite la profondeur des insights fournis par une CDP.
Les systèmes d’automatisation du marketing aident les marketeurs à orchestrer les parcours des clients pour encourager les prospects, gagner davantage de clients et fidéliser les clients. Ils s’appuient sur des données et des insights pour alimenter les campagnes et s’exécutent souvent avec d’autres systèmes MarTech et AdTech. Toutefois, les systèmes d’automatisation du marketing ne sont pas souvent conçus pour utiliser des données provenant de plusieurs sources pour créer et déployer des campagnes omnicanaux.
Une CDP est une source de données intelligente, qui, lorsqu’elle est partagée sous forme de profils clients robustes à 360 degrés, peut offrir des expériences cohérentes tout au long du parcours du client omnicanal. Lorsque les marketeurs ont accès à des profils clients unifiés, ils peuvent optimiser leurs campagnes automatisées en ciblant avec succès les bons clients, au bon moment, avec le bon message.
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