O que é o mapeamento do percurso do cliente?

Que tipo de mapa de percurso do cliente deve criar?

Poderá ficar surpreendido ao descobrir que não existe um modelo ou uma forma “correta” de fazer um mapa do percurso do cliente - o que seguir será específico da sua empresa e dos seus clientes. No entanto, existem alguns tipos comuns de mapas do percurso do cliente.

Estado atual

Fornecendo uma visão geral de todas as formas como o seu cliente interage com a sua empresa, os mapas do percurso do cliente no estado atual são os mais utilizados. Os mapas do percurso do cliente no estado atual são frequentemente encontrados nos seguintes cenários:

• Experiência do utilizador (UX)
  Acompanhe a forma como o seu cliente interage com o seu sítio Web, aplicação ou software.

• Automatização de marketing e vendas
  Acompanhe o percurso que o seu cliente faz quando descobre o seu produto ou serviço e se torna cliente.

• Experiência do cliente
  Acompanhar o ciclo de vida da relação global com o cliente, desde a sensibilização e aquisição até à entrega e serviço.

Como criar um mapa de percurso do cliente

Preparação: defina o âmbito

• O que é que espera aprender? A definição de objetivos claros desde o início de um projeto ajuda a definir o âmbito e o foco dos seus esforços. Identifique o que gostaria de aprender, o que ajuda a determinar as informações que terá de recolher.

• Em que cenários está interessado? Considere os contextos em que gostaria de obter uma visão mais alargada sobre o percurso do cliente. Das vendas à experiência do utilizador, planeie os cenários que gostaria de mapear.

• Que canais estão incluídos? Com base nos seus objetivos, que dados seriam úteis? Faça uma lista das informações necessárias relacionadas com cada canal que pretende medir.

• Determine o número de mapas do percurso do cliente que vai construir. Os mapas do percurso do cliente podem fornecer informações sobre uma variedade de cenários, mas não se deixe intimidar pela quantidade de trabalho que tem pela frente. Comece com pouco e estabeleça prioridades - pode criar mais mapas do percurso do cliente à medida que avança.

Passo 2 - Criar o percurso do cliente

• Criar um modelo. O percurso do cliente segue frequentemente uma progressão visual, que pode estar dentro de um formato de grelha ou tabela, ou pode assemelhar-se mais a um fluxo de processo. A abordagem que adotar depende inteiramente de si. O objetivo é criar uma estrutura que reflita logicamente a progressão da experiência do cliente e forneça o nível de pormenor que se pretende alcançar.

• Traçar cada ponto de contacto. Os pontos de contacto são todos os momentos ou locais onde os clientes interagem com a sua empresa. Pode ser pessoalmente, na Internet, através de um telefonema, etc. Faça uma lista de cada ponto de contacto e, em seguida, organize-os por ordem no seu modelo.

• Adicionar detalhes. Definir claramente a ação que o cliente deve realizar em cada ponto de contacto. Inclua o que o cliente está a pensar, a fazer, a sentir e a experimentar. Esta informação pode ser preciosa para determinar áreas de fricção e encontrar formas de melhorar a experiência do cliente.

Passo 3 - Analisar o percurso do cliente

• Avalie a experiência do cliente. Ao rever o seu trabalho, esclareça de que forma a experiência do cliente corresponde à visão da sua empresa. Está a corresponder às expectativas? Nota alguma coisa que precise da sua atenção?

• Identifique estrangulamentos ou fricções. Que obstáculos enfrentam os seus clientes na experiência que lhes proporciona? Onde estão os pontos de fricção mais significativos? Uma vez identificada esta informação, que ações devem ser tomadas para começar a melhorar a experiência do cliente?

Passo 4 - Resolver áreas de preocupação

• Tome medidas para reduzir a fricção no percurso do cliente. Com uma representação visual da forma como o cliente se move ao longo da experiência, tem uma compreensão clara do que precisa de ser melhorado.

Porquê utilizar ferramentas de mapeamento de percurso do cliente

Construir um percurso do cliente não tem de ser difícil - as ferramentas de mapeamento do percurso do cliente estão muitas vezes integradas na automatização do marketing, simplificando o processo de criação e partilha de mapas do percurso do cliente. Eles vão ajudar-te:

• Mantenha-se proativo com uma visão em tempo real.
  Crie percursos de clientes digitais em tempo real que ofereçam um conhecimento preciso e atualizado do desempenho do funil, permitindo que a sua equipa tome as medidas certas.

• Criar condutas únicas com base no comportamento do cliente.
  A capacidade de escalar, dinamizar e criar vistas únicas ajuda-o a personalizar os mapas do percurso do cliente para transmitir as informações mais importantes.

• Ofereça experiências perfeitas e personalizadas aos seus clientes.
  Crie jornadas de clientes ao vivo organizadas por segmento para oferecer experiências únicas e personalizadas.

• Melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contacto.
  Os mapas do percurso do cliente ajudam a identificar áreas que precisam de ser abordadas, permitindo-lhe evoluir continuamente a experiência do cliente.

• Crie percursos de clientes rapidamente com uma interface fácil de utilizar.
  As ferramentas de mapeamento do percurso do cliente ajudam a criar percursos do cliente em minutos, enquanto os percursos do cliente estáticos e em papel demoram tempo a preparar.