Was ist Kundenkontaktverlaufsplan?

Welche Art von Kundenkontaktverlaufsplan sollten Sie erstellen?

Möglicherweise sind Sie überrascht, dass es keine „richtige“ Vorlage oder Möglichkeit gibt, einen Kundenkontaktverlaufsplan zu erstellen. Was Sie nachverfolgen, ist für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden spezifisch. Es gibt jedoch einige gängige Arten von Kundenkontaktverlaufsplänen.

Ist-Zustand

Ist-Zustands-Kundenkontaktverlaufspläne werden am häufigsten verwendet, da sie einen umfassenden Überblick über alle Möglichkeiten, wie Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, bieten. Ist-Zustands-Kundenkontaktverlaufspläne sind häufig in den folgenden Szenarien zu finden:

• Benutzererlebnis (UX)
  Verfolgen Sie, wie Ihr Kunde mit Ihrer Website, Anwendung oder Software interagiert.

• Marketing- und Vertriebsautomatisierung
  Verfolgen Sie den Weg, den Ihr Kunde zurücklegt, wenn er von Ihrem Produkt oder Service erfährt und zu Ihrem Kunden wird.

• Kundenerlebnis
  Verfolgen Sie den Lebenszyklus der gesamten Kundenbeziehung – von der Wahrnehmung über die Akquise bis hin zur Bereitstellung und dem Service.

Erstellen eines Kundenkontaktverlaufsplans

Vorbereitung: Legen Sie den Rahmen fest.

• Was möchten Sie lernen? Das Festlegen klarer Ziele ab dem Beginn eines Projekts hilft dabei, den Umfang und den Fokus Ihrer Bemühungen zu definieren. Zu Identifizieren, was Sie lernen möchten, hilft Ihnen dabei zu bestimmen, welche Informationen Sie sammeln müssen.

• An welchen Szenarien sind Sie interessiert? Berücksichtigen Sie die verschiedenen Bereiche, in denen Sie umfassendere Einblicke in den Kundenkontaktverlauf erhalten möchten. Planen Sie vom Vertrieb bis zum Benutzererlebnis die Szenarien, die Sie erfassen möchten.

• Welche Kanäle sind enthalten? Welche Daten sind basierend auf Ihren Zielen hilfreich? Listen Sie die Informationen auf, die Sie für jeden Kanal benötigen, den Sie messen möchten.

• Legen Sie die Anzahl der Kundenkontaktverlaufspläne fest, die Sie erstellen werden. Kundenkontaktverlaufspläne können Einblicke in eine Vielzahl von Szenarien bieten, aber lassen sich nicht von der Menge an Arbeit abschrecken, die auf Sie wartet. Beginnen Sie klein, und priorisieren Sie. Sie können im Verlauf weitere Kundenkontaktverlaufspläne erstellen.

Schritt 2 – Entwickeln Sie den Kundenkontaktverlauf

• Erstellen einer Vorlage. Ihr Kundenkontaktverlauf folgt häufig einem sichtbaren Fortschritt, der sich innerhalb eines Raster- oder Tabellenformats befinden oder eher wie ein Prozessfluss aussehen kann. Der Ansatz, den Sie verfolgen, liegt vollständig bei Ihnen. Das Ziel besteht darin, eine Struktur zu etablieren, die den Verlauf des Kundenerlebnisses logisch widerspiegelt und den Detailgrad bereitstellt, den Sie erreichen möchten.

• Notieren Sie jeden Kontaktpunkt. Kontaktpunkte sind alle Zeiten oder Orte, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies kann persönlich, im Web, über einen Anruf usw. erfolgen. Listen Sie jeden Kontaktpunkt auf, und ordnen Sie sie dann in einer Reihenfolge in ihrer Vorlage an.

• Details hinzufügen. Verschaffen Sie sich Klarheit darüber, welche Aktion der Kunde an jedem Kontaktpunkt ausführen muss. Geben Sie an, was der Kunde denkt, tut, fühlt und erlebt. Diese Informationen können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, Reibungspunkte zu bestimmen und Möglichkeiten zu finden, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Schritt 3 – Analysieren Sie den Kundenkontaktverlauf

• Bewerten Sie das Kundenerlebnis. Während Sie Ihre Arbeit nochmals betrachten, definieren Sie, wie Ihr Kundenerlebnis Ihrer Geschäftsvision entspricht. Erfüllen Sie die Erwartungen? Fällt Ihnen etwas auf, das Ihre Aufmerksamkeit erfordert?

• Identifizieren Sie Engpässe oder Reibungspunkte. Welche Hindernissen erleben Ihre Kunden bei der von Ihnen bereitgestellten Erfahrung? Wo befinden sich die wesentlichsten Reibungspunkte? Welche Maßnahmen sollten Sie ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sobald Sie diese Informationen identifiziert haben?

Schritt 4 – Beseitigen Sie Problembereiche

• Ergreifen Sie Maßnahmen, um den Kundenkontaktverlauf reibungsloser zu gestalten. Mit einer visuellen Darstellung jeder einzelnen Phase, die der Kunde während der Erfahrung durchläuft, erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, was verbessert werden muss.

Gründe für die Verwendung von Tools für den Kundenkontaktverlaufsplan

Der Aufbau eines Kundenkontaktverlaufs muss nicht schwierig sein. Tools für den Kundenkontaktverlaufsplan sind oft in die Marketingautomatisierungintegriert, wodurch der Prozess zum Erstellen und Teilen von Kundenkontaktverlaufsplänen optimiert wird. Sie helfen Ihnen dabei:

• Bleiben Sie proaktiv mit einer Echtzeitansicht.
  Erstellen Sie digitale Echtzeit-Kundenkontaktverläufe, die genaues, brandaktuelles Wissen über die Leistung der Kanäle bieten, sodass Ihr Team die richtigen Maßnahmen ergreifen kann.

• Erstellen Sie eindeutige Pipelines basierend auf dem Kundenverhalten.
  Die Möglichkeit zum Skalieren, Pivotieren und Erstellen eindeutiger Ansichten hilft Ihnen, Ihre Kundenkontaktverlaufspläne anzupassen, um die wichtigsten Informationen darzustellen.

• Bieten Sie Ihren Kunden nahtlose, personalisierte Erfahrungen.
  Erstellen Sie Live-Kundenkontaktverläufe die nach Segmenten organisiert sind, um einzigartige, personalisierte Erfahrungen zu bieten.

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg.
  Kundenkontaktverlaufspläne helfen dabei, Bereiche zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen, sodass Sie das Kundenerlebnis kontinuierlich weiterentwickeln können.

• Erstellen Sie schnell Kundenkontaktverläufe mit einer benutzerfreundlichen Benutzeroberfläche.
  Da der papierbasierte, statische Kundenkontaktverlauf Vorbereitungszeit benötigt, helfen Ihnen die Tools für den Kundenkontaktverlaufsplan dabei, innerhalb weniger Minuten einen Kundenkontaktverlauf zu erstellen.