從您網站上的第一次點擊到最近一次撥打連絡中心的電話，您的客戶不斷對您的品牌、員工以及產品或服務的價值形成微妙的印象。這些印象是累積的，您組織中的每個人都在塑造這些印象 - 無論是正面還是負面。
客戶體驗 (又稱為 CX) 是在整個客戶關係過程中，客戶對企業所有感知的彙總。其中包括所有依附於感知的情緒。
例如，客戶可能會因為您的產品品質而感到高興，因為您的行銷電子郵件能夠滿足當前的迫切需求而感到驚訝，或因為您的交付和客戶支援服務快速且方便而感到放心。每一個接觸點在客戶旅程中都很重要，因為無論是有意還是無意，這些體驗的品質將影響客戶成為重複購買者或持續訂閱者的決定。
當今的消費者擁有大量選擇，他們只需要幾秒鐘，就能在線上尋找和比較產品和服務。因此，CX 已成為幾乎所有行業中企業脫穎而出的重要因素。事實上，CX 已變得如此重要，以至於很難想像有哪家企業不通過關注客戶體驗來提高其盈利能力。
良好的客戶體驗對企業的每一項成功指標都有正面影響。更高的收入、更大的客戶保留和忠誠度、持續增長以及改善的品牌聲譽都與 CX 的改善相關聯。
那麼，什麼被視為客戶體驗，什麼又不是呢？ 值得一提的是，客戶體驗與客戶服務之間的混淆其實非常普遍。客戶服務是您企業的一個重要功能：它是您在客戶購買後及購買期間如何支援客戶的方式。友好、迅速的客戶服務 - 無論是通過撥打連絡中心的電話、與代理程式即時聊天，還是電子郵件交流 - 都能在人性層面與客戶建立信任，並且是客戶體驗的重要層面。但這只是整個畫面的一部分。
客戶體驗是一個更廣泛的概念。它包括客戶在與您建立關係的過程中，與您企業的每一個接觸點。消費者對您品牌的看法可能會受到從在您網站上購買的便利性到您的行銷電子郵件的相關性等各種因素的影響。甚至連打開包裝的便利性或挫折感也會影響客戶體驗。
客戶服務互動的品質是形成任何 CX 策略的重要考量，但事實是組織中每個部門都是最終結果的幕後推手。
了解 CX 和客戶服務之間的差異，並得到正確的客戶體驗定義是非常重要的，因為改進 CX 最有效的計劃便是採取廣泛又全面方法的計劃。
每個企業都有所不同，但創造良好 CX 的基本要素是通用的。以下是一些可靠地改善 CX 和建立良好品牌聲譽的基本要素。
當今的消費者，期望在客戶旅程的每個接觸點上都能獲得便利和速度。若得不到，他們會到別處尋找更輕鬆的選項。通過投資消除常見摩擦點的解決方案，讓客戶體驗更方便。例如，您可以簡化網站的瀏覽，或最大化使用客戶服務軟體以幫助代理程式更快地解決問題。客戶的意見反應將指引您找到這些摩擦點所在。
訓練所有與客戶面對面和虛擬接觸的員工，讓他們能夠帶著同理心地傾聽客戶的需求。投資於幫助他們以客戶為先並理解其需求的工具。通常只需一次負面體驗就能讓客戶轉向競爭對手。
無縫的購買旅程對許多客戶來說非常重要。讓客戶輕鬆透過自己喜歡的任何渠道與您的品牌聯繫。整合系統以收集和分析客戶資料，讓任何部門的員工在任何互動中都能取得完整的客戶視圖，免去客戶重複請求的麻煩。
能夠預測客戶需求的系統是優秀 CX 的重要驅動力。一封精心設計的行銷電子郵件，既能為企業帶來向上銷售的機會，對客戶來說亦可能帶來愉快的便利。這可讓他們感覺到：「這個品牌正好知道我需要什麼。它們真懂我。」 個人化是一項雙贏的策略。
為客戶提供自助選項，例如操作說明影片、常見問題集或透過聊天機器人或虛擬 Agent 存取 24/7 全天候自動化支援，不僅節省客戶時間，還能讓連絡中心代理專注於解決更複雜的問題。
最後，讓服務更易於使用、讓產品更具吸引力或減少客戶在維護和重新訂購上花費的時間，對任何企業來說都是正確的選擇。觀看此網路研討會以了解如何提供超個人化的客戶體驗。
觀看此網路研討會以了解如何提供超個人化的客戶體驗。
詢問任何人他們最糟糕的客戶體驗，他們都可以立刻想起一個故事。不幸的是，客戶的挫折和失望通常歸結為同樣的五個原因。無論您的企業模式爲何，請注意這些陷阱並尋找避免它們的方法。
等候...再等候。
沒有人喜歡等候。無論是通話保留等候客戶服務代理、店內排隊、或是在家引頸期盼遲到的產品包裹，等候都會讓客戶認為「他們不重視我」，並讓購物變成苦差事。
客戶的問題解決緩慢或不解決。
客戶最不想聽到的就是您的員工說：「我不知道該如何幫助您。」 對客戶來說，必須在線上尋找問題的答案或向多位代理重複自己的話，卻只得到不滿意的解決方案，可能非常令人沮喪。
太多自動化。
像虛擬 Agents 和聊天機器人這樣的智慧型自動化技術旨在增強而不是取代人類連結。客戶能夠透過使用這類技術獲得常見問題的答案，進而節省了寶貴的時間，但客戶應始終能輕鬆聯繫到真人。
太少個人化。
在這數位時代，客戶自動向企業提供大量個人資料，而理想情況下，您應該利用這些資料將正確的產品和服務在正確的時間提供給正確的客戶。當客戶收到與他們無關的行銷通訊，或在網站上找不到他們想要的內容時，這就代表了一個錯失的機會 - 而您的競爭對手會很高興地抓住這個機會。
被忽略的客戶需求。
當今的消費者期望他們所購買的品牌能夠輕鬆地為他們的生活和工作增值。除非您在客戶旅程的每個接觸點擷取客戶資料並徵求他們的意見反應，否則您將對這些需求及如何滿足它們一無所知。這導致了「他們不在乎」的客戶體驗。
軟體可以幫助企業改善客戶體驗，讓企業對客戶有更全面的了解。使用 CX 軟體來更好地理解客戶的行為、期望、購買意圖，以及他們在使用您的產品和服務時所經歷的感知和情感。CX 軟體可以提供整個端到端客戶互動週期的深入解析，從認知、購買到與您的服務代理互動及重複購買。
CX 軟體的一個強大功能是 客戶旅程地圖。客戶旅程地圖為行銷人員提供了客戶資料的視覺化表示，以改善他們的體驗。地圖可以幫助您描繪客戶的生活方式和需求，識別動機、偏好的渠道以及他們在旅程中遇到的痛點。
擁有這些組織良好的資訊後，您可以提供更個人化、相關的產品，並在正確的時刻以正確的產品吸引客戶的興趣。製作地圖還可以指出客戶在與您建立關係過程中面臨的許多常見瓶頸和挑戰，讓您能夠消除這些障礙，提升他們對您品牌的感知。
在當今競爭激烈的市場中，投資於改善 CX 的技術能力比以往任何時候都更為重要。隨著客戶期望的持續上升，擁有合適的軟體可以為您贏得終身客戶，並實現健康的利潤。
關注 Dynamics 365