Vad är kundupplevelsehantering (CXM)?

Vad är skillnaden mellan CRM och CXM?

CXM blandas ofta ihop med hantering av kundrelationer, eller CRM, eftersom vissa grundläggande funktioner är desamma. Visst finns det överlappningar, men CXM är inte bara ett nytt namn på CRM. CXM innebär ett nytt steg i hanteringen av kundrelationer. När CRM huvudsakligen behandlar de interna processerna på ett företag, är CXM en ännu mer kundcentrerad metod på flera sätt: med ny teknik, nya processer, nya strategier och kundcentrerad design.

CXM skiljer sig också från den traditionella CRM-tekniken då den omfattar fler fördelar och funktioner för att bygga kundrelationer. Med CRM samlar du in data via manuell eller batchbaserad registrering, medan du med CXM får ett realtidsflöde med data som ger djupare insikter i kundens preferenser och beteende.

CXM erbjuder dessutom något mer än vanlig CRM när det gäller strategi och processer. Ett företag som vill bli mer kundinriktat använder CXM för att införa processer som spårar, övervakar och strukturerar kontakter och kommunikation med kunder.

Eftersom CXM består av både teknik och processer, och det inte är vattentäta skott mellan data, kan du med CXM skapa en kundupplevelse som verkligen fungerar i olika kanaler.

6 frågor du bör ställa dig när du utvärderar CXM-programvara

Oavsett om du bara är nyfiken på kundupplevelsehantering eller om du är ute efter den rätta kunddataplattformen för just ditt företag, finns det sex viktiga frågor du bör ställa dig om programvara, teknik och processer som berör CXM.

1. Går det att berika kundprofiler med realtidsdata?
   CXM-tekniken bör kunna samordna alla data – data om beteende, transaktioner, ekonomi och drift – till en enda kundprofil i realtid. Ett bra CXM-system hämtar in och samordnar dataåtkomst från olika platser och du kan samla in alla dessa datapunkter i realtid. Ju mer enhetliga, uppdaterade och anslutna dina kundprofiler är, desto djupare och mer användbara insikter får du fram.
   
   
2. Går det att integrera med ditt nuvarande ekosystem?
   En CXM-programvara bör bygga på en öppen och utbyggbar teknisk plattform. Den tekniska plattformen måste ha stöd för kundupplevelseappar, en enskild datamodell och ett öppet ekosystem så att du kan skilja ut dig från konkurrenterna genom att leverera nya och innovativa upplevelser för dina kunder.
   
   
3. Har den stöd för personanpassning?
   Med ett bra CXM-system kan du testa och optimera personanpassning i realtid. Det använder nästa generations programvara för att leverera personligt innehåll i stor skala, så att du snabbt kan skapa upplevelser som skiljer sig från mängden.
   
   
4. Kan man strukturera kundresan i olika kanaler?
   Med en CXM-programvara kan du effektivisera kundens färd och utforma, ansluta, leverera och hantera upplevelser i olika kanaler – från kundtjänst och fysiska butiker till mejl, sociala medier, webb- och mobilappar och alla andra sätt som kunderna använder för att kommunicera med ditt varumärke.
   
   
5. Innehåller den intelligenta funktioner som gör att företaget kan växa?
   Oavsett om det handlar om att förstå stora mängder kunddata, automatisera repetitiva processer eller att anpassa köparens upplevelser och strukturera kundens färd utgör realtidsfunktioner för prediktiv intelligens och maskininlärning ryggraden i all CXM. Modern teknik för artificiell intelligens, som en kunddataplattform, har avgörande betydelse för hur du kan tillgodose dagens behov och uppfylla dina framtida mål med kundrelationerna.
   
   
6. Går den att använda för att skapa förtroende och skydda kundens integritet?
   Med ett bra CXM-system kan du bygga upp kundernas förtroende och skydda känslig information. Undersök alla CXM-lösningar noga, och kontrollera att de innehåller funktioner för datasekretess och säkerhet men även erbjuder den hjälp du behöver för att följa branschspecifika krav på regelefterlevnad.