从第一次点击您的网站到最近一次致电您的联系中心，这些点点滴滴的细节共同构成了客户对贵公司的品牌、员工以及产品/服务价值的印象。这些印象是不断积累的，组织中的每个人都在积极或消极地塑造这些印象。
客户体验（也称为 CX）是客户在与您的关系存续过程中，对您业务的所有看法的总和。这包括与这些看法相关的所有情绪。
例如，客户可能会因您产品的质量而感到愉悦，因您的营销邮件满足当下的紧迫需求而感到惊喜，或因您的交付和客户支持服务的快速与便捷而感到宽慰。客户旅程中的每个接触点都很重要，因为无论有意还是无意，这些体验的质量都会影响客户是否会成为回头客或持续订阅者。
当今的消费者拥有丰富的选择，他们可以在几秒钟内在网上搜索和比较不同的产品和服务。因此，客户体验已成为几乎所有行业内企业的关键差异化因素。事实上，客户体验的重要性已经达到了难以想象的程度，几乎没有企业不通过注重客户体验来改善其盈利能力。
良好的客户体验对企业的每一个成功指标都有积极影响。更高的收入、客户留存率与忠诚度、品牌声誉以及持续的增长都可能与客户体验的改善息息相关。
那么，什么才算是客户体验，什么又不算是呢？ 值得注意的是，客户体验务常常与客户服务混淆。客户服务是您企业的一项重要职能：它是指您在客户购买产品期间和之后为客户提供支持的方式。友好、及时的客户服务无论是对您的联系中心的语音呼叫、与智能体的实时聊天，还是电子邮件交流，都能在人际层面上与客户建立信任，因此是客户体验的一个重要方面。但这只是其中的一个组成部分。
客户体验是一个更广泛的概念。它包括客户在与您的关系存续过程中与您企业的每一个接触点。消费者对您品牌的看法可能受到多种因素的影响，包括在您的网站上购物的便利性，以及您的营销电子邮件是否切合其需求。甚至打开包装的难易程度，都会影响客户体验。
在制定任何客户体验策略时，客户服务互动的质量都是一个重要的考虑因素，但事实上，组织中的每个部门都会对您所获得的结果产生影响。
了解客户体验与客户服务之间的区别并正确地定义客户体验非常重要，因为最有效的客户体验改善计划采取的是广泛、全面的方法。
每个企业都有自己的特点，但创造良好客户体验的基本要素是相通的。以下是一些能够可靠地改善客户体验和树立良好品牌声誉的基本原则。
如今的消费者期望在客户旅程的每个接触点都能享受到便捷、快速的服务。如果得不到满足，他们就会寻求其他更轻松的选择。投资能够消除常见摩擦点的解决方案，让客户体验变得更加便利。例如，您可以简化网站导航，或充分利用客户服务软件来帮助智能体更快地解决问题。客户反馈将指引您找到这些摩擦点所在。
培训所有与客户进行面对面和线上沟通的员工，让他们能够以同理心倾听客户的需求。投资一些工具，帮助他们以客户为中心，了解客户的需求。通常，一次糟糕的体验就足以让客户流失到竞争对手那里。
无缝的购买旅程对许多客户来说都很重要。让客户能够通过他们喜欢的任何渠道轻松与您的品牌建立联系。整合收集和分析客户数据的系统，这样任何部门的员工都可以在任何互动环节全面了解任何客户，使客户免于重复说明其请求的麻烦。
能够预见客户需求的系统有助于推动实现卓越的客户体验。一封有机会实现追加销售的精心定位的营销电子邮件或许可以为您的客户带来便利、愉快的体验。它会让他们觉得：“这个品牌完全了解我的需求。他们懂我。” 个性化是双赢的。
为客户提供自助服务选项（例如操作方法视频、常见问题解答，或通过聊天机器人或虚拟智能体提供全天候自动化支持）可节省客户时间，并让联系中心的智能体能够专注于解决出现的更复杂的问题。
最后，让服务更易于使用、让产品更具吸引力或减少客户花在维护和重新订购上的时间对于任何企业而言都是不会出错的做法。请观看此网络研讨会，了解如何提供超级个性化的客户体验。
请观看此网络研讨会，了解如何提供超级个性化的客户体验。
当您询问任何人他们最糟糕的客户体验时，他们都会立刻想起一个故事。不幸的是，客户的挫折和失望通常归结为相同的五个原因。无论您的商业模式是什么，请注意这些陷阱并寻找避免它们的方法。
苦苦等待。
没有人喜欢等待。无论是等待客户服务智能体接听电话、在商店排队，还是在家盼望延迟发货的商品，等待都会让客户觉得“他们不重视我”，并且感觉从你们那里购买产品是一件不愉快的事情。
客户问题很久才得到解决或根本没有解决。
客户最不想从您的员工那里听到的就是，“我不知道该如何帮助解决这个问题”。对于客户来说，不得不在网上寻找问题的答案或向多个智能体重复说明问题却只能得到不满意的解决方案可能会非常令人懊恼。
过于依赖自动化。
虚拟智能体和聊天机器人等智能自动化技术旨在增强（而不是取代）人际联系。当客户可以使用这些技术来获得常见问题的答案时，它们可以节省宝贵的时间，但您应该确保客户始终能够轻松地联系到真实的人。
个性化程度过低。
在数字化时代，客户会自动向企业提供大量个人数据，理想情况下，您应该利用这些数据在正确的时间将正确的产品和服务提供给正确的客户。当客户收到与他们不相关的营销通信或吃力地浏览无法显示他们所寻找内容的网站时，这就意味着错失了机会 - 而您的竞争对手会很乐意抓住这个机会。
忽视客户需求。
当今的消费者希望他们购买的品牌能够轻松地为他们的生活和工作增值。除非您在客户旅程的每个接触点收集客户数据并征求他们的反馈，否则您将对这些方面的需求及如何满足这些需求一无所知。这导致了一种客户体验，即“他们不在乎”。
软件可以帮助企业通过更全面的了解客户来改善客户体验。使用 CX 软件更好地理解客户的行为、期望、购买意向，以及他们在使用您的产品和服务时所具有的看法和情感。CX 软件可帮助您深入了解整个客户互动周期 - 从认知到购买，再到与服务智能体互动和复购。
CX 软件的一个强大功能是绘制客户旅程地图。客户旅程地图可为营销人员提供客户数据的可视化表示，以改善他们的体验。地图可以帮助您描绘客户的生活方式和需求，确定他们的动机、首选渠道以及旅程中的痛点。
凭借这些条理清晰的信息，您可以提供更加个性化、更契合需求的产品，从而在正确的时间用正确的产品吸引客户的兴趣。地图绘制功能还可以精确定位客户在与您的关系中面临的许多常见瓶颈和挑战，以便您消除这些障碍并提升他们对您品牌的看法。
在当今竞争激烈的市场中，投资于改善客户体验的技术能力比以往任何时候都更加重要。随着客户期望的不断提高，拥有合适的软件可以为您赢得终身客户，并实现健康的盈利。
