This is the Trace Id: 250e43e25f3b5bf635fc507416a3a4e1
Перейти до основного
Copilot

Що таке чат-бот?

Чат-бот – це програма на основі ШІ, яка бере участь у розмовах з людьми природним чином.
Жінка ноутбуком, що тримає чашку кави та посміхається

Чат-боти: Допомога користувачам у спілкуванні з технологіями

Чат-боти розуміють природну людську мову, імітують співрозмовника-людину та виконують прості автоматизовані завдання. Вони використовують штучний інтелект (ШІ) і обробку природної мови (NLP), щоб допомагати людям ефективно взаємодіяти з веб-службами та програмами.

Навіщо використовувати чат-боти?

Удосконалення технологій ШІ, машинного навчання, науки про дані та NLP спростили створення розмовних ботів для різних цілей. Спілкуючись із користувачами за допомогою тексту, графіки або мовлення, чат-боти працюють використовують різні канали, зокрема, програми обміну повідомленнями, мобільні програми, веб-сайти, телефонні лінії та програми з підтримкою голосового зв’язку. Вони можуть бути розроблені для обробки лише кількох простих команд або слугувати комплексними цифровими помічниками та інтерактивними агентами. Певний чат-бот може бути як частиною великої програми, так і бути повністю автономним.

Технологія використання чат-ботів значно поширилася, враховуючи їхню універсальність і легкість створення. Нижче наведено кілька переваг використання чат-ботів компаніями, їхніми клієнтами та працівниками.

Як компанії використовують чат-боти

Чат-боти надають компаніям кілька переваг. У багатьох компаніях є чат-боти, які працюють як віртуальні агенти, які можуть вирішувати проблеми клієнтів, з якими ті звертаються до служби підтримки, і надавати підтримку працівникам. Загалом покращене обслуговування клієнтів у поєднанні зі скороченням витрат на нього забезпечує високий прибуток на інвестований капітал для компаній, які використовують чат-боти для обслуговування клієнтів.

За допомогою чат-ботів на основі ШІ компанії також можуть прискорювати цикли продажів, генерувати більше потенційних клієнтів і підвищувати лояльність клієнтів. Компанії використовують чат-боти на основі ШІ, щоб забезпечити персоналізовану взаємодію з користувачами та завдяки цьому підвищити коефіцієнти конверсії, а також задоволеність і залучення клієнтів.

На додачу до високого рівня прибутку на інвестований капітал, чат-боти також стають звичним явищем усюди просто тому, що це проста та зручна служба, на яку очікують і на яку покладаються споживачі та працівники. Оскільки організації інвестують у все складніші технології та створюють численні комунікаційні інтерфейси, чат-боти швидко стають важливою сполучною ланкою між клієнтами й працівниками, а також величезним обсягом інформації, системами та програмами, з якими вони взаємодіють.

Як клієнти використовують чат-боти

Клієнти також отримують переваги від використання чат-ботів. Чат-боти надають клієнтам постійний доступ до допомоги або служби підтримки без обмежень. Взаємодіючи із чат-ботами, клієнти можуть отримувати відповіді на запитання в будь-який час. Вони також мають спрощені можливості збуту та більш особистий зв’язок із брендами, з якими взаємодіють.

Як працівники використовують чат-боти

Чат-боти на робочому місці також можуть принести користь працівникам. За допомогою чат-ботів можна автоматизувати прості завдання, що вивільняє час працівника. Крім того, організації можуть використовувати їх, щоб допомогти працівникам орієнтуватись у політиках і процедурах компанії, інформації про кадри та інших внутрішніх системах і документації.

Що таке обробка природної мови?

Для ефективної роботи чат-боти на основі ШІ мають перекладати мовлення та мову людини на мову, зрозумілу комп’ютеру. Процес розуміння, аналізу т реагування на людське мовлення – це складне завдання, яке ми називаємо обробкою природної мови.

Обробка природної мови – це комплексний процес, у якому чат-боти використовують ШІ, щоб зрозуміти великий обсяг даних, введених природною мовою. Процес NLP налаштований таким чином: людина вводить текст або голосовий фрагмент, після чого ШІ розшифровує його значення та генерує й надає відповідну відповідь. Завдяки обробці природної мови боти можуть спілкуватися з користувачами, емулюючи звичайну розмову людей між собою.

Обробка природної мови розділяє дані користувачів на висловлювання, наміри та записи. Висловлювання – це будь-яка фраза, яку користувач вводить у чат-боті. Коли в чат-бот вводиться висловлювання, чат-бот визначає намір, тобто мету, з якою користувач звертається до чат-бота. У кінці чат-бот розпізнає у висловлюванні сутності, що допомагає уточнити подробиці наміру. Сутності – це зазвичай такі відомості, як дати, час, місця, імена та розташування, які додатково уточнюють намір користувача.

Як працюють чат-боти?

Чат-бот на основі ШІ – це будь-яка програма, з якою користувачі взаємодіють за допомогою тексту, графіки чи мовлення у форматі розмови. Існує багато різних типів чат-ботів, але всі вони працюють однаково:

Крок 1: Користувач вводить повідомлення в чат-боті, використовуючи канал (програму, веб-сайт або текстове повідомлення), або за допомогою голосу під час телефонного виклику. Це повідомлення може бути командою або запитанням.

Крок 2: Чат-бот на основі ШІ отримує вміст повідомлення та записує пов’язану з ним інформацію, наприклад канал, через який воно надійшло. Потім чат-бот використовує обробку природної мови, щоб визначити мету повідомлення та виявити пов’язані наміри.

Крок 3: Чат-бот визначає відповідну відповідь і повертає відповідь користувачу, використовуючи той самий канал. Цей процес продовжується після кроків з першого по третій у міру продовження розмови. Розмова триває, доки користувач не отримає відповідь на своє запитання, проблему не буде вирішено або доки запит не буде передано агенту-людині.

Які типи чат-ботів існують?

Є два основні типи чат-ботів на основі ШІ, які використовують компанії: транзакційні та розмовні. Основна відмінність полягає в загальних рівнях складності.

Транзакційні чат-боти

Транзакційні чат-боти, які також називають орієнтованими на завдання або декларативними чат-ботами, – це спеціалізовані чат-боти, які зосереджуються на виконанні або автоматизації одного завдання або функції. Вони призначені для надання фіксованого набору варіантів для вибору користувача залежно від того, що користувач хоче зробити або яку проблему потрібно вирішити. Коли користувач робить свій вибір, чат-бот допомагає йому виконати цю процедуру, продовжуючи надавати доступні варіанти, доки не відповість на запитання користувача або проблему не буде вирішено, або доки користувача не буде передано агенту-людині.

Транзакційні чат-боти використовують обробку природної мови, щоб зрозуміти намір запиту користувача та створити автоматичні відповіді, призначені для розмови. Взаємодія з транзакційними чат-ботами базується на навчанні на структурованих даних, що робить їх корисними для компаній, які заздалегідь знають, з якими поширеними діями або проблемами клієнтам може знадобитися допомога. Наприклад, ресторани, служби доставки та банки використовують транзакційні чат-боти, щоб обробляти поширені запитання (зокрема, стосовно годин роботи) або допомагати клієнтам із простими транзакціями. Існує багато прикладів транзакційних чат-ботів, оскільки це найпоширеніший тип.

Розмовні чат-боти

Розмовний чат-бот – це більш складний інтерактивний тип чат-бота, який використовує обробку природної мови для забезпечення більш персоналізованої взаємодії. Ці розмовні боти використовують розмовний штучний інтелект, обробку природної мови та доступ до баз даних знань та іншої інформації, щоб виявляти нюанси в запитаннях і відповідях користувача, а також надавати динамічні й актуальні відповіді у такий же спосіб, як це робить людина.

Розмовні чат-боти, які часто називають віртуальними або цифровими помічниками, також використовують прогнозну аналітику й аналіз для персоналізації на основі профілю та попередніх дій окремого користувача. З часом цей тип чат-бота може вивчати параметри користувача та використовувати цю інформацію, щоб надавати рекомендації та передбачати потреби. Розмовні чат-боти використовують компанії, що займаються електронною комерцією, онлайнові служби, платформи соцмереж, компанії, що пропонують передові інструменти SaaS, а також компанії типу B2B, які надають корпоративні рішення.

Як використовуються чат-боти?

Чат-боти зазвичай використовуються в різних цілях, яких досить багато. Нижче наведено кілька прикладів щоденного використання чат-ботів в компаніях різних галузей.

Програми чат-ботів за функціями

Компанії часто використовують чат-боти в таких бізнес-функціях:

Служба підтримки клієнтів: За допомогою чат-ботів можна створювати віртуальних агентів служби підтримки клієнтів, які будуть постійно доступними, що підвищує рівень задоволеності клієнтів. Їх також можна використовувати, щоб подавати запити до служби підтримки та підтверджувати їх або виконувати повсякденні завдання для клієнтів.

Відділ кадрів: Чат-боти можуть допомогти з завданнями відділу кадрів, зокрема, допомагати працівникам подавати звернення щодо платних відпусток або лікарняних, сповіщати працівників про зміни в політиці, а також допомагати працівникам зрозуміти їхні переваги та керувати ними.

Фінанси та бухгалтерський облік: Чат-боти допомагають працівникам подавати звіти про витрати, відкривати запити на замовлення на придбання, оновлювати та відстежувати відомості про постачальників.

Маркетинг: Чат-боти використовуються для надсилання цільових пропозицій постійним клієнтам, відстеження задоволеності клієнтів і побудови персоналізованих функціоналів, які підтримують залученість клієнтів.

Продажі: Чат-боти на основі ШІ можуть проводити попередній відбір потенційних клієнтів, надавати їм пропозиції та ініціювати спілкування з ними, вивільняючи час продавців і даючи їм змогу зосередитися на закритті угод. 

Чат-боти за галуззю

Компанії в кожній галузі користуються перевагами чат-ботів для багатьох різних цілей. Ось лише кілька прикладів:

Електронна комерція та роздрібна торгівля: Інтернет-магазини використовують чат-боти в якості агентів служби підтримки клієнтів, щоб надавати відомості про продукт, пропонувати персоналізовані рекомендації щодо продуктів, а також обробляти замовлення та запити на повернення.

Фінансові послуги: Банки та кредитні спілки використовують чат-боти в якості розумних агентів, які можуть відповідати на запитання клієнтів, надавати баланси рахунку та виписки, обробляти базові транзакції, а також надавати поради щодо економії та інвестицій.

Охорона здоров’я: Лікарні та клініки використовують чат-боти для планування прийому пацієнтів, надання медичної інформації та допомоги пацієнтам із знаходженням розташування найближчих медичних закладів.

Освіта: Чат-боти використовуються для зворотного зв’язку з учнями або студентами, оцінювання викладачів і адміністративної допомоги.

Страхування: Чат-боти слугують віртуальними агентами та порадниками, які подають заявки, надають оновлення та виконують інші прості завдання, вивільняючи людей для виконання більш складних завдань.

Виробництво: Чат-боти допомагають виробникам із керуванням постачальниками та залученням, допомогою командам, обслуговуванням робочих місць, завданнями з відкликання продукції та управління персоналом.

Подорожі та готельно-туристичний бізнес: Авіакомпанії та компанії готельно-туристичної сфери використовують чат-боти як інтерактивних агентів, які допомагають клієнтам із квитками, онлайн-реєстрацією та іншими організаційними моментами подорожей.
Microsoft Copilot Studio

Швидко створюйте чат-боти на основі ШІ

Використовуйте Microsoft Copilot Studio, щоб розширити можливості клієнтів і працівників за допомогою складних чат-ботів, які вирішують поширені проблеми та відповідають на запитання цілодобово.

Запитання й відповіді

  • Чат-боти використовуються для автоматизації взаємодії з користувачами, надання підтримки клієнтам, відповідей на запитання та обробки повсякденних завдань у різних галузях, наприклад, у роздрібній торгівлі, охороні здоров’я та банківській справі.
  • Є два основні типи чат-ботів: транзакційні та розмовні.
    · Транзакційні чат-боти автоматизують окремі завдання, забезпечуючи фіксовані варіанти, які дають змогу користувачам виконувати такі процеси, як резервування або перевірка балансу рахунку.
    · Розмовні чат-боти використовують обробку природної мови (NLP), щоб взаємодіяти з користувачами, обробляючи складні запити та вивчаючи вподобання користувачів із часом. 
  • Чат-боти забезпечують цілодобову підтримку, надаючи користувачам миттєві відповіді та обробляючи багато запитів одночасно. Вони зменшують навантаження на агентів-людей, даючи їм змогу зосередитися на складніших завданнях.
  • Чат-боти можуть взаємодіяти з користувачами за допомогою тексту, графіки та мовлення. Користувач надсилає повідомлення через канал, наприклад програму або веб-сайт, і чат-бот записує та обробляє його за допомогою NLP. Бот визначає намір користувача, формулює відповідну відповідь і відповідає, використовуючи той самий канал. Цей цикл повторюється, доки проблему, з якою звернувся користувач, не буде вирішено або запит не буде передано агенту-людині.
  • Щоб створити чат-бот, спочатку визначте його призначення та зберіть відповідні дані. Потім скористайтеся платформою з базовим кодуванням або взагалі без кодування, наприклад, Microsoft Copilot Studio, щоб розробити та запрограмувати бота, навчаючи його за допомогою зразків розмов. Упровадьте NLP для розуміння введених користувачем даних та ретельно протестуйте бота. Нарешті, розгорніть його на потрібних платформах і продовжуйте відстежувати та оновлювати його на основі досвіду взаємодії з користувачами.