¿Qué es el servicio de atención al cliente?

¿Qué es un buen servicio de atención al cliente?

Un buen servicio de atención al cliente es continuo y da prioridad al cliente, con el objetivo de resolver sus necesidades. El servicio al cliente influye en la percepción de tu empresa, más allá del marketing y la publicidad. Y un gran servicio de atención al cliente implica aptitudes y actividades que pueden organizarse en estos ocho principios básicos:

1. Servicio de atención al cliente empático

    

   Un excelente servicio de atención al cliente no puede existir sin empatía. Tu empresa puede usar el servicio de atención al cliente empático para interactuar con los clientes con calidez, comprensión y una sensación de familiaridad respecto a sus sentimientos. Un servicio de atención al cliente empático demuestra a los clientes que se les valora y que no son meras transacciones monetarias para tu empresa. Aumenta la empatía en tu servicio de atención al cliente buscando empleados que posean cualidades empáticas, como la sensibilidad y la compasión.

    

   La formación de los empleados que usa escenarios de clientes y la comunicación empática estandarizada, también son formas eficaces de fomentar la empatía en el servicio al cliente: frases como "lo entiendo", "estoy aquí para ayudar" y "te escucho" son frases empáticas estupendas.

    

    

2. Escucha activa

    

   La escucha activa implica prestar mucha atención a tus clientes a lo largo de toda la comunicación para abordar mejor sus necesidades. Escuchar atentamente detalles como fechas, horas, puntos problemáticos, anécdotas y preferencias de los clientes, por ejemplo, garantiza que tu empresa pueda evaluar, resolver o solucionar con precisión las necesidades de tus clientes.

    

   Ofrecer múltiples canales de comunicación a tus clientes es una forma inteligente de mejorar tu capacidad de escuchar activamente sus necesidades. Usando una estrategia omnicanal, tu empresa puede desarrollar pautas de comunicación para la escucha activa, adaptadas a cada canal.

    

    

3. Conocimiento del servicio y del producto

    

   Para ofrecer el mejor servicio a tus clientes, los responsables del servicio de atención al cliente deben conocer bien los productos y servicios de tu empresa. Educa a tus empleados sobre tus productos y servicios y proporciónales regularmente información y formación sobre los productos. Estar bien informado sobre las capacidades de los productos y las ofertas de servicios comunica a los clientes que están bien atendidos y que tu empresa puede abordar y resolver sus necesidades.

    

4. Conocimientos técnicos

    

   La experiencia técnica implica el conocimiento de características más complejas de servicios y productos, casos de uso relevantes y escenarios empresariales. Los clientes suelen tener necesidades, preguntas y retos que no pueden abordarse con un conocimiento básico del producto, por eso es tan importante la experiencia técnica: piensa en desarrolladores de productos, responsables de productos, expertos del sector y especialistas.

    

   Para aumentar la experiencia en tu empresa, contrata o consulta a expertos técnicos relevantes. Además, proporciona a tus expertos técnicos conocimientos y talleres que les ayuden a aprender y a mantenerse al día de las innovaciones y avances del sector.

    

    

5. Buenas habilidades interpersonales

    

   Las habilidades interpersonales describen la capacidad de interactuar, involucrarse y comunicarse bien con los clientes, y son una necesidad para un gran servicio de atención al cliente. Las habilidades interpersonales aportan un elemento humano a las interacciones de tu empresa con la gente, y ayudan a determinar si se convertirán en tus clientes, y luego seguirán siéndolo. Unas buenas habilidades interpersonales ayudan a diferenciar tu empresa de otras similares de tu sector, porque son difíciles de duplicar.

    

   Las mejores formas de mejorar la comunicación interpersonal son la formación y los comentarios, la comprensión del objetivo de la interacción con el cliente, mantener un tono de voz positivo y controlado, y el uso de guías conversacionales. Pero cuando se usan guías conversacionales, los empleados deben asegurarse de modificarlas un poco para adaptarlas a sus propios patrones de habla, tono de voz y personalidad.

    

    

6. Comunicación clara

    

   Comunícate con claridad para ayudar a tus clientes a comprender los parámetros de tu empresa, productos y servicios. Ayudar a los clientes a comprender exactamente cómo puedes serles útil les beneficia a ellos y a tu empresa. Una comunicación clara puede ayudarte a ahorrar tiempo en la resolución de problemas y tiene un impacto positivo en la experiencia de tus clientes. Mejora tu comunicación ofreciendo más canales de comunicación para que tus clientes interactúen con tu empresa. Ya sea a través del chat en directo, las videollamadas online, los mensajes de texto, las redes sociales, el correo electrónico u otros canales, ofrecer múltiples vías de comunicación te ayuda a prestar un mejor servicio a tus clientes.

    

7. Multitarea

    

   Se necesitan habilidades multitarea para atender a múltiples clientes y realizar actividades mientras se atienden las necesidades de los clientes. Tus representantes de atención al cliente deben sentirse cómodos gestionando diferentes tareas, y clientes en secuencia y, a menudo, simultáneamente. Sin embargo, la multitarea nunca debe impedir a tus empleados realizar correctamente las tareas de la empresa. Para mejorar los esfuerzos multitarea y evitar pérdidas de productividad, tu empresa y tus empleados deben ser conscientes de las capacidades de carga de trabajo y fijarse objetivos meditados y alcanzables.

    

8. Seguimiento

    

   El seguimiento de tus clientes puede ser una forma proactiva de cultivar las relaciones con ellos. El seguimiento es importante porque permite a tu empresa conocer con precisión los intereses, planes y retos de tus clientes.

    

   Una forma estupenda de mejorar el seguimiento es utilizar la comunicación personalizada. El seguimiento personalizado implica el uso de correos electrónicos personalizados, promociones y otras comunicaciones adaptadas al perfil de tu cliente. La comunicación personalizada muestra a tus clientes que son únicos y valiosos para tu empresa.

    

    

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¿Cuáles son algunos métodos de servicio al cliente?

Hoy en día, la atención al cliente está evolucionando y cambiando la forma en que tu empresa interactúa con las personas. Estos son ejemplos de métodos de servicio al cliente tradicionales y emergentes:

Fidelización de clientes

La fidelización de clientes implica un compromiso regular con tus clientes después de que adquieran tu producto o servicio. Establecer contacto para comprobar la satisfacción del cliente, ofrecerle servicios valiosos y comunicarle los próximos cambios de producto ayuda a fomentar un sentimiento de comunidad entre tus clientes. Con una estrategia eficaz de fidelización, es más probable que tus clientes recomienden tu empresa a otras personas y elijan tus servicios en lugar de acudir en masa a tus competidores.

Servicio personalizado

El servicio personalizado ha revolucionado la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Hoy en día, los clientes reciben recomendaciones, guías y contenidos de marketing basados en sus perfiles y preferencias individuales, como su ubicación, historial de compras e intereses.

El servicio personalizado da a tu empresa una ventaja competitiva, al proporcionar a tus clientes una experiencia difícil de recrear. Personalizar las experiencias de los clientes para adaptarlas a sus necesidades y preferencias específicas ayuda a tu empresa a conservar los clientes.

Respuesta oportuna

En tu empresa, seguro que surgen retos. El uso de habilidades sociales, como una buena comunicación interpersonal, para atender las necesidades de los clientes y resolver los problemas con rapidez, genera confianza en las capacidades de tu empresa entre tus clientes. Resolver los problemas de tus clientes con rapidez y precisión ayuda a mantenerlos fieles a tu marca y es una oportunidad para diferenciar tu empresa de la competencia.

Servicio multicanal

El servicio multicanal es un ejemplo de servicio al cliente que se expande continuamente. Hoy en día, tus clientes esperan comunicarse con tu empresa a través de las redes sociales, el correo electrónico, los mensajes de texto, el teléfono y en persona. A medida que aumentan los canales de comunicación y servicio, tu empresa debe plantearse ofrecer servicios a través de múltiples canales. Aumentar los canales de comunicación y servicio da a tu empresa más oportunidades de ampliar tu marca y tu base de clientes.

¿Cómo mejora la tecnología la experiencia del cliente?

En la actualidad, tu empresa puede mejorar las experiencias de los clientes con tecnología nueva y emergente. La tecnología puede ayudar a tu empresa a acomodar a los clientes y aumentar las ventas y los ingresos. Mejora la experiencia de tus clientes con las siguientes tecnologías:

IA

La IA se utiliza para mejorar las relaciones con los clientes, mejorando la comunicación entre tu empresa y los clientes, y ofreciendo información útil sobre los clientes. Con la tecnología de IA, tu empresa puede beneficiarse de herramientas de análisis lingüístico y de opiniones, bots de chat y análisis de voz.

Cosas como el tono escrito y hablado, la informatividad, la amabilidad o la seriedad pueden detectarse con la IA. Tu empresa puede ofrecer una asistencia mejorada a los clientes proporcionándoles guías asistidas por IA, enviando mensajes y recopilando valiosa información sobre los clientes.

Automatización

Las tecnologías que usan la automatización pueden mejorar drásticamente la disponibilidad de tu servicio de atención al cliente proporcionando a tus clientes autoservicios automatizados. Al usar la automatización para gestionar actividades rutinarias y repetitivas, tus empleados pueden centrarse en casos de clientes de mayor prioridad, y esto puede ayudar a reducir la pérdida de personal: tus empleados no estarán aburridos e infrautilizados realizando tareas mundanas. La tecnología de automatización, como el software de atención al cliente, puede ofrecer respuestas rápidas a los clientes y guiarles a través de los portales de pago. La automatización se puede usar para procesar y programar pagos, proporcionar información de la cuenta y programar citas.

CRM

La tecnología de administración de las relaciones con el cliente (CRM) puede ayudar a tu empresa a administrar y organizar las cuentas de clientes, los objetivos y las oportunidades de venta. La tecnología de CRM permite a tu empresa hacer un seguimiento de las interacciones de tus clientes con tu empresa, definir y predecir las oportunidades de marketing, divulgación y ventas adicionales, así como identificar las cuentas que pueden estar en riesgo de abandono.

El software de CRM proporciona a tu empresa un entorno para crear guiones de ventas y hacer un seguimiento del éxito de los guiones y otros mensajes en todas las cuentas y segmentos de clientes. La tecnología de CRM puede funcionar con otras tecnologías y sistemas, como el correo electrónico, el videochat y las plataformas de contabilidad. Usando la inteligencia artificial y la tecnología de automatización, una CRM puede enviar notificaciones personalizadas a los representantes de ventas y de éxito del cliente, basándose en el comportamiento específico de la cuenta del cliente.

Personalización

La tecnología de personalización adapta las experiencias individuales de los clientes en función de sus preferencias, y enriquece el conocimiento que tu empresa tiene de tus clientes. Tu empresa puede observar las pautas de compra, como la compra de productos complementarios, los horarios de compra y las preferencias de productos.

La personalización también te permite identificar más fácilmente las oportunidades de ampliar las ventas y evitar la canibalización de productos, es decir, cuando compiten dos o más productos de tu empresa que satisfacen la misma necesidad. Usando la personalización, puedes alinear las experiencias de tus clientes con lo que más les gusta de tu negocio.

Análisis de datos

Gracias al análisis de datos, tu empresa puede anticiparse a las necesidades de los clientes, evitar problemas de servicio al cliente y medir el éxito de las ventas y los esfuerzos de marketing de tu empresa. El análisis de datos proporciona a tu empresa información y puntos de datos sobre prácticamente cualquier interacción que tus clientes tengan con tu empresa. El análisis de datos puede informar sobre las visitas a la página, los clics, las ventas o ayudar a predecir los picos estacionales de la demanda.

Con los análisis, tu empresa puede desarrollar historias y hacer inferencias en torno a los datos y la información de los informes de análisis y los paneles. El análisis de datos puede orientar tus estrategias y tácticas empresariales, como cuándo hacer descuentos en artículos, promocionar servicios o interrumpir la producción de productos de bajo rendimiento.