This is the Trace Id: eda73f747c241c736a36ed0bd7f43c2e
Bỏ qua để tới nội dung chính
Công nghiệp

Tăng sự trung thành từ khách hàng: Tăng cường hoạt động kinh doanh lặp lại qua hoạt động tương tác đa kênh

Khám phá xem hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh giúp các công ty dịch vụ tài chính tạo nên trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và vượt kỳ vọng của khách hàng nhằm thúc đẩy sự trung thành, sự tăng trưởng và khả năng sinh lời như thế nào.

Khám phá các giải pháp ngành dịch vụ tài chính của Microsoft

Tại sao sự trung thành từ khách hàng lại quan trọng?

Khách hàng đóng vai trò cốt yếu đối với mọi doanh nghiệp. Họ mang lại doanh thu cần thiết để duy trì hoạt động và giúp các doanh nghiệp tăng trưởng nhờ việc mở rộng hoạt động tiếp thị truyền miệng về sản phẩm và dịch vụ. Đó là lý do tại sao việc tăng sự trung thành từ khách hàng cần được ưu tiên.

Việc tạo ra khách hàng trung thành – những người yêu thích một thương hiệu hoặc công ty cụ thể – có thể khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại, tăng doanh số và cải thiện độ hiệu quả tiếp thị. Ngoài ra, điều này còn mang lại sự bảo đảm an toàn cho doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế khó khăn vì khách hàng trung thành có xu hướng gắn bó với các sản phẩm, thương hiệu hoặc nhà cung cấp dịch vụ mà họ yêu thích.

Cam kết này thường quan trọng hơn những điều khác (ví dụ: sự thuận tiện khi mua hàng và giá cả). Ví dụ: một khách hàng trung thành sẽ sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn từ thương hiệu mà họ yêu thích, ngay cả khi họ phải trả nhiều tiền hơn để đảm bảo họ đang giao dịch với công ty mà họ tin tưởng.

Hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh là gì?

Hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh là phương pháp chiến lược cho tiếp thị và dịch vụ khách hàng nhằm giúp công ty tương tác với khách hàng trên cơ sở 1:1 ở nhiều kênh, bao gồm tại chi nhánh, trên mạng, qua điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.

Bằng cách mang tới trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên mọi kênh, các tổ chức dịch vụ tài chính có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và vượt mong đợi. Do vậy, các hoạt động này có thể tăng sự trung thành từ khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Tăng sự trung thành từ khách hàng với sự hiện diện đa kênh hiệu quả

Một trong các lợi thế của hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh là cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ mọi điểm tiếp xúc đồng thời sử dụng dữ liệu để mang tới trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hơn.

Do đó, hoạt động tương tác đa kênh giúp doanh nghiệp:

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng:

Khách hàng tận hưởng trải nghiệm liền mạch trên mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng và có thể tương tác với doanh nghiệp một cách thuận tiện theo kênh và lịch trình mà họ ưu tiên.

Tăng sự trung thành với thương hiệu:

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, dịch vụ tùy chỉnh và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp tăng sự trung thành với thương hiệu.

Cải thiện khả năng hiển thị:

Với quyền truy nhập vào nhiều kênh tương tác và thông tin chuyên sâu về dữ liệu, các doanh nghiệp có thể tạo nên tính hiện hữu cho các sản phẩm và dịch vụ của mình đến nhiều người xem hơn, nhờ đó tăng thêm cơ hội bán hàng.

Mở rộng phạm vi tiếp cận của khách hàng:

Hoạt động tương tác đa kênh giúp các doanh nghiệp hướng tới khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh và thiết bị, nhờ đó họ có thể tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 

Ngoài những lợi ích này, hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh còn mang đến cho doanh nghiệp thông tin chuyên sâu giá trị về hành vi của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kinh doanh đầy đủ thông tin hơn, thúc đẩy nỗ lực tương tác và tăng thêm sự trung thành từ khách hàng.

Các vấn đề nhức nhối điển hình của khách hàng và cách giải quyết

Các vấn đề nhức nhối của khách hàng là những sự cố, trắc trở và thử thách mà khách hàng gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu hoặc giải quyết sự cố. Hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh đóng vai trò chủ chốt trong việc giúp các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nhận ra và giải quyết các vấn đề nhức nhối này.

Các vấn đề nhức nhối thường gặp nhất của khách hàng có thể được sắp xếp theo các danh mục sau:

  • Quy trình
  • Tài chính
  • Hỗ trợ
  • Năng suất

Xử lý các vấn đề nhức nhối: 

Ví dụ: Khi doanh nghiệp cố kết nối khách hàng với nhân viên hoặc phòng ban thích hợp hoặc khi mất quá nhiều thời gian để giải quyết các yêu cầu thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều. Có thể giảm bớt hoặc tránh được những loại vấn đề nhức nhối này bằng các ứng dụng tương tác với khách hàng đa kênh. Các ứng dụng này mang tới cho tổng đài viên quyền truy nhập vào thông tin phù hợp ở thời điểm thích hợp và sử dụng các công cụ năng suất dựa trên AI để giúp họ giải quyết các trường hợp nhanh hơn.

Các vấn đề nhức nhối về tài chính:

Các vấn đề nhức nhối về tài chính bao gồm các yếu tố như lãi suất cao và các loại phí ngoài dự kiến. Dẫu vậy, các công ty dịch vụ tài chính có thể giảm bớt những vấn đề nhức nhối này khi thể hiện tính minh bạch trong các ưu đãi và cung cấp nhiều lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể đạt được thông qua việc tối ưu hóa đa kênh, nghĩa là sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các ưu đãi và trải nghiệm khách hàng tùy chỉnh thích hợp.

Hỗ trợ xử lý các vấn đề nhức nhối: 

Hỗ trợ khách hàng là một thành phần thiết yếu của mọi doanh nghiệp thành công. Khách hàng muốn nhận được câu trả lời nhanh chóng và giàu kiến thức cho các câu hỏi của họ cũng như sự thuận tiện khi tương tác với doanh nghiệp trên các kênh mà họ yêu thích. Tự động hóa tổng đài và các giải pháp tương tác đa kênh – như các công cụ trò chuyện trực tiếp và công nghệ bot – hỗ trợ doanh nghiệp đáp ứng kịp thời mong đợi của khách hàng và tăng sự trung thành từ khách hàng.

Các vấn đề nhức nhối về năng suất:

Khách hàng hiện nay đang tìm kiếm những cách thức nhanh và hiệu quả hơn để giao tiếp với các doanh nghiệp. Ví dụ cho các vấn đề nhức nhối về năng suất bao gồm sự va chạm hoặc dư thừa trong quá trình triển khai và gặp phải sự bất tiện hoặc trắc trở khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nền tảng đám mây đầu cuối được thiết kế để hợp lý hóa quy trình của khách hàng – như các ứng dụng chính sách hoặc khoản vay – và tăng sự trung thành từ khách hàng giúp giải quyết các vấn đề nhức nhối về năng suất.

Công nghệ bot và tự động hóa cho tổng đài giúp ích gì cho hoạt động tương tác và sự trung thành từ khách hàng?

Để tăng sự trung thành từ khách hàng, điều quan trọng là giúp khách hàng dễ dàng tương tác với tổ chức tài chính của bạn. Cuối cùng, khi khách hàng nhận được sự trợ giúp cần thiết một cách nhanh chóng và dễ dàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm của mình, do vậy khả năng họ quay lại trong tương lai là cao hơn. Công nghệ bot và tự động hóa cho tổng đài đều có thể được sử dụng như một phần trong chiến lược của hoạt động tương tác đa kênh nhằm giúp cải thiện sự hài lòng và sự trung thành từ khách hàng.

Tự động hóa tổng đài mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhất quán. Ví dụ: hệ thống tự động hóa kết nối khách hàng với phòng ban phù hợp và giúp tổng đài viên cung cấp phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn cho các truy vấn – đảm bảo khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể. Ngoài ra, tự động hóa cho tổng đài cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ các hoạt động tương tác với khách hàng, có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng sau này và cuối cùng là tăng sự trung thành từ khách hàng. 

Tương tự, công nghệ bot – còn được gọi là chatbot tự động – cung cấp cách thức thuận tiện để giải quyết sự cố bằng cách xử lý các truy vấn và nhiệm vụ đơn giản 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần. Điều này giúp đại diện dịch vụ khách hàng xử lý được nhiều sự cố phức tạp hơn. Chatbot cũng có thể học hỏi từ các hoạt động tương tác của khách hàng để cải thiện phản hồi của họ theo thời gian, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng chung tốt hơn và tăng khả năng lặp lại hoạt động kinh doanh. 

Một số lợi ích chính của công nghệ bot và tự động hóa cho tổng đài bao gồm:

  • Tăng tính hiệu quả: Hệ thống tự động có thể xử lý nhiều truy vấn của khách hàng hơn với tốc độ nhanh hơn tổng đài viên, do vậy khách hàng ít phải chờ lâu hơn.

  • Cải thiện độ chính xác: Tự động hóa cho phép thu thập dữ liệu hiệu quả và chính xác hơn, đồng thời giảm nguy cơ gặp phải lỗi và thông tin sai của con người.

  • Giảm chi phí: Cần ít tài nguyên hơn khi sử dụng công nghệ bot và tự động hóa cho tổng đài như một phần của chiến lược tương tác với khách hàng.

Bắt đầu tạo chiến lược tương tác đa kênh

Nếu bạn đang nghĩ đến việc triển khai chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh trong công ty dịch vụ tài chính, hãy cân nhắc các mẹo sau để bắt đầu:

  1. Tìm hiểu khách hàng và nhu cầu của họ. Điều quan trọng là nắm được khách hàng đã sử dụng kênh nào để giao tiếp với công ty bạn, cũng như phương pháp giao tiếp mà họ yêu thích.

  2. Xác định lĩnh vực kinh doanh mang lại nhiều lợi ích nhất. Tìm hiểu xem khách hàng có thể gặp phải vấn đề, trắc trở hoặc hoạt động tương tác tiêu cực với công ty bạn ở đâu.

  3. Khám phá giải pháp đầu cuối. So sánh các công nghệ đám mây được thiết kế riêng cho hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh và mang đến trải nghiệm giao dịch ngân hàng được cá nhân hóa.

  4. Lập kế hoạch về cách bạn sẽ triển khai chiến lược. Ngoài phần mềm và kênh bạn sẽ sử dụng – ví dụ: công nghệ bot hoặc tự động hóa cho tổng đài – kế hoạch này sẽ bao gồm mục đích, mục tiêu và dòng thời gian.

  5. Đào tạo nhân viên của bạn. Đảm bảo nhóm của bạn biết cách sử dụng các kênh và công cụ mới sẽ được dùng như một phần của chiến lược tương tác đa kênh.

  6. Giám sát các hoạt động tương tác với khách hàng trên mọi kênh. Tối ưu hóa hoạt động tương tác bằng cách phân tích dữ liệu đồng thời xác định các mẫu về hành vi và sở thích của khách hàng. 

  7. Theo dõi tiến độ và thực hiện các điều chỉnh cần thiết. Mục tiêu của bạn là liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự trung thành từ khách hàng, do vậy điều quan trọng là theo dõi điều gì hiệu quả và điều gì chưa hiệu quả, rồi điều chỉnh chiến lược theo đó.

Khám phá tài nguyên giá trị cho tổ chức dịch vụ tài chính

Chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng

Tìm hiểu cách tạo ra các trải nghiệm khách hàng phù hợp được cá nhân hóa.

Xem hội thảo trực tuyến

Dữ liệu dưới dạng điểm phân biệt 

Khám phá cách các ngân hàng bán lẻ cân nhắc về trải nghiệm của khách hàng. 

Tải ebook

Tái định hình trải nghiệm khách hàng

Dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đẩy nhanh quyết định của chủ hợp đồng.

Tải ebook

Câu hỏi thường gặp

  • Sự trung thành của khách hàng thường được xác định là sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc công ty. Sự kết nối này thường dựa trên trải nghiệm tích cực của khách hàng với thương hiệu và sự hài lòng của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Việc tăng sự trung thành từ khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ tài chính vì khách hàng trung thành sẽ mua hàng lần sau và giới thiệu cho người khác. 

  • Hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh là phương pháp chiến lược cho tiếp thị và dịch vụ khách hàng nhằm giúp công ty tương tác với khách hàng trên cơ sở 1:1 ở mọi kênh, bao gồm tại chi nhánh, trên mạng, qua điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội. Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi kênh, các tổ chức tài chính có thể tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn và tăng doanh số bán hàng.

  • Sử dụng hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh để mang đến cho ngân hàng và các công ty dịch vụ tài chính thông tin chuyên sâu giá trị về hành vi của khách hàng, giúp họ mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, đưa ra các quyết định kinh doanh đầy đủ thông tin hơn và thúc đẩy nỗ lực tương tác. Những kết quả này kết hợp với nhau sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng sự trung thành từ khách hàng.

  • Các vấn đề nhức nhối của khách hàng là những sự cố, trắc trở và thử thách mà khách hàng gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu hoặc giải quyết sự cố. Hoạt động tương tác với khách hàng đa kênh đóng vai trò chủ chốt trong việc giúp các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nhận ra và giải quyết các vấn đề nhức nhối này.

  • Công nghệ bot và tự động hóa cho tổng đài đều có thể được sử dụng như một phần trong chiến lược của hoạt động tương tác đa kênh nhằm giúp cải thiện sự tương tác và sự trung thành từ khách hàng. Tự động hóa tổng đài sử dụng công nghệ để hỗ trợ khách hàng bằng cách định tuyến họ đến đại diện phù hợp hoặc cung cấp cho họ các lựa chọn dịch vụ tự phục vụ. Công nghệ bot đề cập đến việc sử dụng chatbot hoặc các tổng đài viên tự động khác để giúp khách hàng có nhiều nhiệm vụ, như xử lý truy vấn khách hàng, kiểm tra số dư hoặc cung cấp thông tin sản phẩm.

  • Việc triển khai chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh trong công ty dịch vụ tài chính yêu cầu: 

    • Tìm hiểu khách hàng và nhu cầu của họ.
    • Xác định các lĩnh vực kinh doanh mang lại nhiều lợi ích nhất.
    • Khám phá giải pháp công nghệ.
    • Tạo kế hoạch triển khai chiến lược của bạn.
    • Đào tạo nhân viên để sử dụng công nghệ và công cụ.
    • Giám sát các hoạt động tương tác với khách hàng và thu thập dữ liệu.
    • Theo dõi tiến độ và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

Theo dõi chúng tôi