This is the Trace Id: 37e6df0f8f9f0ec2d1161a2ab2644af9
Pređi na glavni sadržaj
Delatnost

Povećajte lojalnost klijenata: Pojačajte ponovno poslovanje pomoću angažovanja na više kanala

Otkrijte kako angažovanje klijenata na više kanala pomaže firmama finansijskih usluga da kreiraju personalizovana korisnička iskustva i premaše očekivanja klijenata kako bi povećali lojalnost, rast i profitabilnost.

Otkrijte rešenja za industriju finansijskih usluga korporacije Microsoft

Zašto je važna lojalnost klijenata?

Kupci su žila kucavica svakog preduzeća. Oni obezbeđuju prihod potreban za održavanje poslovanja i pomažu rast preduzeća putem usmenog marketinga o proizvodima i uslugama. Zato bi povećanje lojalnosti klijenata trebalo da bude prioritet.

Stvaranje lojalnih klijenata – onih koji imaju naklonost prema određenom brendu ili kompaniji – može podstaći ponovno poslovanje, povećati prodaju i poboljšati efikasnost marketinga. Osim toga, ona pruža sigurnosnu mrežu za preduzeća tokom teških ekonomskih perioda, jer lojalni kupci čvrsto ostaju pri svojim omiljenim proizvodima, brendovima ili pružaocima usluga.

Ova posvećenost često prevazilazi druga razmatranja, kao što su praktičnost kupovine i cijene. Na primer, lojalni kupac će prihvatiti više proizvoda i usluga od svog preferiranog brenda, čak i ako to znači da će platiti više novca, kako bi bio siguran da posluje sa kompanijom u koju ima poverenja.

Šta je to angažovanje klijenata na više kanala?

Angažovanje klijenata na više kanala predstavlja strateški pristup marketinškoj i korisničkoj službi koji omogućava preduzeću da vrši interakciju sa klijentima na više kanala, uključujući poslovnice, na mreži, putem telefona, e-pošte, ćaskanja i na društvenim mrežama.

Pružanjem doslednog i bezbednog iskustva preko svih kanala, organizacije u finansijskom sektoru mogu bolje zadovoljiti potrebe korisnika i prevazići njihova očekivanja. Zauzvrat, ove aktivnosti mogu povećati lojalnost kupaca i doprineti povećanju prodaje.

Povećanje lojalnosti klijenata efikasnim prisustvom na više kanala

Jedna od prednosti angažovanja klijenata na više kanala je ta što omogućava preduzećima da prikupe podatke sa svake tačke kontakta i koriste te podatke kako bi pružili personalizovano korisničko iskustvo.

Zahvaljujući tome, angažovanje na više kanala pomaže preduzećima da:

Poboljšaju zadovoljstvo klijenata:

Klijenti uživaju u besprekornom iskustvu na svim tačkama interakcije i mogu se lako povezati sa preduzećima putem kanala i u vreme po sopstvenom izboru.

Povećaju poverenje u brend:

Personalizovano korisničko iskustvo, prilagođene usluge i zadovoljstvo klijenata dovode do većeg poverenja u brend.

Poboljšaju vidljivost:

Uz pristup različitim kanalima za angažovanje i uvidima u podatke, preduzeća mogu stvoriti vidljivost za svoje proizvode i usluge kod šire publike, i tako omogućiti više prodajnih prilika.

Stupe u kontakt sa većim brojem klijenata:

Angažovanje na više kanala omogućava preduzećima da ciljaju potencijalne klijente na više kanala i uređaja, što im omogućava da dopru do klijenata bilo gde i u bilo kom trenutku. 

Osim ovih pogodnosti, angažovanje klijenata na više kanala pruža preduzećima dragocene uvide u ponašanja klijenata, što im pomaže da donose bolje obaveštene poslovne odluke, poboljšavaju angažovanje i dodatno povećaju lojalnost klijenata.

Tipične poteškoće klijenata i kako da ih rešite

Poteškoće klijenata su problemi, frustracije i izazovi sa kojima se klijenti suočavaju prilikom pokušaja angažmana sa preduzećem kako bi postigli cilj ili rešili problem. Angažovanje klijenata na više kanala igra ključnu ulogu u pružanju pomoći pružaocima finansijskih usluga da prepoznaju i reše ove poteškoće.

Najčešće poteškoće klijenata mogu da se sortiraju u sledeće kategorije:

  • Procesne
  • Finansijske
  • Podrška
  • Produktivnost

Procesne poteškoće: 

Na primer, kada kompanije imaju poteškoća u povezivanju klijenata sa odgovarajućom osobom ili odeljenjem, ili kada rešavanje zahteva predugo traje, zadovoljstvo korisnika može biti ugroženo. Ove vrste poteškoća mogu se umanjiti ili izbeći pomoću aplikacija za angažovanje klijenata na više kanala koje agentima pružaju pristup pravim informacijama u pravo vreme i koriste alatke za produktivnost na bazi veštačke inteligencije kako bi im pomogle da brže rešavaju slučajeve.

Finansijske poteškoće:

Finansijske poteškoće obuhvataju stvari kao što su visoke kamatne stope i skrivene naknade. Međutim, kompanije za finansijske usluge mogu da ublaže ove poteškoće tako što će demonstrirati transparentnost u svojim ponudama i pružiti niz opcija za proizvode ili usluge. To se može postići optimizacijom na više kanala, koja koristi podatke klijenata za pružanje relevantnih ponuda i prilagođenih korisničkih iskustava.

Poteškoće sa podrškom: 

Korisnička podrška predstavlja osnovnu komponentu svakog uspešnog poslovanja. Kupci žele brze i stručne odgovore na svoja pitanja, kao i mogućnost da se lako povežu sa preduzećem putem svog preferiranog kanala. Automatizacija kontakt-centra i rešenja za angažovanje na više kanala kao što su alatke za ćaskanje uživo i tehnologija robota pomažu preduzećima da brzo ispune očekivanja klijenata i povećaju lojalnost klijenata.

Poteškoće vezane za produktivnost:

Današnji klijenti traže brže i efikasnije načine za komunikaciju sa preduzećima. Primeri poteškoća vezanih za produktivnost uključuju nesuglasice ili suvišne radnje tokom procesa ulazne migracije i neprijatnost ili frustracije prilikom korišćenja proizvoda ili usluge. End-to-end platforme u oblaku , poput aplikacija za kredit ili smernice, dizajnirane da unaprede procese klijenata i povećaju lojalnost klijenata pomažu u borbi protiv poteškoća sa produktivnošću.

Kako automatizacija kontakt-centra i tehnologija robota pomažu u angažovanju klijenata i izgradnji lojalnosti?

Da biste povećali lojalnost klijenata, važno je da klijentu omogućite što lakšu interakciju sa finansijskom institucijom. Naravno, kada klijenti dobiju pomoć koja im je potrebna brzo i lako, biće zadovoljniji svojim iskustvom, te je veća verovatnoća da će ponovo poslovati sa preduzećem u budućnosti. Automatizacija kontakt-centra i tehnologija robota mogu da se koriste kao deo strategije angažovanja na više kanala kako bi se poboljšalo zadovoljstvo i lojalnost klijenata.

Automatizacija kontakt-centra pruža dosledno iskustvo korisničke podrške. Na primer, automatizovani sistemi povezuju klijente sa pravim sektorom i pomažu agentima za pomoć da pruže brže i preciznije odgovore na upite, čime se obezbeđuje da klijenti uvek dobijaju najbolju moguću uslugu. Pored toga, automatizacija kontakt-centra omogućava preduzećima da prikupljaju podatke iz interakcija sa klijentima, koji se mogu koristiti za poboljšanje budućih iskustava korisničke podrške i povećanje lojalnosti klijenata. 

Slično tome, tehnologija robota, koja se naziva i automatizovanim robotima za ćaskanje, pruža klijentima prikladan način za rešavanje problema tako što rešava jednostavne upite i zadatke 24 časa dnevno, sedam dana u sedmici. Time se predstavnicima korisničke službe oslobađa prostor za rešavanje složenijih problema. Roboti za ćaskanje mogu i da uče iz interakcija sa klijentima kako bi vremenom poboljšali svoje odgovore, što stvara bolje ukupno iskustvo u radu sa klijentima i povećava verovatnoću ponovnog poslovanja. 

Neke od ključnih prednosti automatizacije kontakt-centra i tehnologije robota:

  • Povećana efikasnost: Automatizovani sistemi mogu da rukuju većim brojem upita klijenata većom brzinom od ljudskih agenata, tako da je manja verovatnoća da će se klijenti suočiti sa dugim čekanjem.

  • Poboljšana preciznost: Automatizacija omogućava efikasnije i preciznije prikupljanje podataka i smanjuje šanse za ljudske greške i greške u komunikaciji.

  • Smanjeni troškovi: Potrebno je manje resursa kada se automatizacija kontakt-centra i tehnologija robota koriste kao deo strategije angažovanja klijenata.

Prvi koraci u kreiranju strategije angažovanja na više kanala

Ako razmišljate o primeni strategije angažovanja klijenata na više kanala u vašoj firmi za finansijske usluge, razmotrite ove savete za prve korake:

  1. Upoznajte klijente i njihove potrebe. Važno je da razumete koje kanale vaši klijenti već koriste za komunikaciju sa vašom firmom, kao i preferirane načine komunikacije.

  2. Identifikujte oblasti vašeg poslovanja koje bi imale najviše koristi. Saznajte gde klijenti možda nailaze na probleme, frustracije ili negativne interakcije sa vašom firmom.

  3. Istražite end-to-end rešenja. Uporedite tehnologije u oblaku koje su posebno dizajnirane za angažovanje klijenata na više kanala i obezbeđivanje personalizovanih iskustava u bankarstvu.

  4. Napravite plan za način na koji ćete primeniti strategiju. Osim softvera i kanala koje ćete koristiti – na primer automatizaciju kontakt-centra ili tehnologiju robota – ovaj plan treba da sadrži vaše ciljeve i vremenski okvir.

  5. Obučite zaposlene. Uverite se da vaš tim zna kako da koristi nove kanale i alatke koji će se koristiti kao deo strategije angažovanja na više kanala.

  6. Pratite interakcije klijenata na svim kanalima. Optimizujte angažovanje analizom podatakaOptimizujte angažovanje tako što ćete analizirati podatke i identifikovati obrasce u ponašanju i preferencijama klijenata. 

  7. Pratite napredak i po potrebi napravite prilagođavanja. Vaš cilj treba da bude neprekidno poboljšanje korisničkog iskustva i povećanje lojalnosti korisnika, stoga je važno pratiti šta funkcioniše, a šta ne, i shodno tome prilagoditi svoju strategiju.

Istražite dragocene resurse za organizacije koje pružaju finansijske usluge

Digitalna transformacija u bankarstvu

Saznajte kako da kreirate relevantna, personalizovana korisnička iskustva.

Pogledajte vebinar

Podaci kao prednost 

Otkrijte kako komercijalne banke unose inovacije u korisničko iskustvo. 

Preuzmi e-knjigu

Osmislite novo korisničko iskustvo

Bolje predviđajte potrebe klijenata i pomozite nosiocima polisa da brže donose odluke.

Preuzmite e-knjigu

Najčešća pitanja

  • Lojalnost klijenata se uglavnom definiše kao jaka emocionalna veza klijenata sa brendom ili preduzećem. Ova veza se obično zasniva na pozitivnom iskustvu klijenta sa brendom i zadovoljstvom ponuđenim proizvodima ili uslugama. Povećanje lojalnosti klijenata važno je za pružaoce finansijskih usluga jer često dovodi do novih kupovina i preporuka. 

  • Angažovanje klijenata na više kanala predstavlja strateški pristup marketingu i korisničkoj podršci koji omogućava preduzeću da komunicira sa klijentima jedan-na-jedan na svim kanalima, uključujući u poslovnici, na mreži, putem telefona, e-pošte, ćaskanja i društvenih medija. Pružanjem doslednog korisničkog iskustva na svim kanalima, finansijske institucije mogu da kreiraju vernije klijente i povećaju prodaju.

  • Angažovanje klijenata na više kanala pruža bankama i finansijskim servisima korisne uvide u ponašanja klijenata, što im pomaže u pružanju personalizovanih korisničkih iskustava, donošenju boljih poslovnih odluka i podsticanju angažovanja. Ovi rezultati zajedno poboljšavaju zadovoljstvo i lojalnost klijenata.

  • Poteškoće klijenata su problemi, frustracije i izazovi sa kojima se klijenti suočavaju prilikom pokušaja angažmana sa preduzećem kako bi postigli cilj ili rešili problem. Angažovanje klijenata na više kanala igra ključnu ulogu u pružanju pomoći pružaocima finansijskih usluga da prepoznaju i reše ove poteškoće.

  • Automatizacija kontakt-centra i tehnologija robota mogu da se koriste kao deo strategije angažovanja na više kanala kako bi se poboljšali angažovanje i lojalnost klijenata. Automatizacija kontakt-centra koristi tehnologiju za osnaživanje klijenata tako što ih usmerava na odgovarajućeg predstavnika ili im pruža samouslužne opcije. Tehnologija robota se odnosi na korišćenje robota za ćaskanje ili drugih automatizovanih agenata za pomoć klijentima sa različitim zadacima, kao što je rukovanje upitima u vezi sa nalogom – poput provere salda – ili pružanje informacija o proizvodu.

  • Primena strategije angažovanja klijenata na više kanala u vašoj firmi za finansijske usluge zahteva: 

    • Upoznavanje klijenata i njihovih potreba.
    • Identifikovanje oblasti poslovanja koje bi najviše imale koristi.
    • Istraživanje tehnoloških rešenja.
    • Kreiranje plana za primenu strategije.
    • Obuka zaposlenih za korišćenje tehnologije i alatki.
    • Nadgledanje interakcija klijenata i prikupljanje podataka.
    • Praćenje napretka i prilagođavanja po potrebi.

Pratite nas