Повышайте лояльность клиентов: Повышение производительности бизнеса с помощью омниканального взаимодействия
Узнайте, как омниканальное взаимодействие с клиентами помогает компаниям, предоставляющим финансовые услуги, создавать персонализированный клиентский опыт и превосходить их ожидания, ускоряя лояльность, рост и прибыльность.
Почему лояльность клиентов важна?
Клиенты – это спасательный круг любого бизнеса. Они обеспечивают доход, необходимый для поддержания операционной деятельности, и помогают бизнесу расти, передавая информацию о продуктах и услугах из уст в уста. Именно поэтому повышение лояльности клиентов должно стать приоритетом.
Создание лояльных клиентов — тех, кто близок к определенному бренду или компании — может стимулировать повторные сделки, увеличить продажи и повысить эффективность маркетинга. Кроме того, это обеспечивает защиту бизнеса в трудные экономические времена, поскольку лояльные клиенты, как правило, решительно придерживаются своих любимых продуктов, брендов или поставщиков услуг.
Это обязательство часто перевешивает другие соображения, такие как удобство покупки и цены. Например, лояльный клиент будет использовать больше продуктов и услуг предпочитаемого им бренда, даже если для этого придется платить больше денег, чтобы гарантировать, что он ведет бизнес с компанией, которой он доверяет.
Что такое омниканальное взаимодействие с клиентами?
Омниканальное взаимодействие с клиентами — это стратегический подход к маркетингу и обслуживанию клиентов, который позволяет компании взаимодействовать с клиентами индивидуально по нескольким каналам, включая общение в представительствах, в интернете, по телефону, электронной почте, в чатах и социальных сетях.
Обеспечивая единообразную и бесперебойную работу по всем каналам, организации, предоставляющие финансовые услуги, могут лучше удовлетворять потребности клиентов и превосходить их ожидания. В свою очередь, эти действия могут повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
Повышение лояльности клиентов за счет эффективного омниканального присутствия
Одним из преимуществ омниканального взаимодействия с клиентами является то, что оно позволяет компаниям собирать данные из каждой точки взаимодействия и использовать эти данные для обеспечения более персонализированного обслуживания клиентов.
В результате омниканальное взаимодействие помогает компаниям:
Повышать удовлетворенность клиентов:
Клиенты получают беспрепятственный опыт взаимодействия на всех этапах общения и могут удобно взаимодействовать с компаниями по предпочитаемому ими каналу и графику.
Повышать лояльность к бренду:
Персонализированное обслуживание клиентов, индивидуальные услуги и удовлетворенность клиентов приводят к повышению лояльности к бренду.
Повышать эффективность:
Включая несколько каналов в свою стратегию взаимодействия, компании становятся более эффективными в своей деятельности и сокращают затраты, связанные с обслуживанием и поддержкой клиентов. Некоторые процессы, такие как управление счетами и обработка платежей, могут быть автоматизированы для дальнейшего повышения эффективности и удовлетворенности клиентов.
Улучшать видимость:
Имея доступ к различным каналам взаимодействия и аналитическим данным, компании могут обеспечить видимость своих продуктов и услуг среди более широкой аудитории, что приведет к увеличению возможностей продаж.
Расширять охват клиентов:
Омниканальное взаимодействие позволяет компаниям ориентироваться на потенциальных клиентов по нескольким каналам и устройствам, что позволяет им обращаться к клиентам в любом месте и в любое время.
Помимо этих преимуществ, омниканальное взаимодействие с клиентами предоставляет компаниям ценную информацию о поведении клиентов, что помогает им принимать более обоснованные бизнес-решения, активизировать усилия по привлечению клиентов и еще больше повышать их лояльность.
Типичные болевые точки клиентов и способы их решения
Болевые точки клиентов — это проблемы, разочарования и трудности, с которыми сталкиваются клиенты, пытаясь взаимодействовать с бизнесом для достижения цели или решения проблемы. Омниканальное взаимодействие с клиентами играет ключевую роль, помогая поставщикам финансовых услуг распознавать и устранять эти болевые точки.
Наиболее распространенные болевые точки клиентов можно разделить на следующие категории:
- Процесс
- Финансы
- Поддержка
- Производительность
Проблемы процесса :
Например, когда компании изо всех сил пытаются связать клиентов с соответствующим лицом или отделом или когда обработка запросов занимает слишком много времени, удовлетворенность клиентов может пострадать. Эти типы проблем можно уменьшить или избежать с помощью приложений многоканального взаимодействия с клиентами , которые предоставляют агентам доступ к нужной информации в нужное время и используют инструменты повышения производительности на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь им быстрее закрыть дела.
Финансовые проблемы :
К финансовым проблемам относятся такие вещи, как высокие процентные ставки и скрытые комиссии. Однако компании, предоставляющие финансовые услуги, могут облегчить эти болевые точки, продемонстрировав прозрачность своих предложений и предоставив широкий выбор продуктов или услуг. Этого можно достичь с помощью многоканальной оптимизации , которая использует данные о клиентах для предоставления релевантных предложений и индивидуального обслуживания клиентов.
Проблемы с поддержкой :
Поддержка клиентов — важнейший компонент любого успешного бизнеса. Клиенты хотят быстрых и компетентных ответов на свои вопросы, а также удобства взаимодействия с бизнесом по предпочитаемому ими каналу. Автоматизация колл-центра и решения для многоканального взаимодействия , такие как инструменты живого чата и технологии ботов, помогают компаниям оперативно удовлетворять ожидания клиентов и повышать их лояльность.
Проблемы производительности :
Сегодняшние потребители ищут более быстрые и эффективные способы общения с компаниями. Примеры болевых точек производительности включают разногласия или избыточность в процессе адаптации, а также неудобства или разочарования при использовании продукта или услуги. Комплексные облачные платформы , которые предназначены для оптимизации процессов работы с клиентами, таких как заявки на кредиты или полисы, и повышения лояльности клиентов, помогают бороться с проблемами производительности.
Как автоматизация колл-центра и бот-технологии повышают вовлеченность и лояльность клиентов?
Чтобы повысить лояльность клиентов, важно сделать взаимодействие с вашим финансовым учреждением максимально простым для клиента. В конце концов, когда клиенты получают необходимую им помощь быстро и легко, они будут более удовлетворены своим опытом и, следовательно, с большей вероятностью вернутся в будущем. Автоматизация колл-центра и технология ботов могут использоваться как часть стратегии многоканального взаимодействия для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Автоматизация колл-центра обеспечивает стабильное качество обслуживания клиентов. Например, автоматизированные системы связывают клиентов с нужным отделом и помогают агентам быстрее и точнее отвечать на запросы, гарантируя, что клиенты всегда получают наилучшее обслуживание. Кроме того, автоматизация колл-центра позволяет предприятиям собирать данные о взаимодействиях с клиентами, которые можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем и, в конечном итоге, для повышения лояльности клиентов.
Аналогичным образом, технология ботов, также называемая автоматизированными чат-ботами, предоставляет клиентам удобный способ решения проблем путем обработки простых запросов и задач 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Это освобождает представителей службы поддержки клиентов для решения более сложных вопросов. Чат-боты также могут учиться на взаимодействии с клиентами, чтобы со временем улучшать их ответы, что повышает общее качество обслуживания клиентов и увеличивает вероятность повторных обращений.
Некоторые из ключевых преимуществ автоматизации колл-центра и ботов включают в себя:
- Повышение эффективности: Автоматизированные системы могут обрабатывать больше запросов клиентов быстрее, чем агенты-люди, поэтому клиенты с меньшей вероятностью будут испытывать длительное время ожидания.
- Повышение точности: Автоматизация позволяет более эффективно и точно собирать данные и снижает вероятность человеческих ошибок и недопонимания.
- Сокращение затрат: Требуется меньше ресурсов, если автоматизация колл-центра и бот-технологии используются как часть стратегии взаимодействия с клиентами.
Начните создавать стратегию омниканального взаимодействия
Если вы подумываете о внедрении омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами в своей фирме, предоставляющей финансовые услуги, для начала примите во внимание следующие советы:
- Познакомьтесь со своими клиентами и их потребностями . Важно понимать, какие каналы ваши клиенты уже используют для связи с вашей фирмой, а также предпочитаемые ими методы связи.
- Определите области вашего бизнеса, которые принесут наибольшую выгоду. Узнайте, где клиенты могут испытывать проблемы, разочарования или негативное взаимодействие с вашей фирмой.
- Изучите комплексные решения. Сравните облачные технологии, разработанные специально для многоканального взаимодействия с клиентами и предоставления персонализированного банковского обслуживания.
- Разработайте план реализации своей стратегии. Помимо того, какое программное обеспечение и каналы вы будете использовать (например, автоматизацию колл-центра или технологию ботов), этот план должен включать ваши цели, задачи и сроки.
- Обучите своих сотрудников. Убедитесь, что ваша команда знает, как использовать новые каналы и инструменты, которые будут использоваться в рамках вашей стратегии многоканального взаимодействия.
- Отслеживайте взаимодействие с клиентами по всем каналам. Оптимизируйте взаимодействие, анализируя данные и выявляя закономерности в поведении и предпочтениях клиентов.
- Отслеживайте ход выполнения и при необходимости вносите коррективы. Вашей целью должно быть постоянное улучшение качества обслуживания клиентов и повышение их лояльности, поэтому важно отслеживать, что работает, а что нет, а затем соответствующим образом корректировать свою стратегию.
Изучите ценные ресурсы для организаций финансовых услуг
Цифровая трансформация в банковском деле
Узнайте, как создавать релевантное и персонализированное обслуживание клиентов.
Данные как дифференциатор
Узнайте, как розничные банки переосмысливают качество обслуживания клиентов.
Переосмыслите клиентский опыт
Лучше прогнозируйте потребности клиентов и ускоряйте решения, принимаемые в отношении политик.
Вопросы и ответы
-
Лояльность клиентов обычно определяется как сильная эмоциональная связь, которую клиенты испытывают с брендом или компанией. Эта связь обычно основана на положительном опыте клиентов, связанных с брендом, и их удовлетворенности предлагаемыми продуктами или услугами. Повышение лояльности клиентов важно для поставщиков финансовых услуг, поскольку часто приводит к повторным покупкам и рекомендациям.
-
Омниканальное взаимодействие с клиентами — это стратегический подход к маркетингу и обслуживанию клиентов, который позволяет компании взаимодействовать с клиентами индивидуально по всем каналам, включая филиалы, онлайн, телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Обеспечивая единообразный клиентский опыт по всем каналам, финансовые учреждения могут привлечь больше лояльных клиентов и увеличить продажи.
-
Использование омниканального взаимодействия с клиентами дает банкам и компаниям, предоставляющим финансовые услуги, ценную информацию о поведении клиентов, что помогает им обеспечивать персонализированное обслуживание клиентов, принимать более обоснованные бизнес-решения и укреплять усилия по привлечению клиентов. В совокупности эти результаты повышают удовлетворенность клиентов и их лояльность.
-
Болевые точки клиентов — это проблемы, разочарования и трудности, с которыми сталкиваются клиенты, пытаясь взаимодействовать с бизнесом для достижения цели или решения проблемы. Омниканальное взаимодействие с клиентами играет ключевую роль, помогая поставщикам финансовых услуг распознавать и устранять эти болевые точки.
-
Автоматизация колл-центра и технология ботов могут использоваться как часть стратегии омниканального взаимодействия для повышения вовлеченности и лояльности клиентов. Автоматизация колл-центра использует технологии, которые расширяют возможности клиентов, направляя их к соответствующему представителю или предоставляя им возможности самообслуживания. Технология ботов подразумевает использование чат-ботов или других автоматизированных агентов для помощи клиентам в выполнении различных задач, таких как обработка запросов по счетам (например, проверка баланса) или предоставление информации о продуктах.
-
Для реализации стратегии многоканального взаимодействия с клиентами в вашей финансовой компании требуется:
- Знакомство с вашими клиентами и их потребностями.
- Определение областей вашего бизнеса, которые принесут наибольшую выгоду.
- Изучение технологических решений.
- Создание плана реализации вашей стратегии.
- Обучение ваших сотрудников использованию технологий и инструментов.
- Мониторинг взаимодействия с клиентами и сбор данных.
- Отслеживание прогресса и внесение корректировок при необходимости.
Следите за новостями