Ajuda a unificar os dados empresariais, a criar visões holísticas de cada cliente e a personalizar as cativações - tudo isto é fundamental para proporcionar a cativação certa para a pessoa certa no momento certo. Pode utilizar uma CDP para personalizar cada ponto de contacto com o cliente, em todos os canais de cativação online e presenciais.
Uma CDP unifica os dados dos clientes de uma organização - incluindo dados transacionais, comportamentais e demográficos - de todos os canais e origens. As CDPs são sistemas geridos pelas empresas que criam perfis de clientes persistentes e unificados, acessíveis por outros sistemas, como plataformas de análise, marketing, publicidade e cativação do cliente. As aplicações empresariais podem aceder diretamente e utilizar dados padronizados da CDP para facilitar uma vasta gama de ações, incluindo segmentação, personalização Web, otimização de percursos, campanhas de marketing, melhores ações sugeridas, produtos/serviços recomendados, deteção de abandono, análise de sentimentos e resolução de incidentes.
As organizações têm muitos dados. O desafio é que os dados existem em silos, recolhidos por sistemas que nunca foram concebidos para se integrarem entre si. Para além da complexidade adicional, estes sistemas muitas vezes armazenam - e não interpretam - os dados que alojam. Para compreender os benefícios que uma CDP pode trazer ao seu negócio, é importante compreender de que forma os sistemas díspares, com dados de clientes desconectados e inacessíveis, condicionam a sua atividade.
A proliferação de canais e tipos de dados resultou numa grande expansão dos dados de clientes. Os dados dos clientes abrangem tudo, desde impressões de anúncios anónimos a compras conhecidas, utilização de produtos e interações de apoio ao cliente. Existem três tipos principais de dados de clientes:
O problema com os dados do cliente em silos é que dificulta a compreensão de quem são os seus clientes, o que estão a fazer e o que querem. Sem informações de negócio baseadas em dados, a tomada de decisões é limitada e menos eficaz.
Cada tipo de dados dos clientes pode ser utilizado para melhorar a cativação de clientes novos e existentes. No entanto, para que os dados dos clientes sejam úteis, necessitam de ser libertados dos silos, unificados, enriquecidos e tornados acessíveis. As CDPs foram concebidas para analisar dados de várias origens e fornecer informações, recomendações e uma visão holística de cada cliente, com base em dados de todas as fases do percurso do cliente.
Os clientes procuram experiências personalizadas, e a única forma de as proporcionar é melhorar a compreensão do que os clientes querem e precisam. Uma CDP origina uma origem central, acessível e útil de dados de clientes que pode ser utilizada por vários departamentos. Fornece a origem única e exata da verdade de que necessita para impulsionar o crescimento em pontos de contacto críticos com os clientes:
Marketing: forneça abordagens direcionadas e personalizadas em todos os canais online e presenciais com conteúdo e campanhas relevantes que aumentam a probabilidade de conversão, aumentam o ROI do marketing e proporcionam uma vantagem competitiva. Identifique os clientes leais e recompense-os com ofertas significativas que aumentem a afinidade com a marca. Crie estratégias de retenção com base em informações sobre o sentimento e a probabilidade de abandono.
Vendas: crie segmentos detalhados e personalize as interações de vendas com informações contextuais, como o estado da fidelização, valor vitalício do cliente, a frequência de compra, os gastos e as compras recentes para otimizar cada oportunidade de vendas.
Serviço: equipe os representantes do serviço de apoio ao cliente com perfis de cliente holísticos para que possam fornecer um apoio proativo e consistente omnicanal que faça com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados. Utilize perfis detalhados para direcionar os clientes de alto valor ou com necessidades exclusivas de suporte para agentes especializados.
Uma CDP pode oferecer inúmeros benefícios à sua organização, além dos listados acima:
Ainda que uma plataforma de dados de clientes apresente algumas semelhanças com outras soluções de dados de clientes, é importante compreender o que distingue uma CDP dos restantes sistemas que possa já estar a utilizar.
Uma CDP adiciona à funcionalidade das soluções de gestão das relações com os clientes (CRM) e das plataformas de dados de clientes (DMPs), integrando os dados de origens próprias, secundárias e de terceiros. Isto significa que incorpora informações de CRM e DMP para fornecer uma visão abrangente de cada cliente, para que possa encontrar todas as informações de que necessita a partir de uma única aplicação.
Tanto as CDPs como as soluções de CRM recolhem dados dos clientes. As CDPs ajudam a gerir os dados dos clientes, a melhorar a eficácia do marketing e a informar decisões empresariais de alto nível sobre os pontos de contacto com os clientes. Geram perfis e segmentos unificados de clientes que podem ser partilhados com outras ferramentas de marketing ou sistemas empresariais na sua pilha tecnológica e ser utilizados para personalizar a cativação do cliente.
Um CRM armazena apenas o que é conhecido como dados primários - informações sobre as interações diretas do cliente com a sua empresa. A introdução de dados nos CRMs é maioritariamente manual; as equipas de vendas introduzem notas a partir de chamadas, pedidos de suporte, etc. Embora os CRMs possam ajudar a organizar e gerir informações sobre as interações com os clientes, são geralmente mais úteis para os colaboradores que gerem as relações individuais com os clientes.
As CDPs ajudam-no a criar experiências de cliente personalizadas agregando dados de clientes de origens proprietárias, secundárias e de terceiros que podem incluir informação identificativa, como nomes, moradas de correio postal e endereços de e-mail e números de telefone de pessoas anónimas e conhecidas.
As DMPs funcionam tipicamente apenas com dados de clientes anónimos ou não pessoalmente identificáveis. As principais origens de dados das DMPs são dados secundários e de terceiros. A principal utilização de uma DMP é segmentar e categorizar os seus clientes de forma anónima para fins publicitários, ao passo que as CDPs ajudam a criar perfis de clientes persistentes que podem ser partilhados com as equipas de marketing, vendas e apoio ao cliente para fundamentar e melhorar a cativação do cliente. Uma DMP não pode funcionar apenas com dados primários, pelo que os dados secundários podem ser utilizados para complementar e dimensionar os seus dados primários. Os dados de terceiros são utilizados para complementar os dados primários e secundários, acrescentando profundidade e precisão aos perfis dos clientes.
Uma CDP extrai dados de todas as origens - incluindo online, offline, operacional e IoT - para criar e impulsionar informações sobre os seus clientes. Com a automatização de marketing, é provável que consiga impulsionar compromissos de canal único, como e-mails direcionados, mas alcançar uma verdadeira personalização de um-para-um requer a profundidade das informações fornecidas por uma CDP.
Os sistemas de automatização de marketing ajudam os profissionais de marketing a orquestrar os percursos dos clientes para alimentar os contactos, ganhar mais clientes e aumentar a fidelização. Baseiam em dados e informações para poderem realizar campanhas e, muitas vezes, são executados juntamente com outros sistemas MarTech e AdTech. No entanto, os sistemas de automatização de marketing não são muitas vezes concebidos para utilizar dados de várias origens para criar e implementar campanhas omnicanal.
Uma CDP é uma origem de dados inteligente que, quando partilhada como perfis de cliente robustos e holísticos, pode potenciar experiências consistentes ao longo de um percurso do cliente omnicanal. Quando os mercados têm acesso a perfis de clientes unificados, podem otimizar as suas campanhas automatizadas, direcionando com êxito os clientes certos, no momento certo, com a mensagem certa.
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