Müşteri bağlılığını artırın: Çok kanallı etkileşimle iş yinelemelerini artırın
Çok kanallı müşteri etkileşiminin, finansal hizmet firmalarının kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmasına ve müşteri beklentilerini aşarak bağlılığı, büyümeyi ve karlılığı hızlandırmaya nasıl yardımcı olduğunu keşfedin.
Müşteri bağlılığı neden önemlidir?
Müşteriler her işletmenin yaşam çizgisidir. Operasyonları sürdürmek için gereken geliri sağlar ve ürünler ve hizmetler hakkında kulaktan kulağa yayılan pazarlama ile işletmelerin büyümesine yardımcı olurlar. Bu nedenle müşteri bağlılığını artırma öncelikli olmalıdır.
Belirli bir marka veya şirkete bağlılık duyan sadık müşteriler oluşturmak, iş tekrarını teşvik edebilir, satışları artırabilir ve pazarlama verimliliğini artırabilir. Ayrıca, sadık müşteriler tercih ettiği ürünlere, markalara veya hizmet sağlayıcılarına bağlı kalmayı tercih ettiği için, zorlu ekonomik zamanlarda işletmeler için bir güvenlik ağı sağlar.
Bu bağlılık, genellikle satın alma kolaylığı ve fiyatlandırma gibi diğer önemli noktalardan daha baskındır. Örneğin sadık bir müşteri, güvendiği bir şirketle iş yapmak için daha fazla para ödemesi gerekiyor olsa bile, tercih ettiği markanın daha fazla ürün ve hizmetini benimser.
Çok kanallı müşteri etkileşimi nedir?
Çok kanallı müşteri etkileşimi, bir şirketin şube içi, çevrimiçi, telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanalda müşterilerle bire bir etkileşim kurmasını sağlayan stratejik bir pazarlama ve müşteri hizmetleri yaklaşımıdır.
Finansal hizmetler kuruluşları, tüm kanallarda tutarlı ve sorunsuz bir deneyim sunarak müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayıp beklentilerini aşabilir. Bu etkinlikler müşteri bağlılığını artırarak daha fazla satış yapılmasını sağlayabilir.
Verimli çok kanallı bir varlıkla müşteri bağlılığını artırma
Çok kanallı müşteri etkileşiminin avantajlarından biri, işletmelerin her temas noktasından veri toplaması ve bu verileri kullanarak daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamasıdır.
Sonuç olarak, çok kanallı etkileşim işletmelerin aşağıdakileri yapmasına yardımcı olur:
Müşteri memnuniyetini artırma:
Müşteriler, müşteri yolculuğundaki tüm temas noktalarında sorunsuz bir deneyimin keyfini çıkarır ve işletmelerle tercih ettikleri kanal üzerinden ve tercih ettikleri zamanlama ile kolayca etkileşime geçebilir.
Marka bağlılığını artırma:
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri, uyarlanmış hizmetler ve müşteri memnuniyeti marka bağlılığının artmasına neden olur.
Verimliliği artırma:
İşletmeler, etkileşim stratejilerinde birden çok kanal kullanarak operasyonlarında daha verimli hale gelir ve müşteri hizmetleri ve desteğiyle ilgili maliyetleri azaltır. Hesap yönetimi ve ödeme işleme gibi belirli işlemler, verimliliği ve müşteri memnuniyetini daha da artırmak için otomatik hale getirilebilir.
İyileştirilmiş görünürlük:
Çeşitli etkileşim kanallarına ve veri içgörülerine erişim sayesinde, işletmeler daha geniş bir hedef kitle arasında ürünleri ve hizmetleri için görünürlük oluşturabilir ve daha fazla satış fırsatı elde eder.
Müşteri erişimini genişletme:
Çok kanallı etkileşim, işletmelerin birden çok kanal ve cihazda potansiyel müşterileri hedefleyerek her yerden ve her zaman müşterilere ulaşmalarını sağlar.
Bu avantajlara ek olarak, çok kanallı müşteri etkileşimi, işletmelere müşteri davranışları hakkında değerli içgörüler sağlayarak daha bilinçli iş kararları almalarına, etkileşim çabalarını güçlendirmelerine ve müşteri bağlılığını daha da artırmalarına yardımcı olur.
Tipik müşteri sorun noktaları ve bunların ele alınması
Müşteri sorun noktaları, müşterilerin bir hedefe ulaşmak veya bir sorunu çözmek için bir işletmeyle etkileşim kurarken karşılaştığı sorunlar, sıkıntılar ve zorluklardır. Çok kanallı müşteri etkileşimi, finansal hizmet sağlayıcılarının bu sorun noktalarını tanımasına ve düzeltmesine yardımcı olma konusunda önemli bir rol oynuyor.
En yaygın müşteri sorun noktaları aşağıdaki kategorilere ayrılabilir:
- İşlem
- Finansal
- Destek
- Üretkenlik
Sorun noktalarını işleme:
İşletmeler müşterileri uygun kişi veya departmanla bağlama konusunda sorun yaşadığında (örneğin, isteklerin çözümlenmesinin çok uzun sürmesi) müşteri memnuniyeti olumsuz etkilenebilir. Aracıların doğru bilgilere doğru zamanda erişmesini sağlayan ve olayları daha hızlı kapatmalarına yardımcı olmak için yapay zeka temelli üretkenlik araçlarını kullanan çok kanallı müşteri etkileşimi uygulamaları ile bu tür sorun noktaları azaltılabilir veya önlenebilir.
Finansal sorun noktaları:
Finansal sorun noktaları arasında yüksek faiz oranları ve gizli ücretler yer alır. Ancak finansal hizmetler firmaları tekliflerinde saydamlık gösterip bir dizi ürün veya hizmet seçeneği sunarak bu sorun noktalarını hafifletebilir. Bu, ilgili teklifleri ve özel müşteri deneyimlerini sunmak için müşteri verilerini kullanan çok kanallı iyileştirme aracılığıyla elde edilebilir.
Destekle ilgili sorun noktaları:
Müşteri desteği, başarılı bir işletmenin temel bileşenlerinden biridir. Müşteriler, sorularına hızlı ve bilgili yanıtlar almak ve işletmelerle kendi tercih ettikleri kanallar üzerinden etkileşimde bulunma kolaylığına sahip olmak istiyor. Sohbet araçları ve bot teknolojisi gibiçağrı merkezi otomasyonu ve çok kanallı etkileşim çözümleri, işletmelerin müşteri beklentilerini anında karşılamasını ve müşteri bağlılığını artırmasını sağlar.
Üretkenlikle ilgili sorun noktaları:
Günümüzde tüketiciler, işletmelerle iletişim kurmanın daha hızlı ve daha verimli yollarını arıyor. Üretkenlik sorun noktalarına örnek olarak ekleme işlemi sırasında sürtüşme veya yedeklilik ve ürün veya hizmet kullanılırken sorun veya sıkıntılarla karşılaşma verilebilir. Uçtan uca bulut platformları , kredi veya poliçe başvuruları gibi müşteri süreçlerini kolaylaştırmak ve müşteri bağlılığını artırmak için tasarlanmıştır ve üretkenlikle ilgili sorun noktalarını ele almaya yardımcı olur.
Çağrı merkezi otomasyonu ve bot teknolojisi, müşteri katılımı ve bağlılığı için ne yapabilir?
Müşteri bağlılığını artırmak için, müşterinin finansal kurumunuzla etkileşim kurmasını mümkün olduğunca kolay hale getirmek önemlidir. Sonuç olarak, müşteriler ihtiyaç duydukları yardımı hızlı ve kolay bir şekilde aldıklarında deneyimden daha memnun olacak ve sonuç olarak gelecekte geri dönüş olasılıkları daha yüksek olacaktır. Çağrı merkezi otomasyonu ve bot teknolojisi, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için çok kanallı bir etkileşim stratejisinin parçası olarak kullanılabilir.
Çağrı merkezi otomasyonu, tutarlı bir müşteri hizmetleri deneyimi sunar. Örneğin, otomatik sistemler müşterileri doğru departmana bağlar ve aracıların sorgulara daha hızlı ve daha doğru yanıtlar sağlamasına yardımcı olarak müşterilerin her zaman mümkün olan en iyi hizmeti almalarını sağlar. Ayrıca çağrı merkezi otomasyonu, işletmelerin müşteri etkileşimlerinden veri toplamasını sağlar. Bu veriler gelecekteki müşteri hizmetleri deneyimlerini geliştirmek ve sonuçta müşteri bağlılığını artırmak için kullanılabilir.
Benzer şekilde, otomatik sohbet botları olarak da adlandırılan bot teknolojisi, haftanın yedi günü, günde 24 saat basit sorguları ve görevleri işleyerek müşterilere sorunları çözmenin kolay bir yolunu sağlar. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha karmaşık sorunları ele almak için serbest kalmasını sağlar. Sohbet botları, zaman içinde yanıtlarını geliştirmek için müşteri etkileşimlerinden de bilgi edinebilir. Bu da daha iyi bir genel müşteri deneyimi oluşturur ve iş tekrarı olasılığını artırır.
Çağrı merkezi otomasyonu ve bot teknolojisinin önemli avantajlarından bazıları şunlardır:
- Verimlilikte artış: Otomatik sistemler daha fazla müşteri sorgusunu insan aracılara göre daha hızlı bir şekilde işleyebilir, bu nedenle müşterilerin uzun bekleme süreleriyle karşılaşma olasılığı daha düşüktür.
- Geliştirilmiş doğruluk: Otomasyon, daha verimli ve doğru veri toplamaya olanak tanır ve insan hatası ve yanlış iletişim olasılığını azaltır.
- Azalan maliyetler: Çağrı merkezi otomasyonu ve bot teknolojisi bir müşteri etkileşimi stratejisinin parçası olarak kullanıldığında daha az kaynak gerekir.
Çok kanallı etkileşim stratejisi oluşturmaya başlama
Finansal hizmetler firmanızda çok kanallı bir müşteri etkileşimi stratejisi uygulamayı düşünüyorsanız, kullanmaya başlamak için şu ipuçlarını göz önünde bulundurun:
- Müşterilerinizle ve onların ihtiyaçlarıyla ilgili bilgi edinin. Müşterilerinizin, firmanız ile iletişim kurmak için zaten hangi kanalları kullandığını ve tercih ettikleri iletişim yöntemlerini iletişim yöntemlerini anlamak önemlidir.
- İşletmenizin en çok yararlanan alanlarını tanımlayın. Müşterilerin firmanız ile nerede sorun, sıkıntı veya olumsuz etkileşimler yaşadığı hakkında bilgi edinin.
- Uçtan uca çözümleri keşfedin. Çok kanallı müşteri etkileşimi ve kişiselleştirilmiş bankacılık deneyimleri sunmak için özel olarak tasarlanan bulut teknolojilerini karşılaştırın.
- Stratejinizi nasıl uygulayacağınıza yönelik bir plan oluşturun. Bu plan, çağrı merkezi otomasyonu veya bot teknolojisi gibi hangi yazılımları ve kanalları kullanabileceğinize ek olarak hedeflerinizi, hedeflerinizi ve zaman çizelgelerinizi de içermelidir.
- Çalışanlarınızı eğitin. Ekibinizin çok kanallı etkileşim stratejinizin bir parçası olarak kullanılacak yeni kanalları ve araçları nasıl kullanabileceğini bildiğinden emin olun.
- Tüm kanallarda müşteri etkileşimlerini izleyin. Verileri analiz ederek ve müşteri davranışı ve tercihlerindeki desenleri belirleyerek etkileşimi iyileştirin.
- İlerleme durumunu izleyin ve gerektiğinde ayarlamalar yapın. Amacınız sürekli olarak müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri bağlılığını artırmak olmalıdır. Bu nedenle, nelerin çalıştığını ve nelerin çalışmadığını izlemek ve ardından stratejinizi buna göre ayarlamak önemlidir.
Finansal hizmetler kuruluşları için değerli kaynakları keşfedin
Bankacılıkta Dijital Dönüşüm
İlgili, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturma hakkında bilgi edinin.
Farklılaştırıcı olarak veriler
Perakende bankalarının müşteri deneyimini nasıl yeniden gözden geçirdiğini keşfedin.
Müşteri Deneyimini Yeniden Tanımlama
Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin edin ve poliçe sahibi kararlarını hızlandırın.
Sık sorulan sorular
-
Müşteri bağlılığı genellikle müşterilerin bir markaya veya şirkete duyduğu güçlü bir duygusal bağlantı olarak tanımlanır. Bu bağlantı genellikle müşterinin markayla ilgili olumlu deneyimlerini ve sunulan ürün veya hizmete yönelik memnuniyet düzeyini temel alır. Genellikle yinelenen satın almalar ve referanslara yol açtığı için finansal hizmet sağlayıcıları için müşteri bağlılığının artırılması önemlidir.
-
Çok kanallı müşteri etkileşimi, bir şirketin şube içi, çevrimiçi, telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere tüm kanallarda müşterilerle bire bir etkileşim kurmasını sağlayan stratejik bir pazarlama ve müşteri hizmetleri yaklaşımıdır. Finans kurumları, tüm kanallarda tutarlı bir müşteri deneyimi sunarak daha sadık müşteriler oluşturabilir ve satışları artırabilir.
-
Çok kanallı müşteri etkileşimini kullanmak, bankaların ve finansal hizmet firmalarının müşteri davranışlarına ilişkin değerli içgörüler edinerek kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmalarına, daha bilinçli iş kararları almalarına ve etkileşim çalışmalarını güçlendirmelerini sağlar. Bu sonuçlar birlikte müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığını artırır.
-
Müşteri sorun noktaları, müşterilerin bir hedefe ulaşmak veya bir sorunu çözmek için bir işletmeyle etkileşim kurarken karşılaştığı sorunlar, sıkıntılar ve zorluklardır. Çok kanallı müşteri etkileşimi, finansal hizmet sağlayıcılarının bu sorun noktalarını tanımasına ve düzeltmesine yardımcı olma konusunda önemli bir rol oynuyor.
-
Çağrı merkezi otomasyonu ve bot teknolojisi, müşteri etkileşimini ve bağlılığını artırmak için çok kanallı bir etkileşim stratejisinin parçası olarak kullanılabilir. Çağrı merkezi otomasyonu, müşterileri uygun temsilciye yönlendirerek veya self servis seçenekleri sunarak müşterileri desteklemek için teknolojiyi kullanır. Bot teknolojisi, müşterilere bakiyeleri denetleme gibi hesap sorgularını işlemek veya ürün bilgilerini sağlamak gibi çeşitli görevlerde yardımcı olmak için sohbet botlarının veya diğer otomatik aracıların kullanılmasını ifade eder.
-
Finansal hizmetler firmanızda çok kanallı bir müşteri etkileşimi stratejisi uygulamak için aşağıdakiler gerekir:
- Müşterilerinizle ve onların ihtiyaçlarıyla ilgili bilgi edinme.
- İşletmenize en çok fayda sağlayacak alanlarını belirleme.
- Teknoloji çözümlerini keşfetme.
- Stratejinizi uygulamak için bir plan oluşturma.
- Çalışanlarınızı teknolojiyi ve araçları kullanmak üzere eğitme.
- Müşteri etkileşimlerini izleme ve veri toplama.
- İlerleme durumunu izleme ve gerektiğinde ayarlamalar yapma.
Bizi takip edin