Čeprav zadrževanje strank ne zveni tako razburljivo kot pridobivanje strank, je cenejše in lahko na koncu odloča o uspehu/neuspehu vašega podjetja. Glede na izsledke študije, ki jo je navedla revija Harvard Business Review, je podjetje Bain & (razvijalci pogosto navedene ocene Net Promoter Score) odkrilo, da »je pridobivanje novih strank nekajkrat dražje od zadrževanje obstoječih. Če poleg tega ohranite le 5 odstotkov svojih strank letno, lahko ustvarite do 125 odstotkov več dobička,« kar ponazarja, kako kritično je ohranjanje strank in ohranjanje fokusa stranke. Oglejmo si štiri preproste načine, kako lahko organizacije vseh velikosti prevzamejo pristop, ki temelji na strankah, in razširijo svoje poslovanje.
- Ostanite v stiku. Poslovne aplikacije, kot so upravitelji odnosov s strankami, ki vaši skupini omogočajo, da ima vse informacije, ki jih potrebuje za povezovanje s strankami in razumevanje njihovih potreb, vam lahko pomagajo pri razvoju poslovanja. Poiščite aplikacijo, ki nemoteno organizira informacije, vključno z e-poštnimi sporočili, klici, izdajanjem računov in zapiski, v zbirko podatkov, do katere lahko dostopajo vsi, ki imajo stik s stranko. Ko pride do kakršne koli komunikacije, lahko vaš predstavnik za podporo uporabnikom tako pridobi celotno sliko in ustrezno odgovori na vse zahteve in vprašanja.
- Ponudite nagrade strank s storitvami zvestobe/popusta. Del katerega koli sodobnega programa za ohranjanje strank mora vključevati določeno vrsto programa za nagrade strank, zvestobo ali popust. Če se vam zdi, da zamisel ne pije vode, upoštevajte naslednje: »69 odstotkov potrošnikov pravi, da na [njihovo] izbiro prodajalca vpliva to, kje si lahko prislužijo točke programa zvestobe/nagrad strank, medtem ko se 57,4 odstotkov potrošnikov pridruži programom zvestobe, da prihranijo denar, in 37,5 odstotkov, da prejmejo nagrade,« tako Invesp.
- Odgovorite na zahteve strank za podporo in bodite odprti z njimi – predstavite sebe kot pravo osebo in pravo podjetje. V vsakem odnosu je komunikacija ključnega pomena, zato poiščite poslovne aplikacije orodja za trženje e-pošte tako, da se ne boste le povezali s strankami in zagotavljali podporo, ko jo bodo potrebovali, ampak povejte tudi svojo zgodbo. Če predstavite sebe in svojo organizacijo s preverjeno pristnostjo, lahko ustvarite povezavo in razvijete zaupanje, ki se lahko zelo usmeri k doseganju ciljev hranjenja strank.
- Povežite se s strankami, ostanite na tekočem s trgom in poskrbite, da vam vaša strategija poslovanja in izdelkov omogoča, da zagotovite, kar stranke potrebujejo. Če ustvarite načine za zbiranje povratnih informacij prek družabnih omrežij, e-pošte, anket in obrazcev za stik ter osebno in po telefonu, se lahko vaša skupina poveže s strankami, ko, kje in na način, ki jim najbolj ustreza. Vendar morate komunikacijo spremeniti v obojestransko. Odgovorite na negativne in pozitivne komentarje, osnovo za dotik, pri bazi preverite, ali so stranke zadovoljne s svojimi izkušnjami in/ali rešitvami, ter jim pokažite,da resnično poslušate. Uvedite pomembne spremembe, ki temeljijo na takšnih povratnih informacijah. S tem boste lahko drugim pokazali, da ste pozorni na njihove potrebe ter da se z njim razvijate in spreminjate.
Skladno z razvojem programa za hranjenje strank v svoj paket ne pozabite vključiti elementa usposabljanja zaposlenih. Na ta način bo vaša skupina natančno razumela, kako izvesti načrt, imela pooblastila za sprejemanje hitrih odločitev in prepoznala, kdaj je treba težave posredovati na naslednjo raven. Vašemu osebju ne bo le v pomoč pri odpravljanju težav, ko se pojavijo, temveč jim bo to v pomoč pri zagotavljanju boljše splošne izkušnje.
Spremljajte Microsoft 365