This is the Trace Id: cf87d3f1949111edc9d2d698f8d761b0
Přeskočit na hlavní obsah
Dynamics 365

Co je systém CRM?

Zjistěte, proč je systém řízení vztahů se zákazníky (CRM) nezbytný ke zlepšování vztahů a posilování prodeje, a prozkoumejte klíčové funkce, typy a výhody systému CRM.
Další informace o CRM využívajícím umělou inteligenci Začít používat bezplatnou zkušební verzi
Žena s brýlemi v hnědém saku používá přenosný počítač.

Co je systém CRM?

Systém CRM je komplexní softwarové řešení, které centralizuje, zjednodušuje a vylepšuje interakce se zákazníky napříč prodejem, marketingem a službami. Využívá AI, cloud a další digitální technologie k automatizaci obchodních procesů, analýze zákaznických dat a zprostředkování spolupráce mezi odděleními. Organizace všech typů používají systémy CRM k podpoře vztahů se stávajícími i potenciálními zákazníky, zvyšování prodeje a ziskovosti a optimalizaci provozní efektivity.

Hlavní poznatky

  • Systém CRM je centralizovaná platforma pro ukládání, správu a analýzu dat a interakcí během celé cesty zákazníka.
  • Systém CRM využívá AI a cloudové technologie k vytváření přehledů potřebných k posilování vztahů se zákazníky a zvyšování výnosů.
  • Systém CRM obvykle zahrnuje správu kontaktů, automatizaci prodeje, automatizaci marketingu, správu služeb zákazníkům, analýzy a vytváření sestav, nástroje generativní AI a možnosti integrace.
  • Tři hlavní typy systémů CRM jsou provozní systémy, analytické systémy a systémy pro spolupráci. 
  • Při výběru systému CRM byste měli zvážit faktory, jako jsou škálovatelnost, snadné použití a školicí materiály.
  • Mezi čtyři běžné výzvy spojené s implementací nového systému CRM patří migrace dat, kompatibilita se stávajícími systémy, zabezpečení dat a ochrana osobních údajů a přijetí uživateli.
  • Reálné organizace napříč obory úspěšně implementovaly systémy CRM.
  • Systémy CRM se budou dál vyvíjet, zatímco dochází k pokrokům v oblasti AI, Internetu věcí (IoT), rozšířené reality (AR) a mobilních a dalších technologií. 

Co dělá systém CRM?

Systém CRM je nedílnou součástí každé úspěšné obchodní strategie v digitální éře. Díky podpoře komplexního přístupu založeného na datech ke správě vztahů se zákazníky (CRM) pomáhá systém CRM marketingovým, prodejním a servisním týmům zajišťovat, aby každá interakce se zákazníky byla rychlá, snadná a přizpůsobená.

Systém CRM funguje tak, že shromažďuje zákaznická data z různých kanálů organizace, včetně webů, kontaktních center a sociálních sítí. Zaměstnanci přistupují k holistickému zobrazení těchto informací a pomocí AI a dalších pokročilých analytických nástrojů rychle generují přehledy o chování, preferencích a obavách zákazníků. Tyto poznatky pak využijí k získání strategické výhody několika způsoby, včetně těchto:
 
  • Vývoj lepších produktů a služeb.
  • Zjednodušení prodejního cyklu.
  • Vytváření personalizovaných marketingových kampaní. 
  • Rychlejší řešení problémů zákazníků.
Někteří lidé se mylně domnívají, že systémy CRM poskytují jenom funkce řízení prodeje a jsou navržené tak, aby je používaly jenom velké organizace. Softwarová řešení CRM ale zahrnují širokou škálu funkcí, včetně automatizace marketingu a služeb zákazníkům, a organizace všech velikostí je mohou efektivně využívat k získání konkurenční výhody. 

Klíčové funkce systému CRM

Systém CRM obvykle obsahuje následující nástroje CRM pro správu vztahů napříč životním cyklem zákazníka:
 
  • Správa kontaktů: Podporuje vytváření holistických profilů současných a potenciálních zákazníků pomocí centralizované databáze, která ukládá a organizuje demografické údaje a kontaktní údaje zákazníků, včetně adres, telefonních čísel a e-mailových adres, historie komunikace a uživatelských ID a interakcí z sociálních sítí.

  • Automatizace prodeje: Pomáhá prodejním týmům zajistit produktivitu a soustředění díky zjednodušení klíčových prodejních aktivit, včetně generování a vyhodnocování potenciálních zákazníků, sledování prodejních příležitostí, správy prodejních kanálů a objednávek a prognózování prodeje.
     
  • Automatizace marketingu: Zlepšuje návratnost investic do kampaní pomocí automatizace za účelem segmentování zákazníků, přizpůsobení zpráv v různých kontaktních bodech, sledování odpovědí a analýzy výkonu.
     
  • Služby zákazníkům a podpora: Pomáhá zlepšit prostředí pro zákazníky tím, že poskytuje platformu pro efektivní správu lístků podpory, řešení dotazů a stížností a sledování spokojenosti.
     
  • Analytické nástroje a vykazování: Pomáhá týmům činit lepší rozhodnutí a optimalizovat strategie pomocí integrovaných nástrojů, jež předvídají chování zákazníků, prognózují prodej, monitorují mínění zákazníků a generují další konkurenční přehledy na uživatelsky přívětivém řídicím panelu.
     
  • Generativní AI: Zvyšuje produktivitu zaměstnanců a spokojenost zákazníků pomocí chatbotů a dalších nástrojů přirozeného jazyka, které zvyšují produktivitu a podporují inovace.
     
  • Možnosti integrace třetích stran: Podporuje plynulé toky dat a zvyšuje celkovou efektivitu tím, že nativně nebo prostřednictvím rozhraní API nebo konektorů podporuje integraci s jiným podnikovým softwarem, například pro správu podnikových prostředků (ERP), provoz call centra nebo e-mailový marketing.

Tři typy systémů CRM

Systémy CRM spadají do tří hlavních kategorií, které podporují konkrétní obchodní potřeby:
 
  1. Provozní systémy CRM se zaměřují na automatizaci a zjednodušování zákaznických procesů pro operace prodeje, marketingu a služeb. Jsou ideální pro organizace, které chtějí efektivněji spravovat interakce se zákazníky a zlepšovat možnosti zákazníků.
     
  2. Analytické systémy CRM se specializují na generování přehledů a identifikaci vzorů a trendů souvisejících s chováním, preferencemi a nákupy zákazníků. Pomáhají prodejním, marketingových a servisním týmům lépe porozumět zákazníkům a přijímat informovanější rozhodnutí.
     
  3. Systémy CRM pro spolupráci usnadňují komunikaci a sdílení dat napříč prodejními, marketingovými, servisními a dalšími odděleními, aby se zajistilo konzistentní prostředí pro zákazníky napříč kontaktními body. 

Výhody implementace systému CRM

Při efektivním použití může systém CRM organizaci pomoct v následujících oblastech: 
 
  • Posílení vztahů se zákazníky: Díky 360stupňovým zobrazením zákazníků můžou týmy CRM využívat informace o preferencích, potřebách a nákupech zákazníků k přizpůsobení interakcí. Kromě toho se můžou spojit se zákazníky prostřednictvím několika kanálů – živého chatu, hovorů, e-mailů nebo sociálních interakcí – a to vše podporuje věrnost.
  • Zrychlení prodeje a výnosů: Díky používání nástrojů pro automatizaci prodeje ke snížení počtu opakujících se úkonů se prodejní týmy můžou soustředit na příležitosti s vysokou hodnotou a rychleji uzavírají obchody. Marketingové týmy můžou také podpořit růst prostřednictvím automatizace e-mailových kampaní, příspěvků na sociálních sítích a dalších tradičně časově náročných úkolů.
  • Vylepšení správy dat: Díky centrálnímu úložišti pro ukládání a správu informací o zákaznících můžou organizace zajistit, aby byla důležitá data snadno přístupná, aktuální a přesná. Jednotná platforma pro sdílení dat navíc zlepšuje spolupráci mezi různými týmy a odděleními.
  • Lepší rozhodování. AI a další pokročilé analýzy promění data na užitečné přehledy, jež pomáhají týmům identifikovat příležitosti, zmírňovat rizika a provádět strategická rozhodnutí.
  • Zvýšení efektivity: Automatizace rutinních úloh, jako je zadávání dat, zpracovávání a vytváření sestav, šetří čas a omezuje lidské chyby. 

Osvědčené postupy pro výběr systému CRM

Při výběru nejvhodnějšího systému CRM pro vaši organizaci postupujte podle těchto osvědčených postupů:
 
  1. Pečlivě identifikujte vaše obchodní potřeby. Určete vaše základní požadavky vyhodnocením konkrétních problémů, které chcete vyřešit, a cílů, kterých chcete dosáhnout, pomocí systému CRM.
     
  2. Posuďte funkce systémů CRM. Porovnejte systémy CRM na základě funkcí, které odpovídají vašim základním požadavkům, ať už se jedná o sledování prodeje, segmentaci zákazníků, nebo vytváření sestav a analýzu.
     
  3. Zvažte škálovatelnost a možnosti integrace. Zvolte systém CRM, který může růst s vaší firmou a hladce se propojit se stávajícími nástroji, jako jsou ERP a marketingová řešení, abyste se vyhnuli vytváření datových sil a oddělených pracovních postupů. 
     
  4. Upřednostněte snadné používání a školení. Podpořte přijetí uživateli tím, že nasadíte systém CRM s intuitivním uživatelským rozhraním a robustními školicími materiály.

Čtyři problémy při implementaci systému CRM

Systémy CRM nabízejí řadu výhod, ale při jejich implementaci a používání můžou nastat potíže. Tady jsou čtyři běžné problémy a způsoby, jak je překonat.
 
  1. Problémy s migrací dat
    Problém: Přenos dat do nového systému CRM může být složitý a časově náročný.
    Řešení: Pečlivě plánujte a spolupracujte se zkušenými odborníky, abyste zajistili hladký proces migrace. Také pravidelně provádějte důkladné audity dat.
     
  2. Problémy s kompatibilitou
    Problém: Nekompatibility mezi novým systémem CRM a stávajícími systémy můžou vést ke zpoždění a neočekávaným nákladům. 
    Řešení: Jasně definujte rozsah projektu a před spuštěním důkladně otestujte integrace. Spolupracujte úzce s dodavatelem CRM, vaším IT týmem a dotčenými odděleními na identifikaci a řešení případných konfliktů.
     
  3. Zabezpečení dat a ochrana osobních údajů
    Problém: Ochrana citlivých informací o zákaznících a prevence úniků dat je při implementaci systému CRM velmi důležitá.
    Řešení: Zvolte systém CRM, který vyhovuje všem příslušným předpisům o zabezpečení dat a ochraně osobních údajů a poskytuje robustní možnosti šifrování. Vytvořte striktní řízení přístupu a školení zaměstnanců na základě osvědčených postupů pro ochranu dat.
     
  4. Přijetí uživateli a školení
    Problém: Zaměstnanci často dávají přednost tomu, aby dál používali nástroje, se kterými jsou obeznámeni. Mohou se také obávat, že nový systém CRM zvýší jejich pracovní zátěž.
    Řešení: Pomozte zaměstnancům seznámit se s novým systémem CRM tím, že je zahrnete do procesu implementace a poskytnete praktické školení a podporu. Pomozte také zaměstnancům pochopit, jak jim nový systém zjednoduší práci.

Reálné příklady systémů CRM

Organizace všech typů mohou implementovat systém CRM s působivými výsledky. Tady je několik příkladů skutečných úspěšných scénářů:
 
  • Italský výrobce chtěl lépe spravovat své prodejní příležitosti a lépe reagovat na potřeby zákazníků. Díky novému flexibilnímu systému CRM, který zlepšuje viditelnost a prognózování prodeje, může výrobce pečlivě sledovat prodejní příležitosti, lépe porozumět potenciálním i stávajícím zákazníkům a identifikovat ty zákazníky, kteří mohou generovat nejvyšší hodnotu.
    Hlavní poznatek: Přehledy prodeje pomáhají zvyšovat spokojenost zákazníků a loajálnost. 
     
  • Poskytovatel péče ve Španělsku plánuje rozšířit svou síť klinik do nových oblastí. Zavedl komplexní systém CRM, který poskytuje škálovatelnost, výkon a přehledy potřebné k zajištění nepřetržité komunikace pacientů a lékařů bez ohledu na to, kde funguje, a umožňuje provádění cílených marketingových kampaní, které přilákají nové pacienty.
    Hlavní poznatek: Agilní systém CRM, který se přizpůsobuje potřebám různých zemí, jazyků a kultury, pomáhá zajistit obchodní růst.
     
  • Vzdělávací organizace v Jižní Africe se rozhodla konsolidovat čtyři z jejích vysokoškolských institucí do jedné soukromé univerzity. Během pouhých 12 týdnů integrovala různorodé systémy a procesy institucí na sjednocené platformě CRM, která podporuje celou cestu studentů a současně zjednodušuje provoz a optimalizuje náklady.
    Hlavní poznatek: Díky pečlivému plánování a správnému systému je možné rychle a efektivně dosáhnout transformace CRM.

Jak se vyvíjejí systémy CRM

Naše chápání toho, co je CRM systém a co dokáže, se s technologickým pokrokem neustále mění. Nově vznikající trendy ukazují, že systémy CRM se budou postupně vyvíjet s využitím následujících technologií:
 
  • Umělá inteligence a strojové učení: Systémy CRM budou stále více formovány analytickými nástroji využívajícími AI, které používají algoritmy strojového učení k poskytování přehledů a vytváření předpovědí, jež zlepšují rozhodování.
     
  • Pokročilá automatizace: Organizace budou i nadále optimalizovat provoz zjednodušováním rutinních úloh prostřednictvím automatizace pracovních postupů. Zaměstnanci se tak budou moct soustředit na strategické aktivity.
     
  • Internet věcí: Systémy CRM se budou připojovat ke zvyšujícímu se počtu zařízení IoT a budou používat získaná data k poskytování osobitějších a proaktivnějších interakcí se zákazníky.
     
  • Rozšířená realita: Organizace budou pomocí nástrojů rozšířené reality integrovaných do jejich systémů CRM vytvářet imerzivní prostředí, jako jsou virtuální ukázky produktů pro potenciální kupující a simulace interakce se zákazníky pro týmy podpory v rámci školení.
     
  • Mobilní CRM: Oblíbenost a dostupnost aplikací CRM pro chytré telefony a tablety poroste, protože zaměstnanci stále častěji potřebují přístup k zákaznickým datům a účtům a provádějí úkony mimo pracoviště.
Usmívající se muž

Začněte se systémem CRM

Zjistěte více o tom, jak vylepšit vztahy se zákazníky a zvýšit prodej a efektivitu s využitím Dynamics 365 – systému CRM využívajícího umělou inteligenci a vytvořeného pro digitální éru.
Další informace

Časté otázky

  • Příkladem systému CRM je Microsoft Dynamics 365, jednotná platforma CRM využívající umělou inteligenci, která nabízí správu kontaktů, automatizaci prodeje, automatizaci marketingu, služby zákazníkům a podporu a analýzy a vytváření sestav.
  • Systémy CRM je možné rozdělit do tří hlavních typů. Provozní systémy CRM automatizují a zjednodušují procesy orientované na zákazníky. Analytické systémy CRM poskytují přehled o chování zákazníků, předvolbách a nákupních vzorcích. Systémy CRM pro spolupráci usnadňují komunikaci a sdílení dat napříč různými odděleními.
  • CRM je zkratka pro řízení vztahů se zákazníky. Vztahuje se na strategie, softwarová řešení a procesy, které organizace používají ke správě a zlepšování vztahů se zákazníky a optimalizaci provozu prodeje, marketingu a služeb.
  • Systém CRM je komplexní softwarové řešení, které slouží jako centralizované centrum pro ukládání, uspořádávání a analýzu zákaznických dat. Automatizuje opakující se úkoly, generuje strategické přehledy a usnadňuje sdílení dat a spolupráci mezi týmy, což v konečném důsledku pomáhá podpořit ziskovost a růst.
  • Systém CRM pomáhá organizacím budovat silnější vztahy se zákazníky, vylepšovat prodeje a výnosy, zlepšovat služby zákazníkům a přijímat informovaná rozhodnutí na základě přehledů generovaných umělou inteligencí.

Sledujte Dynamics 365