ما المقصود بـ "مخطط رحلة العميل"؟

ما نوع مخطط رحلة العميل التي يجب عليك إنشاؤها؟

قد تفاجأ عندما تجد أنه لا يوجد نموذج "صحيح" أو طريقة لرسم مخطط رحلة العميل - ما تتبعه سيكون خاصاً بنشاطك التجاري وعملائك. ومع ذلك، هناك بعض الأنواع الشائعة من مخططات رحلات العملاء.

الحالة الحالية

من خلال توفير نظرة عامة واسعة النطاق على جميع الطرق التي يتفاعل بها عملاؤك مع شركتك، مخططات رحلة العميل الحالية هي الأكثر استخداماً. غالبًا ما يتم العثور على مخططات رحلة العميل الحالية في السيناريوهات التالية:

• تجربة المستخدم (UX)
  تتبع كيفية تفاعل العميل مع موقع الويب أو التطبيق أو البرنامج.

• التسويق والتشغيل التلقائي للمبيعات
  تتبع الرحلة التي يخوضها العميل عند اكتشاف منتجك أو خدمتك والتحول إلى عميل.

• تجربة العملاء
  تتبع دورة حياة العلاقة الشاملة مع العملاء، من الوعي والاستحواذ وحتى التسليم والخدمة.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

التحضير: تعريف النطاق

• ماذا تأمل أن تتعلم؟ إن تحديد أهداف واضحة منذ بداية المشروع يساعد في تحديد نطاق وتركيز جهودك. حدد ما تريد تعلمه، ما يساعد على تحديد المعلومات التي ستحتاج إلى جمعها.

• ما السيناريوهات التي تهتم بها؟ ضع في حسبانك السياقات التي ترغب في الحصول على نتيجة تحليلات أوسع عن رحلة العميل. من المبيعات إلى تجربة المستخدم، خطط للسيناريوهات التي ترغب في رسمها.

• ما القنوات المدرجة؟ استناداً إلى أهدافك، ما هي البيانات التي قد تكون مفيدة؟ أدرج المعلومات التي ستحتاج إليها فيما يتعلق بكل قناة تريد قياسها.

• حدد عدد مخططات رحلة العميل التي ستنشئها. يمكن أن توفر مخططات رحلة العملاء نتيجة تحليلات عبر مجموعة متنوعة من السيناريوهات، ولكن لا ترعبك كمية العمل التي تنتظرك. ابدأ بخطوات صغيرة وحدد الأولويات - يمكنك إنشاء المزيد من مخططات رحلة العميل خلال تقدمك.

الخطوة 2 - بناء رحلة العميل

• أنشئ قالباً. غالباً ما تتبع رحلة العميل تقدماً مرئياً، والذي يمكن أن يكون داخل تنسيق الشبكة أو الجدول، أو يمكن أن يبدو أكثر مثل تدفق العملية. النهج الذي تتخذه يعتمد عليك بشكل كامل. الهدف هو إنشاء بنية تعكس بشكل منطقي تقدم تجربة العميل وتوفر مستوى التفاصيل التي تحاول تحقيقها.

• ارسم كل نقطة اتصال. نقاط الاتصال هي كل اللحظات أو الأماكن التي يتفاعل فيها العملاء مع عملك. قد يكون ذلك شخصياً أو على الويب أو من خلال مكالمة أو ما إلى ذلك. أدرج كل نقطة اتصال، ثم رتبها حسب الترتيب الموجود في القالب الخاص بك.

• أضف التفاصيل. تعرّف على الإجراء الذي يجب على العميل اتخاذه في كل نقطة لمس. أدرج ما يفكر فيه العميل ويبذله ويشعر به ويواجهه. يمكن أن تكون هذه المعلومات ذات أهمية بالغة في تحديد مناطق التصادم والبحث عن طرق يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء.

الخطوة 3 - تحليل رحلة العميل

• تقييم تجربة العميل. عند مراجعة عملك، وضح مدى توافق تجربة عملائك مع رؤية عملك. هل تلبي توقعاتك؟ هل هناك أي شيء لاحظته يحتاج إلى انتباهك؟

• حدد المآزق أو الاحتكاك. ما العوائق التي يواجهها عملاؤك عبر التجربة التي توفرها؟ أين توجد نقاط الاحتكاك الأكثر أهمية؟ بمجرد تحديد هذه المعلومات، ما الإجراءات التي يجب اتخاذها لبدء تحسين تجربة العميل؟

الخطوة 4 - حل مجالات الاهتمام

• اتخذ خطوات لجعل رحلة العميل أكثر سلاسة. من خلال التمثيل المرئي لكيفية تحرك عميلك خلال التجربة، يكون لديك فهم واضح لما يتطلب التحسين.

لماذا تستخدم أدوات مخطط رحلة العميل

لا يجب أن يكون بناء رحلة العميل أمراً صعباً - فغالباً ما يتم تضمين أدوات تخطيط رحلة العميل في التنفيذ التلقائي للتسويق، ما يبسط عملية إنشاء مخططات رحلة العميل ومشاركتها. ستساعدك فيما يلي:

• كن استباقياً مع طريقة عرض في الوقت الحقيقي.
  يمكنك بناء رحلات عملاء رقمية مباشرة تقدم معرفة دقيقة ومحدثة بأداء مسار التحويل - ما يمكّن فريقك من اتخاذ الإجراء الصحيح.

• يمكنك إنشاء تدفقات فريدة استناداً إلى سلوك العميل.
  تساعدك القدرة على تغيير حجم طرق العرض الفريدة ومحورها وإنشاء طرق عرض فريدة على تخصيص مخططات رحلة العملاء لتوصيل المعلومات الأكثر أهمية.

• قدم تجارب سلسة ومخصصة لعملائك.
  يمكنك إنشاء رحلات عملاء مباشرة منظمة حسب القطاع لتقديم تجارب فريدة ومخصصة.

• يمكنك تحسين تجربة العملاء عبر جميع نقاط اللمس.
  تساعد مخططات رحلة العملاء في تحديد المناطق التي يجب معالجتها، ما يسمح لك بتطوير تجربة العميل باستمرار.

• يمكنك إنشاء رحلات العملاء بسرعة باستخدام واجهة سهلة الاستخدام.
  حيث تستغرق رحلات العملاء الثابتة المستندة إلى الورق بعض الوقت للتحضير، تساعدك أدوات مخطط رحلة العميل على بناء رحلات العملاء خلال دقائق.