Como o software de suporte técnico apoia os clientes

O software de suporte técnico e as ferramentas de self-service do cliente, como o suporte online, por e-mail, chat em direto e móvel, podem causar um grande impacto na sua capacidade de proporcionar um serviço oportuno e eficaz.

Saiba mais

Imagem de Como o software de suporte técnico apoia os clientes

O que é o software de suporte técnico?

O software de suporte técnica ajuda os seus funcionários de apoio ao cliente a prestar suporte aos clientes. Adaptado às suas necessidades, o software de suporte técnico pode incluir capacidades omnicanal, como chat em direto, chatbots, tutoriais online, suporte por e-mail, suporte de voz, bibliotecas de base de dados de conhecimento, portais de clientes e relatórios.

O que o software de suporte técnico pode fazer pelo seu negócio

Um excelente serviço de apoio ao cliente acede a um longo caminho para a satisfação, retenção e fidelização dos clientes. O software de suporte técnico fornece-lhe todas as ferramentas necessárias para resolver os problemas dos clientes, para ajudar a:

Forneça um serviço proativo. A inteligência artificial (IA) e a aprendizagem automática (ML) podem prever problemas, permitindo-lhe resolver rapidamente quaisquer preocupações. Os cuidados preditivos em conjunto com o software de suporte técnico podem alertar os funcionários do serviço de apoio ao cliente sobre o equipamento que necessita de reparação.
Responda imediatamente às necessidades dos clientes. As funcionalidades do software de suporte técnico ajudam a fornecer uma variedade de formas de dar aos clientes o suporte de que necessitam, no momento em que necessitam.
Gira os pedidos recebidos. Crie uma plataforma de suporte que possa criar, monitorizar e atribuir pedidos de clientes, mantendo a sua equipa de apoio eficiente e em sintonia.
Melhore o desempenho da equipa. A visibilidade total ajuda os funcionários de suporte a manterem-se eficientes enquanto gerem os pedidos.
Mantenha os clientes satisfeitos. O software de suporte técnico permite à sua equipa oferecer um excelente serviço - aumentando a satisfação dos clientes.
Identifique tendências e antecipe necessidades. Descubra o que os seus clientes consideram mais desafiador, forneça respostas a perguntas comuns online e saiba como dar melhor suporte aos clientes.

Criar uma experiência abrangente de suporte técnico

O software de suporte técnico faz frequentemente parte de uma oferta mais abrangente de software de serviço ao cliente. Ao escolher o que pretende incluir na sua experiência de software de suporte técnico, considere os diferentes elementos do suporte ao cliente:

Suporte presencial. O suporte em tempo real de um representante de serviço no local permite-lhe ligar diretamente aos seus clientes.
Aplicação self-service. Guiando os clientes através dos passos de suporte, as aplicações de self-service podem responder a questões comuns e fornecer detalhes aprofundados com texto, imagens ou vídeo.
Software do portal do cliente. Alojando documentos, dados ou fluxos de trabalho específicos para projetos ou contas de clientes, o software do portal do cliente fornece aos seus clientes os recursos de que necessitam.
Base de dados de conhecimento. FAQs, vídeos de tutoriais e documentação são excelentes recursos a fornecer numa base de dados de conhecimento - uma biblioteca online de recursos de suporte.

Funcionalidades necessárias num software de suporte técnico

Ao avaliar as soluções possíveis, procure um software de suporte técnico que ofereça as seguintes funcionalidades:

Automatização. Crie fluxos de trabalho inteligentes, adicione regras de atribuição e complete tarefas - as automatizações no software de suporte técnico facilitam e aceleram o suporte ao cliente.
Gestão de pedidos. Monitorize os pedidos abertos e mova os bilhetes dos clientes até à resolução.
Informações baseadas em dados. A inteligência incorporada pode fornecer passos recomendados, sugerir recursos ou realçar áreas que necessitam de atenção.
Capacidades multicanal. Aceda ao seu software de suporte técnico a partir de qualquer dispositivo, onde quer que esteja. O acesso móvel permite que a sua equipa se mantenha a par de tudo o que se passa.
Dashboards personalizáveis. Crie uma experiência de apoio que mantenha a sua equipa eficiente durante todo o dia de trabalho.
Assistência preditiva. Não espere que um cliente lhe diga que existe um problema - resolva as questões proativamente. A Internet das Coisas envia os dados de desempenho dos dispositivos ligados e aciona alertas se for necessária assistência.
Experiência integrada. Ligue e unifique os dados para integrar de forma flexível os esforços com o marketing, as vendas e o serviço no terreno.

Adicionar suporte ao cliente self-service ao seu software de suporte técnico

As funcionalidades de self-service do cliente são uma excelente forma de melhorar a sua experiência de software de suporte técnico. Ao permitir que os clientes se ajudem a obter as informações de que necessitam, podem encontrar uma solução independentemente do volume de chamadas ou da hora do dia.

Existe uma variedade de opções de aplicações self-service que pode oferecer aos seus clientes, incluindo:

Base de dados de conhecimento online. Torne as respostas facilmente acessíveis através da publicação online de recursos, tutoriais e FAQs.

Suporte interativo de voz. Interaja com os clientes através de instruções guiadas por voz, orientando-os em cada passo.

Quiosques. Suporte os clientes onde eles estão, mesmo quando não está. As estruturas físicas de quiosques podem fornecer capacidades de self-service, nas localizações onde mais precisa delas.

Finalização automática da compra. Acelere o serviço de caixa, deixando que os clientes o façam eles próprios. A finalização da compra é uma ótima ferramenta para gerir facilmente grandes volumes de clientes.

Aplicações de suporte. As aplicações self-service personalizadas podem tornar o processo de apoio ao cliente conveniente e eficiente, permitindo-lhe desenvolver uma experiência com vídeo, animação, imagens, texto e acesso a suporte em tempo real.

O self-service dos clientes oferece as seguintes vantagens:

Acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Independentemente da localização ou do fuso horário do seu cliente, os clientes podem aceder ao suporte self-service sempre que necessitarem.

Custos reduzidos. As aplicações self-service reduzem a carga do seu pessoal de suporte, ajudando-o a concentrar-se nos pedidos de alta prioridade.

Diminuição do volume de pedidos. Com mais necessidades dos clientes resolvidas através do self-service, o seu volume geral de pedidos de assistência diminuirá, libertando os funcionários do serviço de apoio ao cliente.

Informações exatas. O conteúdo do self-service pode ser atualizado sempre que você escolher, o que significa que você pode fornecer aos clientes as informações mais atualizadas.

Flexível e dimensionável. Independentemente dos volumes de chamadas e da forma como flutuam ao longo do dia, o suporte self-service lida de forma totalmente integrada com as preocupações dos clientes.

Contacte-nos

Pedir para entrarmos em contacto consigo

Solicite que um especialista em vendas do Dynamics 365 entre em contacto consigo.

Enviar um pedido