Mitä asiakassiirtymäkartan luonti on?

Asiakassiirtymäkartta on visualisointi niistä vaiheista, joita asiakas tekee, kun hän suorittaa tietyn toiminnon, kuten rekisteröityy tuotteen kokeiluversioon tai tilaa uutiskirjeen.

Mitä enemmän vaiheita tietyn toiminnon suorittaminen edellyttää, sitä yksityiskohtaisempi asiakassiirtymäkartta on.

Asiakassiirtymäkarttojen tarkoituksena on parantaa yleistä asiakaskokemusta ja auttaa yritystäsi ylläpitämään asiakaskeskeistä ajattelua, tunnistamaan pullonkauloja tai siiloja ja havaitsemaan nopeasti korjattavat asiat. Yrityksillä on useimmiten monia asiakassiirtymäkarttoja, joista jokainen kuvastaa eri aluetta, jossa asiakas on yhteydessä yritykseen tai tuotemerkkiin.

Asiakassiirtymäkartan luontityökaluja on monissa CRM-järjestelmissä. Asiakassiirtymäkartta voidaan luoda erillisellä ohjelmistolla tai erillisillä työkaluilla tai jopa kirjoittamalla se paperille.

Asiakassiirtymäkartan käytön edut

Asiakassiirtymäkartan tekeminen on erinomainen tapa saada lisätietoja kanavan suorituskyvystä, asiakkaan aktivoinnista ja asiakkaan tarpeista. Asiakassiirtymäkartan tekemisestä saadaan esimerkiksi seuraavat edut:

Kanavan suorituskyvyn selvittäminen

Auta määrittämään pullonkaulat tai havaitsemaan merkittävät onnistumiset. Visualisointi helpottaa niiden alueiden tunnistamista, joihin on kiinnitettävä huomiota.

Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen

Tutustu entistä perusteellisemmin asiakaskokemukseen.

Päätöksenteon parantaminen

Anna suoria merkityksellisiä tietoja, joiden avulla voidaan määrittää asiakkaan todellisen kokemuksen perusteella, mitä seuraavaksi tehdään.

Asiakaskokemuksen parantaminen

Jatkuva tarve parantaa asiakaskokemusta voi tehostaa myyntiä ja kasvattaa asiakasuskollisuutta. Asiakassiirtymäkartan tekeminen voi puolestaan olla keskeinen osa tätä toimintaa.

Minkälainen asiakassiirtymäkartta kannattaa luoda?

Yllättävää kyllä, asiakassiirtymäkartan tekemiseen ei ole yhtä oikeaa mallia tai tapaa, mikä johtuu siitä, että seurannan kohde määräytyy yrityksen ja asiakkaiden mukaan. Asiakassiirtymäkarttoja on kuitenkin muutamia yleisiä tyyppejä.

Nykyinen tila

Koska nykyisen tilan asiakassiirtymäkartat sisältävät laajan yleiskatsauksen kaikista tavoista, joilla asiakas on vuorovaikutuksessa yritykseen, niitä käytetään eniten. Nykyisen tilan asiakassiirtymäkarttoja käytetään usein seuraavissa tilanteissa:

Käyttökokemus
Seuraa, miten asiakas käyttää sivustoa, sovellusta tai ohjelmistoa.

Markkinoinnin ja myynnin automatisointi
Seuraa, miten asiakas siirtyy, kun hän etsii tietoja tuotteesta tai palvelusta ja tulee asiakkaaksi.

Asiakaskokemus
Seuraa asiakassuhteen koko elinkaarta tietoisuudesta ja hankinnasta toimitukseen ja palveluun.

Ajankohta

Tiettyyn ajankohtaan keskittyvät asiakassiirtymäkartat painottavat asiakkaan asennetta ja ajattelutapaa seuraamalla toimintoja, asennetta ja aktivointikohtia sekä tarjoamalla yksilöllisiä asiakaskohtaisia merkityksellisiä tietoja.

Tuleva tila

Tulevan tilan asiakassiirtymäkarttoja käytetään suunniteltaessa tulevaa tuotetta tai kokemusta. Ne auttavat suunnittelemaan ja valmistelemaan toivotunlaisen asiakaskokemuksen.

Palvelusuunnitelma

Toisen asiakassiirtymäkartan kanssa yhdessä käytettävä palvelusuunnitelma toimii lisäkerroksena, ja sen avulla selvitetään, mitä järjestelmiä tarvitaan, jotta toivottu asiakaskokemus voidaan toteuttaa.

Asiakassiirtymäkartan luominen

Valmistelu: vaikutusalueen määrittäminen

Mitä haluat oppia? Selkeiden tavoitteiden asettaminen projektin alusta alkaen auttaa määrittämään työn vaikutusalueen ja fokuksen. Tunnista opittavat asiat, jotta voit määrittää kerättävät tiedot.

Mistä skenaarioista olet kiinnostunut? Mieti asiayhteyksiä, joista haluat saada laajempaa tietoa asiakassiirtymään suhteen. Suunnittele skenaariot, jotka haluat kartoittaa, aina myynnistä käyttökokemukseen.

Mitkä kanavat ovat mukana? Mistä tiedoista olisi hyötyä tavoitteiden perusteella? Tee luettelo tiedoista, joita tarvitset jokaisesta mitattavasta kanavasta.

Selvitä, kuinka monta asiakassiirtymäkarttaa on tehtävä. Asiakassiirtymäkarttojen avulla voi saada merkityksellisiä tietoja monenlaisista käyttötilanteista, ja vaikka työtä on paljon, siitä ei kannata lannistua. Aloita hitaasti ja priorisoi, sillä voit muodostaa lisää asiakassiirtymäkarttoja myöhemmin.

Vaihe 1 – Asiakkaan taustatietojen selvittäminen

Kuka asiakkaasi on? Ota aikaa listata kaikki, mitä tiedät heistä: yksityiskohdat, motivaatiot ja mitä hän tai hän tekee päivän aikana. Kerää mahdollisimman paljon taustatietoja, sillä mitä yksityiskohtaisempia tietoja sinulla on asiakkaasta, sitä tarkemmin voit luoda kattavan asiakassiirtymäkartan.

Jäsennä esimerkiksi kipupisteet, tavoitteet ja tarpeet. Minkä kanssa asiakkaalla on hankaluuksia prosessissa? Mitkä ovat asiakkaan tavoitteet? Mitä asiakas tarvitsee? Selvitä tärkeimmät asiat, jotka motivoivat asiakasta toimimaan.

Vaihe 2 – Asiakassiirtymän muodostaminen

Luo malli. Asiakassiirtymä seuraa usein visuaalista etenemistä, joka voi olla ruudukko- tai taulukkomuodossa tai muistuttaa prosessin työnkulkua. Lähestymistapa on täysin päätettävissäsi. Tavoitteena on luoda rakenne, joka kuvaa loogisesti asiakaskokemuksen etenemistä ja tarjoaa yksityiskohtaisuuden tason, jonka yrität saavuttaa.

Suunnittele jokainen kosketuspiste. Kosketuspisteet ovat kaikki hetkiä tai paikkoja, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Tämä voi tapahtua esimerkiksi henkilökohtaisesti, verkossa tai puhelun kautta. Luettele jokainen kosketuspiste ja järjestä ne sitten mallisi mukaiseen järjestykseen.

Lisää yksityiskohtia. Selvitä, mitä toimia asiakkaan on tehtävä jokaisessa kosketuspisteessä. Sisällytä, mitä asiakas ajattelee, tekee, tuntee ja kokee. Nämä tiedot voivat olla korvaamattomia määritettäessä hankalia alueita ja etsittäessä tapoja, joilla voit parantaa asiakaskokemusta.

Vaihe 3 – Asiakassiirtymän analysoiminen

Arvioi asiakaskokemus. Kun tarkistat työtäsi, selvennä, miten asiakaskokemus vastaa yritystoiminnan visiota. Vastaako se odotuksia? Tarvitseeko jokin alue huomiota?

Tunnista pullonkaulat tai kitkan aiheet. Mitä esteitä asiakkaat kohtaavat tarjoamassasi kokemuksessa? Missä ovat merkittävimmät ongelmakohdat? Kun olet tunnistanut nämä tiedot, mitä toimia sinun tulee tehdä aloittaaksesi asiakaskokemuksen parantamisen?

Vaihe 4 – Ongelma-alueiden ratkaiseminen

Tee asiakassiirtymän kitkaa vähentäviä toimia. Kun asiakkaan siirtyminen kokemuksessa on visualisoitu, saat hyvän käsityksen siitä, mitä on parannettava.

Asiakassiirtymäkartan luontityökalujen käytön etuja

Asiakassiirtymän muodostamisen ei tarvitse olla hankalaa. Asiakassiirtymäkartan luontityökalut sisältyvät usein markkinoinnin automatisointiin, mikä sujuvoittaa asiakassiirtymäkartan luonti- ja jakamisprosessia. Niistä on apua seuraavissa:

Toimi ennakoivasti reaaliaikaisen näkymän avulla.
Muodosta reaaliaikaisia, digitaalisia asiakassiirtymiä, joilla saadaan tarkkaa ja ajantasaista tietoa suppilon suorituskyvystä. Tällä tavoin tiimi voi toimia oikein.

Luo yksilöiviä jaksoja asiakkaan toiminnan perusteella.
Mahdollisuus skaalata, pivotoida ja muodostaa yksilöiviä näkymiä auttaa mukauttamaan asiakassiirtymäkartat siten, että merkityksellisimmät tiedot näkyvät niissä.

Tuota asiakkaille sujuvia ja mukautettuja kokemuksia.
Muodosta segmenttien mukaan järjestettyjä reaaliaikaisia asiakassiirtymiä ja tuota yksilöiviä ja mukautettuja kokemuksia.

Paranna asiakaskokemusta kaikissa kosketuspisteissä.
Asiakassiirtymäkartat auttavat määrittämään ongelma-alueet, jotka on ratkaistava. Tällä tavoin voit kehittää asiakaskokemusta jatkuvasti.

Muodosta asiakassiirtymiä nopeasti helppokäyttöisessä liittymässä.
Siinä missä paperilla tehtävien staattisten asiakassiirtymien valmistelu vie aikaa, asiakassiirtymäkartan luontityökaluilla asiakassiirtymien muodostaminen kestää vain muutaman minuutin.