什麼是客戶體驗管理?

CRM 和 CXM 有什麼差異?

CXM 通常與客戶關係管理 (也就是CRM) 混淆，因為它們某些基本功能很相似。雖然有一些重疊，但 CXM 並非重新命了名的傳統 CRM。CXM 在管理客戶關係方面邁出了下一步。CRM 主要處理企業內部流程的最佳化，CXM 則會透過數種方式提供更以客戶為中心的做法，包括透過新技術，以及以客戶為中心的流程、策略和設計。

CXM 與傳統 CRM 的技術本身就不同，它具有更多建立客戶關係的優點和功能。CRM 仍透過手動或批次輸入收集資料，而真正的 CXM 則會開啟即資料流，以深入了解客戶的喜好設定和行為。

CXM 的思維也超越傳統 CRM 的策略和流程。希望更以客戶為中心的公司會使用 CXM 來建立流程，以追蹤、監督和協調與客戶的互動和客戶的參與。

因為 CXM 既是一套技術又是一組流程，而且資料不會被孤立，所以 CXM 可讓您提供真正的跨管道客戶體驗。

評估客戶體驗管理軟體時要問的 6 個問題

無論您是在探索客戶體驗管理方法，還是在為公司研究合適的客戶資料平台 (CDP) 購買，對任何 CXM 軟體、技術或流程都該詢問以下六個關鍵問題。

1. 它是否使用即時資料來擴充客戶設定檔?
   CXM 技術應該將所有資料 (行為、交易、財務和營運) 結合成一個即時客戶設定檔。良好的 CXM 系統會吸引並統一不同位置的資料存取，並讓您即時擷取所有這些資料點。客戶設定檔越統一、即時且連接性越緊密，您將衍生的深入解析便更深入且更可採取動作。
   
   
2. 它是否能與您目前的生態系統整合?
   任何客戶體驗管理系統提供者都應該提供開放且可擴展的技術平台。技術平台應該支援客戶體驗應用程式、單一資料模型，以及開放生態系統，讓您為客戶提供全新的創新體驗，並讓您從競爭者中脫穎而出。
   
   
3. 它是否會調整並擴充個人化?
   良好的 CXM 系統可讓您持續即時測試並最佳化個人化。它可協助您更快速地建立出色的體驗，並使用下一波智慧型軟體大規模提供個人化內容。
   
   
4. 它是否允許您協調跨通道客戶旅程?
   CXM 軟體可幫助您簡化客戶旅程，並可讓您設計、連結、提供和管理跨各種管道的體驗 – 從通話中心和實體店到電子郵件、社交媒體、網頁版和行動裝置版應用程式，以及客戶與您的品牌互動的所有方式。
   
   
5. 它是否具有可協助您成長的智慧型功能?
   無論是大量客戶資料、自動化重複流程，還是個人化買家體驗和協調客戶旅程，即時、預測情報和機器學習功能均是任何 CXM 方法的核心。現代化人工智慧技術 (例如 CDP) 是協助支援您目前需求及符合未來客戶關係目標的關鍵。
   
   
6. 它可協助您建立信任並保護客戶隱私權嗎?
   良好的客戶體驗管理需要您培養客戶信任並保護敏感性資訊。仔細查看任何提供健全資料隱私權和安全性功能的 CXM 技術，以及針對產業特定合規性法規提供您可能需要的任何協助。