Hvad er Customer Experience Management?

Hvad er forskellen mellem CRM og CXM?

CXM forveksles ofte med administration af kunderelationer eller CRM på grund af den lighed, de har i nogle grundlæggende funktioner. Selvom der er noget overlap, er CXM ikke blot omdøbning af traditionel CRM. CXM tager det næste trin i administrationen af kunderelationer. Hvor CRM primært handler om at optimere de interne processer i en virksomhed, tilbyder CXM en endnu mere kundecentreret tilgang på flere måder – med nye teknologier samt processer, strategier og kundecentreret design.

CXM adskiller sig fra traditionel CRM i selve teknologien – med ekstra fordele og egenskaber til at opbygge kunderelationer. Mens CRMs indsamler data via manuel eller batchindtastning, vil en ægte CXM muliggøre et dataflow i realtid for at give dybere indsigt i kundepræferencer og -adfærd.

CXM-tankesættet går også ud over en traditionel CRM i sin strategi og sine processer. En virksomhed, der ønsker at blive mere kundecentreret, bruger CXM til at sætte processer på plads til at spore, overvåge og orkestrere interaktioner og engagementer med kunder.

Da CXM både er et sæt teknologier og et sæt processer, og dataene ikke bliver placeret i siloer, giver CXM dig mulighed for at levere en ægte kundeoplevelse på tværs af kanaler.

6 spørgsmål, der skal vigtige ved evaluering af software til styring af kundeoplevelsen

Uanset om du bare leder efter en ny metode til administration af kundeoplevelsen, eller om du er ved at finde den rigtige CDP (kundedataplatform) til dit firma, er her seks vigtige emner, der skal undersøges ved CXM-software, -teknologi eller -proces.

1. Forbedrer det kundeprofiler med data i realtid?
   CXM-teknologi skal samle alle data – adfærdsmæssige, transaktionsmæssige, økonomiske og driftsmæssige – i én kundeprofil i realtid. Et godt CXM-system trækker på og samler dataadgang på tværs af forskellige placeringer og giver dig mulighed for at registrere alle disse datapunkter i realtid. Jo mere samlet, realtid og forbundne dine kundeprofiler er – jo dybere og mere handlingsrettet indsigt får du.
   
   
2. Integreres det med dit aktuelle økosystem?
   Enhver udbyder af administrationssystem til kundeoplevelser skal tilbyde en åben teknologiplatform, der kan udvides. Teknologiplatformen skal understøtte kundeoplevelsesapps, en enkelt datamodel og et åbent økosystem, der giver dig mulighed for at levere nye, innovative oplevelser til dine kunder og adskiller dig fra konkurrenterne.
   
   
3. Tilpasses og udvides tilpasningen?
   Et godt CXM-system giver dig mulighed for løbende at teste og optimere tilpasning i realtid. Det hjælper dig med hurtigere at skabe oplevelser, der skiller sig ud, og bruger den næste bølge af intelligent software til at levere personligt tilpasset indhold i stor skala.
   
   
4. Giver det dig mulighed for at orkestrere kunderejser på tværs af kanaler?
   CXM-software hjælper dig med at strømline din kunderejse og giver dig mulighed for at designe, forbinde, levere og administrere oplevelser på tværs af forskellige kanaler – fra callcentre og butiksbutikker til mail, sociale medier, web- og mobilapps og alle de mange måder, kunderne interagerer med dit brand på.
   
   
5. Har den de intelligente funktioner, der kan hjælpe dig med at vokse?
   Uanset om det giver mening for enorme mængder kundedata, automatisering af gentagne processer eller tilpasning af køberoplevelser og orkestrering af kunderejser, forudsigende intelligens og funktionalitet til maskinel indlæring i realtid, er grundstenen i enhver CXM-tilgang. Moderne teknologier til kunstig intelligens, såsom CDP'er, er vigtige for at hjælpe med at understøtte dine nuværende behov og opfylde dine fremtidige mål for kunderelationer.
   
   
6. Hjælper det dig med at opbygge tillid og beskytte kundernes personlige oplysninger?
   God administration af kundeoplevelsen kræver, at du fremmer kundetillid og beskytter følsomme oplysninger. Se nøje på enhver CXM-teknologi, der tilbyder robuste funktioner til beskyttelse af personlige oplysninger og sikkerhed, og tilbyder al den hjælp, du har brug for, med branchespecifikke regler for overholdelse af angivne standarder.