إدارة تجربة العملاء (CXM) هي نهج يُركز على العلاقات مع العملاء، ويمتد إلى ما هو أبعد من مجرد أدوات التسويق والبرامج—بهدف تحقيق التحويل إلى التقنيات الرقمية الذي يضع العملاء فعليًا في مركز الأعمال. تمنح عقلية إدارة تجربة العُملاء الأولوية لتنسيق التجربة الشاملة للعميل وتخصيصها بالكامل، ممَّا يُساعد على تنفيذ ذلك على نطاق واسع، عبر أي قناة، وفي التوقيت الحقيقي.
غالبًا ما يتم الخلط بين إدارة تجربة العملاء (CXM) وإدارة علاقات العملاء أو CRM، بسبب التشابه في بعض الوظائف الأساسية بينهما. على الرغم من وجود بعض التداخُل، فإنCXM ليست مُجرد إعادة تسمية لإدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية. تمثل إدارة تجربة العملاء (CXM) خطوة متقدمة في إدارة علاقات العملاء. في حين يركز CRM بصورةٍ أساسية على تحسين العمليات الداخلية للعمل، يُقدم CXM نهجًا أكثر تركيزًا على العملاء بطرق متعددة—من خلال استخدام التقنيات الحديثة، بالإضافة إلى العمليات والاستراتيجيات والتصميم المتمحور حول العميل.
يختلف CXM عن CRM التقليدي من حيث التكنولوجيا نفسها—إذ يُقدم مزايا وقدرات إضافية لتعزيز علاقات العملاء. بينما تكون أنظمة CRM مسؤولة عن جمع البيانات من خلال الإدخال اليدوي أو على دفعات، يُتيح CXM تدفق البيانات في التوقيت الحقيقي، مما يوفر رؤى أعمق حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.
تعتمد عقلية CXM على استراتيجية وعمليات تتجاوز عقلية CRM التقليدي. تستخدم الشركة التي تريد أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء CXM لوضع العمليات في مكانها الصحيح لتتبع التعاملات والتفاعلات مع العملاء والإشراف عليها وتنظيمها.
نظرًا لأن CXM عبارة عن مجموعة من التقنيات ومجموعة من العمليات، ولا يتم عزل البيانات، تتيح لك CXM تقديم تجربة عملاء حقيقية عبر القنوات.
توفر رؤى كَمية، بالاعتماد على تحليل بيانات غير شخصي نسبيًا والنظر إلى العملاء من حيث الإحصاءات والبيانات والاتجاهات.
تركز على تحسينات الأعمال الجاهزة للحصول على الربحية.
تُحسّن خدمة العملاء عبر تكاملات مختلفة عبر القنوات.
توفر رؤى نوعية، وتوحّد بيانات العلاقة عبر دورة حياة العميل الكاملة وتُعطي الأولوية لتجارب العملاء.
تركّز على مشاركة العملاء لدفع الربحية.
تتوقع وتستجيب بشكل أسرع لاحتياجات العملاء ويستخدم الذكاء الاصطناعي وبيانات CRM المطبقة للتأثير في التوقيت الحقيقي على تجربة العميل.
تتجاوز إدارة تجربة العملاء الفعالة مجرد تحسين الصورة العامة أو العلاقات العامة. من خلال تركيز تجارب عملائك وجعل التكنولوجيا تبدو أكثر إنسانية، يمكنك إنشاء سيناريوهات مربحة لك ولعملائك على حد سواء.
أصبحت تجربة العملاء عاملاً حاسمًا يُميز جميع الأعمال عن بعضها في السوق العالمية التنافسية شديدة الترابط. في حين أن النتيجة النهائية لنشاط تجاري يمكن رؤيتها في توليد العملاء المحتملين أو التحويلات أو ولاء العلامة التجارية على المدى الطويل، يخرج العميل أيضًا بالفائز بتجارب غنية وشخصية ورضا متزايد وعلاقة مجزية مع العلامة التجارية.
تساعد إدارة تجربة العملاء على:
سواء كنت تستكشف فقط نهج إدارة تجربة العملاء أو كنت تبحث عن شراء النظام الأساسي لبيانات العملاء (CDP) المناسب لشركتك، فإليك ستة أسئلة رئيسية لطرحها حول أي برنامج أو تقنية أو عملية CXM.
متابعة Dynamics 365