O que é o suporte ao cliente?

O que é um bom suporte ao cliente?

Um bom suporte ao cliente é contínuo e prioriza o cliente, com o objetivo de resolver as suas necessidades. O suporte ao cliente impacta a perceção da sua empresa, além do marketing e da publicidade. E um ótimo suporte ao cliente envolve capacidades e atividades que podem ser organizadas nestes oito princípios fundamentais:

1. Suporte ao cliente empático

    

   Um ótimo suporte ao cliente não pode existir sem empatia. A sua empresa pode usar um suporte ao cliente empático para interagir com os clientes de forma calorosa, com compreensão e com um sentido de familiaridade em relação aos seus sentimentos. O suporte ao cliente empático demonstra aos clientes que eles são valorizados e não meras transações monetárias para a sua empresa. Aumente a empatia no seu suporte ao cliente encontrando colaboradores que possuam qualidades empáticas, como sensibilidade e compaixão.

    

   A formação de colaboradores que utiliza cenários de clientes e comunicação empática padronizada também são formas eficazes de promover empatia no suporte ao cliente. Frases como "Eu entendo", "Estou aqui para ajudar" e "Eu ouço-o" são ótimas frases empáticas.

    

    

2. Escuta ativa

    

   A escuta ativa envolve prestar atenção aos seus clientes ao longo da sua comunicação para melhor atender às suas necessidades. Ouvir atentamente pormenores como datas, horas, pontos problemáticos, histórias e preferências dos clientes, por exemplo, garante que a sua empresa pode avaliar, resolver ou solucionar com precisão as necessidades dos seus clientes.

    

   Oferecer múltiplos canais de comunicação aos seus clientes é uma forma inteligente de melhorar a sua capacidade de ouvir ativamente as suas necessidades. Usando uma estratégia omnicanal, a sua empresa pode desenvolver diretrizes de comunicação para escuta ativa, adaptadas a cada canal.

    

    

3. Conhecimento dos serviços e produtos

    

   Para fornecer o melhor serviço aos seus clientes, os seus gestores de suporte ao cliente devem possuir bons conhecimentos dos produtos e serviços da sua empresa. Eduque os seus colaboradores sobre os seus produtos e serviços e forneça-lhes informações sobre os produtos e formação regulares. Possuir um bom conhecimento das capacidades dos produtos e das ofertas de serviços comunica aos clientes que eles são bem tratados e que a sua empresa pode atender e resolver as suas necessidades.

    

4. Conhecimento técnico

    

   O conhecimento técnico envolve o conhecimento de funcionalidades de serviço e produto mais complexas, casos de utilização relevantes e cenários de negócios. Os clientes têm regularmente necessidades, perguntas e desafios que não podem ser resolvidos com conhecimento básico do produto, por isso o conhecimento técnico é tão importante. Pense em desenvolvedores de produtos, gestores de produtos, peritos da indústria e especialistas.

    

   Para aumentar os conhecimentos dentro da sua empresa, contrate ou consulte especialistas técnicos relevantes. Além disso, forneça aos seus especialistas técnicos informações e workshops que os ajudem a aprender e a manter-se atualizados com inovações e avanços da indústria.

    

    

5. Boas competências interpessoais

    

   As competências interpessoais descrevem a capacidade de interagir, envolver-se e comunicar-se bem com os clientes e são uma necessidade para um excelente suporte ao cliente. As competências interpessoais trazem um elemento humano às suas interações comerciais com as pessoas e ajudam a determinar se elas se tornarão seus clientes e, em seguida, permanecerão seus clientes. Boas competências interpessoais ajudam a diferenciar a sua empresa de empresas semelhantes na sua indústria, porque são difíceis de duplicar.

    

   As melhores maneiras de melhorar a comunicação interpessoal são através de formação e feedback, compreendendo o objetivo da interação com o cliente, mantendo um tom de voz positivo e controlado e utilizando guias de conversação. Mas ao usar guias de conversação, os colaboradores devem poder modificá-los um pouco para se adequar aos seus próprios padrões de fala, tom de voz e personalidade.

    

    

6. Comunicação clara

    

   Comunique-se claramente para ajudar os seus clientes a entender os parâmetros do seu negócio, produtos e serviços. Ajudar os clientes a entender exatamente como os pode ajudar, é um beneficio para eles e para a sua empresa. Uma comunicação clara pode ajudar a economizar tempo gasto em resolução de problemas e tem um impacto positivo nas experiências dos seus clientes. Melhore a sua comunicação oferecendo mais canais de comunicação para os seus clientes interagirem com a sua empresa. Quer seja através de live chat, chamadas de vídeo online, mensagens de texto, redes sociais, e-mail ou outros canais, fornecer múltiplas vias de comunicação ajuda a prestar um melhor serviço aos seus clientes.

    

7. Multitasking

    

   As capacidades de multitasking são necessárias para atender vários clientes e realizar atividades enquanto se atendem as necessidades dos clientes. Os seus representantes de suporte ao cliente devem sentir-se confortáveis a gerir diferentes tarefas e clientes em sequência e, muitas vezes, simultaneamente. No entanto, o multitasking nunca deve impedir os seus colaboradores de realizar as tarefas de negócios corretamente. Para melhorar melhor os esforços de multitasking e evitar perdas de produtividade, a sua empresa e os colaboradores devem estar cientes das capacidades de carga de trabalho e definir metas ponderadas e alcançáveis.

    

8. Seguimento

    

   O seguimento dos seus clientes pode ser uma forma proativa de nutrir relacionamentos com os clientes. O seguimento é importante porque permite à sua empresa manter uma compreensão precisa dos interesses, planos e desafios dos seus clientes.

    

   Uma ótima maneira de melhorar o seguimento é utilizar abordagens personalizadas. O seguimento personalizado implica usar e-mails, promoções e outras comunicações personalizadas para o perfil do seu cliente. O contato personalizado mostra aos seus clientes que eles são únicos e valiosos para a sua empresa.

    

    

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Quais são alguns dos métodos de suporte ao cliente?

Hoje, o suporte ao cliente está a evoluir e a mudar a forma como a sua empresa interage com as pessoas. Aqui estão exemplos de métodos tradicionais e emergentes de suporte ao cliente:

Acompanhamento do cliente

O acompanhamento do cliente implica o envolvimento regular dos seus clientes após a compra do seu produto ou serviço. Entrar em contato para verificar a satisfação do cliente, oferecer serviços valiosos e comunicar quaisquer mudanças de produto que se aproximam, ajuda a fomentar um sentido de comunidade entre os seus clientes. Com uma estratégia eficaz de acompanhamento do cliente, os seus clientes terão mais probabilidade de recomendar a sua empresa a outras pessoas e escolher os seus serviços em vez de se dirigirem aos seus concorrentes.

Serviço personalizado

O serviço personalizado revolucionou a forma como os clientes interagem com as empresas. Hoje, os clientes recebem recomendações, guias e conteúdo de marketing com base nos seus perfis de cliente e preferências individuais, como a sua localização, histórico de compras e interesses.

O serviço personalizado dá à sua empresa uma vantagem competitiva, ao proporcionar uma experiência aos seus clientes que é difícil de recriar. Personalizar as experiências dos seus clientes para se adequar às suas necessidades e gostos específicos ajuda a sua empresa a reter clientes.

Resposta atempada

No seu negócio, desafios certamente surgirão. A utilização de competências transversais, como uma boa comunicação interpessoal, para dar resposta às necessidades dos clientes e resolver os desafios atempadamente, cria confiança nas capacidades da sua empresa junto dos seus clientes. Resolver rapidamente e com precisão os problemas dos seus clientes ajuda a mantê-los leais à sua marca e é uma oportunidade para diferenciar a sua empresa dos concorrentes.

Serviço multicanal

O serviço multicanal é um exemplo em contínua expansão de suporte ao cliente. Hoje, os seus clientes esperam comunicar-se com a sua empresa através de redes sociais, e-mail, mensagens de texto, telefone e pessoalmente. À medida que os canais de comunicação e serviço aumentam, a sua empresa deve considerar oferecer serviços através de múltiplos canais. Aumentar os canais de comunicação e serviço dá à sua empresa mais oportunidades de expandir a sua marca e base de clientes.

Como é que a tecnologia melhora a experiência do cliente?

Hoje, a sua empresa pode melhorar as experiências dos clientes com novas e emergentes tecnologias. A tecnologia pode ajudar a sua empresa a acomodar os clientes e aumentar as vendas e receitas. Melhore a sua experiência do cliente com as seguintes tecnologias:

IA

A IA é utilizada para melhorar os relacionamentos com os clientes, melhorando a comunicação entre a sua empresa e os clientes, e oferecendo informações do cliente úteis. Usando tecnologia de IA, a sua empresa pode beneficiar de ferramentas de análise de linguagem e sentimento, chatbots e análise de voz.

Coisas como tom escrito e falado, caráter informativo, simpatia ou seriedade podem ser detetadas com IA. A sua empresa pode fornecer suporte melhorado aos clientes, oferecendo guias assistidos por IA, mensagens e recolhendo informações valiosas dos clientes.

Automatização

Tecnologias que utilizam automatização podem melhorar drasticamente a disponibilidade do seu suporte ao cliente, fornecendo aos seus clientes serviços automáticos. Com a utilização da automatização para gerir atividades rotineiras e redundantes, os seus colaboradores podem concentrar-se em casos de clientes de maior prioridade e isso pode ajudar a reduzir o desgaste de colaboradores. Os seus colaboradores não ficarão entediados e subutilizados realizando tarefas mundanas. A tecnologia de automatização, como software de suporte técnico, pode oferecer respostas rápidas aos clientes e orientá-los através dos portais de pagamento. A automatização pode ser utilizada para processar e agendar pagamentos, fornecer informações da conta e agendar compromissos.

CRM

A tecnologia de gestão das relações com os clientes (CRM) pode ajudar a sua empresa a gerir e organizar contas de clientes, objetivos e oportunidades de vendas. A tecnologia CRM permite à sua empresa monitorizar as interações dos seus clientes com o seu negócio, definir e prever oportunidades de marketing, contato e oportunidades de venda adicional, bem como identificar contas que podem estar em risco de abandono.

O software de CRM oferece à sua empresa um ambiente para criar scripts de vendas e monitorizar o sucesso dos scripts e outras mensagens em contas e segmentos de clientes. A tecnologia de CRM pode trabalhar com outras tecnologias e sistemas, como e-mail, chat de vídeo e plataformas de contabilidade. Com a utilização de tecnologia de IA e de automatização, um CRM pode enviar notificações acionadas a representantes de vendas e de sucesso do cliente, com base no comportamento específico da conta do cliente.

Personalização

A tecnologia de personalização adapta as experiências individuais dos clientes com base nas suas preferências e enriquece a compreensão da sua empresa sobre os seus clientes. A sua empresa pode observar padrões de compra, como a aquisição de produtos complementares, horários de compra e preferências de produtos.

A personalização também permite identificar oportunidades de venda adicional mais facilmente e evitar a canibalização de produtos, quando dois ou mais produtos da sua empresa que atendem à mesma necessidade competem entre si. Com a utilização da personalização, pode alinhar as experiências dos seus clientes ao que eles mais apreciam na sua empresa.

Análise de dados

Com a utilização da análise de dados, a sua empresa pode antecipar as necessidades dos clientes, prevenir problemas de suporte ao cliente e medir o sucesso dos seus esforços de vendas e marketing. A análise de dados fornece à sua empresa informações e pontos de dados sobre praticamente qualquer interação que os seus clientes tenham com a sua empresa. A análise de dados pode relatar visualizações de página, cliques, vendas ou ajudar a prever picos sazonais na demanda.

Com a análise, a sua empresa pode desenvolver histórias e fazer inferências em torno dos dados e informações nos relatórios e dashboards de análise. A análise de dados pode informar as estratégias e táticas da sua empresa, como quando fazer descontos em itens, promover serviços ou descontinuar a produção de produtos com baixo desempenho.