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Dynamics 365
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¿Qué es el autoservicio de cliente?

Conocer estrategias de asistencia al cliente que mejoran las experiencias de servicio al capacitar a los clientes para obtener respuestas y resolver problemas por sí mismos.
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Introducción al autoservicio de cliente

A medida que los clientes continúan exigiendo un soporte más rápido y personalizado, adoptar estrategias de autoservicio se vuelve cada vez más importante para cada negocio. El autoservicio al cliente se refiere a las herramientas y recursos que ayudan a las personas a acceder a información y encontrar soluciones a problemas sin necesidad de contactar a un representante en directo. Al utilizar canales de autoservicio como preguntas frecuentes y knowledge base, su negocio puede reducir costos mientras ofrece un soporte más flexible, conveniente y escalable.
Puntos clave
  • Las estrategias de autoservicio al cliente utilizan diversas herramientas y sistemas para proporcionar a los clientes los recursos que necesitan para resolver problemas de forma independiente.
  • Las empresas implementan sistemas de autoservicio para mejorar las experiencias de los clientes mientras aumentan la eficiencia y disponibilidad de su soporte.
  • Los tipos de canales de autoservicio al cliente incluyen preguntas frecuentes, bots de chat, knowledge base, foros comunitarios y portales para clientes.
  • Las herramientas y recursos de autoservicio pueden conectarse al sistema CRM existente para ofrecer experiencias más personalizadas y aumentar su efectividad.
Ventajas

Beneficios del autoservicio de cliente

Proporcionar herramientas y recursos que permitan a los clientes superar problemas por sí mismos ofrece muchos beneficios para su negocio, tales como:

Aumento de la satisfacción del cliente

Los sistemas de autoservicio dan a los clientes más control sobre sus experiencias y reducen la necesidad de esperar en línea para hablar con representantes de servicio. Esta comodidad mejorada también puede ayudar a aumentar la retención de clientes y la fidelidad.

Tiempos de espera más cortos

Las opciones de autoservicio ayudan a los clientes a encontrar información relevante y solucionar problemas comunes rápidamente, sin esperar a conectarse con un representante.

Costos más bajos

Las estrategias de autoservicio ayudan a reducir los costos operativos al disminuir el número de llamadas y consultas que los clientes necesitan realizar antes de resolver un problema.

Disponibilidad mejorada

Los recursos de autoservicio proporcionan a las personas las herramientas e información necesarias para encontrar respuestas y solucionar problemas bajo demanda, incluso fuera del horario laboral o cuando hay pocos representantes de servicio disponibles.

Información valiosa

Los sistemas de autoservicio pueden rastrear el comportamiento de los clientes para proporcionar datos valiosos que ayuden a su negocio a mejorar productos y servicios.

Mejor escalabilidad

Los canales de autoservicio como los bots de chat pueden manejar grandes volúmenes de consultas de clientes a la vez, facilitando la escalabilidad de las operaciones de soporte a medida que su negocio crece.

Mayor satisfacción de los empleados

Los canales de autoservicio reducen el número de consultas repetitivas y cotidianas de los clientes que los equipos de servicio deben administrar a diario. Herramientas como preguntas frecuentes y foros comunitarios pueden manejar consultas comunes de clientes, permitiendo que sus equipos de servicio se concentren en trabajos más complejos y atractivos.

Mayor eficiencia

El autoservicio al cliente reduce significativamente el tiempo y el esfuerzo que los equipos necesitan para resolver consultas básicas, liberando recursos para tareas más críticas.

Componentes clave del autoservicio del cliente

Los sistemas de autoservicio están compuestos por diversos canales que equipan a los clientes con las herramientas y recursos necesarios para resolver problemas y obtener información de forma independiente. Los canales y características esenciales que componen una estrategia efectiva de autoservicio al cliente incluyen:
 
  • Knowledge base completas. Proporcione a los clientes colecciones detalladas de recursos digitales, como artículos detallados y guías paso a paso, que les ayudan a solucionar problemas y encontrar respuestas. Optimice su knowledge base asegurándose de que esté bien organizada, facilite la búsqueda y se actualice periódicamente.

  • Preguntas más frecuentes interactivas. Comparta una lista de las preguntas más frecuentes y sus respuestas correspondientes para ofrecer a los clientes una forma rápida y sencilla de encontrar información. Optimice sus preguntas más frecuentes incorporando elementos dinámicos que ayuden a personalizar la experiencia de cada cliente. Las preguntas más frecuentes interactivas agregan características como secciones contraíbles, funcionalidad de búsqueda y bots de chat para ayudar a los clientes a encontrar la información que necesitan más rápido y fácilmente.
     
  • Bots de chat y agentes con tecnología de IA. Implemente herramientas inteligentes de autoservicio que usen el procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático para comprender la respuesta del cliente y controlar una amplia gama de consultas. Estas herramientas están disponibles las 24 horas y pueden gestionar muchas consultas a la vez, mejorando drásticamente la escalabilidad de su atención al cliente. Para maximizar la eficacia de los bots de chat, conéctelos a su knowledge base, sistema CRM y otras soluciones de servicio para asegurarse de que siempre interactúan con los clientes con respuestas precisas y contextualmente relevantes.
     
  • Foros de la comunidad. Aproveche la experiencia de sus clientes proporcionándoles una plataforma para conectarse, compartir experiencias y ofrecer consejos. Los foros de la comunidad reducen la carga de trabajo de su equipo de servicio al permitir que los usuarios resuelvan problemas entre sí en lugar de crear una nueva incidencia de soporte técnico. Crear foros eficaces requiere fomentar una comunidad activa y útil en torno a sus productos y servicios; para hacerlo, fomente la participación de los clientes mediante el reconocimiento de los principales colaboradores, modere discusiones e integre sus foros y bases de conocimiento.
     
  • Portales para clientes. Proporcione a cada cliente un espacio centralizado para todas las funciones de autoservicio que puedan necesitar. Estos sistemas simplifican las experiencias de servicio y facilitan a los usuarios la búsqueda rápida de las herramientas y la información que necesitan. Optimice el portal de clientes asegurándose de que sea fácil de navegar, esté organizado lógicamente, diseñado de forma intuitiva y personalizado en función de las preferencias del cliente.

Software de autoservicio del cliente

Las organizaciones pueden simplificar la adopción de estrategias de autoservicio con software de autoservicio para clientes, un tipo de software de atención al cliente diseñado para proporcionar a las personas los recursos que necesitan para encontrar información y resolver problemas por sí mismas. Estas soluciones empresariales reúnen diversas herramientas de autoservicio en una plataforma centralizada, simplificando las experiencias de los clientes y acelerando el tiempo de resolución sin requerir la participación directa de los equipos de soporte.

Muchas soluciones modernas de software del departamento de soporte técnico, como Dynamics 365 Customer Service, también utilizan capacidades de IA para mejorar aún más la eficiencia y efectividad de sus estrategias de autoservicio. Con algoritmos de aprendizaje automático e IA generativa, las empresas pueden desplegar asistentes virtuales capaces de entender y responder a las consultas de los clientes. Además, los sistemas de autoservicio habilitados por IA pueden automatizar tareas y procesos sin sacrificar la personalización del servicio.
Un hombre con auriculares.

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Implementación de canales de autoservicio

Para establecer canales de autoservicio, las organizaciones deben determinar qué herramientas y sistemas son los más adecuados para sus objetivos de negocio únicos y las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, un proveedor de asistencia sanitaria puede ofrecer un portal para clientes donde los pacientes pueden ver información médica, pero una empresa de software puede obtener más valor al implementar un foro de la comunidad donde los usuarios pueden responder las preguntas de los demás. Para elegir las herramientas adecuadas para su empresa, evalúe las consultas y problemas más comunes de los clientes.

Después de seleccionar las opciones de autoservicio para su negocio, considere conectarlas a su sistema CRM para mejorar su efectividad. Esta integración facilita la personalización de las experiencias de autoservicio y proporciona información consistente y precisa. Al aprovechar los datos empresariales, estos canales pueden actualizar los portales de clientes en tiempo real y ofrecer contenido personalizado que ayude a todos los usuarios a resolver los problemas más rápidamente. Además, esta conexión ayuda a optimizar el autoservicio al proporcionar a los clientes acceso a toda la información y las herramientas que necesitan en un solo sistema, reduciendo la necesidad de iniciar sesión en múltiples plataformas.

Otras mejores prácticas para el autoservicio al cliente incluyen:
 
  • Actualizar periódicamente la knowledge base para asegurarse de que toda la información es precisa y relevante.
  • Ofrecer orientación e instrucciones que muestren a los clientes cómo resolver sus propios problemas.
  • Recopilar y analizar comentarios de los usuarios para mejorar sus sistemas.
  • Organizar el contenido lógicamente para que toda la información sea fácil de encontrar.
  • Utilizar elementos dinámicos, como una barra de búsqueda, que ayuden a facilitar la navegación a través de sus herramientas y recursos.
Después de implementar canales de autoservicio para clientes, considere rastrear estos indicadores clave de rendimiento para medir el éxito de sus sistemas y resaltar áreas potenciales de mejora:

  • Tasa de uso. El porcentaje de clientes que utilizan opciones de autoservicio en lugar de canales de servicio tradicionales.
  • Tasa de desvío. El porcentaje de problemas resueltos utilizando herramientas y recursos de autoservicio.
  • Tiempo de resolución. El tiempo promedio que se tarda en resolver problemas utilizando sistemas de autoservicio.

Desafíos del autoservicio del cliente

Aunque los sistemas de autoservicio ayudan a las organizaciones a reducir costos y mejorar las experiencias de los clientes, implementar estas estrategias de soporte puede requerir que las organizaciones superen desafíos y barreras significativas para la adopción, tales como:
 
  • Resistencia al cambio. Tanto los clientes como los equipos de soporte técnico pueden dudar en reemplazar las técnicas tradicionales de¿Qué es el servicio de atención al cliente?atención al cliente por herramientas y recursos de autoservicio. Algunos clientes pueden preferir interactuar con representantes de servicio, mientras que algunos empleados pueden tener dificultades para aprender e implementar nuevos sistemas. Su empresa puede reducir la resistencia a los cambios mediante la supervisión continua del comportamiento de los clientes y la productividad del equipo de soporte técnico para identificar dónde se está quedando corto el autoservicio y ajustarse en consecuencia.

  • Costo de implementación. La inversión inicial necesaria para establecer sistemas de autoservicio y enseñar a los representantes de servicio cómo utilizarlos puede ser demasiado significativa para algunas empresas. Para adoptar estrategias de autoservicio utilizando recursos limitados, comience con un proyecto piloto, como páginas de preguntas frecuentes simples, para recopilar comentarios y realizar mejoras graduales sin costos iniciales significativos.
     
  • Administración de contenido. Garantizar que las opciones de autoservicio sean precisas y relevantes es esencial para reducir la confusión y la frustración de los clientes, pero es posible que algunas empresas no tengan los recursos necesarios para mantener esta información actualizada. Sin embargo, su empresa puede ayudar a simplificar la administración de contenido mediante la conexión de sistemas de autoservicio a las soluciones de CRM. Esto ayuda a actualizar la información automáticamente mientras genera nuevas oportunidades para personalizar las experiencias del cliente.
     
  • Desafíos técnicos. Adoptar herramientas de autoservicio puede ser complejo dependiendo de su infraestructura de servicio al cliente existente. Los sistemas de soporte heredados pueden no ser compatibles con las tecnologías modernas, lo que requiere costosas actualizaciones o reemplazos. Antes de implementar sistemas de autoservicio, evalúe la infraestructura actual e identifique los posibles problemas de compatibilidad y considere la posibilidad de usar soluciones de middleware que solucionen las brechas entre los sistemas tradicionales y modernos.
     
  • Mantener un toque humano. Encontrar el equilibrio adecuado entre opciones de autoservicio automatizadas y soporte humano puede ser difícil para muchas empresas a medida que comienzan a adoptar estrategias de autoservicio. Es probable que algunos problemas aún requieran asistencia directa de representantes de servicio, por lo que es crucial asegurarse de que los clientes puedan comunicarse fácilmente con su equipo de soporte técnico. A medida que su empresa implementa sistemas de autoservicio, recopile periódicamente los comentarios de los clientes para comprender los puntos problemáticos y las preferencias y use estos datos para mejorar el funcionamiento de los sistemas de soporte técnico automatizados y humanos.

Estudios de caso de autoservicio del cliente

En todas las industrias y sectores de mercado, las empresas están adoptando estrategias de autoservicio para mejorar la eficiencia, efectividad y disponibilidad de su soporte al cliente. Entre las empresas que han implementado con éxito el autoservicio se incluyen: 

Apollo

Como uno de los principales operadores turísticos de la región nórdica, Apollo organiza vacaciones y viajes de negocios para más de un millón de personas cada año. Para ayudar a personalizar cada experiencia del cliente y reducir el tráfico de soporte técnico, la empresa de viajes expandió su knowledge base para ofrecer opciones de autoservicio adicionales. Con Dynamics 365 Customer Service, Apollo enrutó las preguntas más frecuentes a un bot de chat de inteligencia artificial, lo que reduce las consultas y las solicitudes de soporte técnico en dos tercios del mercado sueco.

Lenovo

Cuando la empresa de tecnología global Lenovo necesitó herramientas para ayudar a gestionar consultas y aumentar la satisfacción del cliente, adoptó Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center para ofrecer un servicio de chat con tecnología de IA. Utilizando Microsoft Copilot, Lenovo aumentó la productividad de sus equipos de soporte en un 15% mientras alcanzaba niveles récord de satisfacción del cliente.

Microsoft

Para ayudar mejor a sus representantes de servicio, Microsoft cambió de 16 herramientas de administración de casos diferentes a una plataforma de atención al cliente, Dynamics 365 Customer Service. Además de mejorar la colaboración y facilitar casos técnicos complejos, el equipo de soporte técnico de Microsoft también comenzó a usar bots de chat virtuales para ofrecer más opciones de autoservicio. Mediante la implementación de bots de chat con tecnología de IA, la empresa controló las consultas rutinarias más rápido y se dio cuenta de un aumento del 32 % en la actividad de autoservicio.

La importancia del autoservicio del cliente

Cualquier negocio, independientemente de su tamaño o sector, puede aumentar drásticamente la eficiencia y efectividad de su soporte al proporcionar a los clientes herramientas y recursos que les ayuden a resolver problemas básicos y responder preguntas comunes por sí mismos. Los canales de autoservicio, como las preguntas más frecuentes y las knowledge base, proporcionan a los clientes acceso a información clave de forma ininterrumpida y herramientas como los bots de chat con tecnología de IA pueden ayudar a solucionar problemas sin la intervención directa de los representantes en directo.

Usando soluciones de software de autoservicio como Dynamics 365 Customer Service, su equipo de soporte puede implementar sistemas de autoservicio y dedicar más tiempo a trabajos estratégicos de mayor valor.

Recursos de autoservicio del cliente

Vea la guía y la información de Dynamics 365 que ayudan a su empresa a adoptar estrategias y sistemas de autoservicio.
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Preguntas más frecuentes

  • El servicio de atención al cliente hace referencia a cómo una empresa interactúa y da soporte a sus clientes antes y después de comprar productos o servicios. Incluye responder preguntas, solucionar y resolver problemas, y ofrecer orientación a través de diferentes canales para asegurar que cada experiencia del cliente sea positiva. Una atención al cliente efectiva es crucial porque ayuda a su negocio a generar clientes recurrentes y fomentar la fidelidad de marca.
  • El autoservicio es una estrategia de soporte técnico al cliente que permite a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas sin la ayuda directa de los representantes del servicio. Proporcionar opciones de autoservicio ayuda a los clientes a acceder rápidamente a información y encontrar soluciones, mejorando la satisfacción del cliente mientras reduce la carga de trabajo de sus equipos de servicio.
  • Los tipos de autoservicio del cliente incluyen:
     
    • Knowledge base completas.
    • Preguntas más frecuentes interactivas.
    • Bots de chat y agentes con tecnología de IA.
    • Foros de la comunidad.
    • Portales para clientes.
  • El software de autoservicio es una solución tecnológica que simplifica la adopción de sistemas y estrategias de autoservicio para su negocio. Estas soluciones también mejoran las experiencias del cliente al reunir todas las herramientas y recursos que los clientes necesitan para resolver problemas de manera independiente en una plataforma fácil de usar.

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