Co to jest obsługa klienta?

Co to jest dobra obsługa klienta?

Dobra obsługa klienta jest ciągła i stawia klienta na pierwszym miejscu, mając na celu zaspokojenie jego potrzeb. Obsługa klienta ma wpływ na postrzeganie Twojej firmy, wykraczający poza marketing i reklamę. Doskonała obsługa klienta wymaga umiejętności i działań, które można podzielić na osiem podstawowych zasad:

1. Empatia w obsłudze klienta

    

   Doskonała obsługa klienta nie może obyć się bez empatii. Twoja firma może wykorzystać empatyczną obsługę klienta, aby wzbudzić w klientach serdeczność, zrozumienie i poczucie znajomości ich uczuć. Empatyczna obsługa klienta pokazuje im, że są oni dla Twojej firmy czymś więcej niż tylko transakcją pieniężną. Zwiększ empatię w obsłudze klienta, zatrudniając pracowników, którzy posiadają empatyczne cechy, takie jak wrażliwość i współczucie.

    

   Szkolenia pracowników wykorzystujące scenariusze klientów i standaryzowaną empatyczną komunikację to również skuteczne sposoby na wspieranie empatii w obsłudze klienta – takie zwroty jak „Rozumiem”, „Jestem tutaj, aby pomóc” i „Chętnie Cię wysłucham” to świetne zwroty empatyczne.

    

    

2. Aktywne słuchanie

    

   Aktywne słuchanie polega na zwracaniu szczególnej uwagi na potrzeby klientów podczas całej komunikacji, aby jak najlepiej odpowiedzieć na ich potrzeby. Uważne słuchanie szczegółów, takich jak daty, godziny, problemy, anegdoty i preferencje klientów, gwarantuje, że Twoja firma będzie w stanie dokładnie ocenić, rozwiązać lub zaspokoić potrzeby swoich klientów.

    

   Udostępnienie klientom wielu kanałów komunikacji to dobry sposób na poprawę zdolności aktywnego słuchania ich potrzeb. Stosując strategię wielokanałową, Twoja firma może opracować wytyczne komunikacyjne dotyczące aktywnego słuchania, dostosowane do każdego kanału.

    

    

3. Znajomość usługi i produktów

    

   Aby zapewnić klientom najlepszą obsługę, menedżerowie ds. obsługi klienta muszą posiadać wiedzę na temat produktów i usług oferowanych przez Twoją firmę. Zaznajom swoich pracowników z produktami i usługami Twojej firmy oraz zapewnij im regularne szkolenia i informacje na temat produktów. Wiedza na temat możliwości produktów i oferowanych usług stanowi dla klientów sygnał, że są oni dobrze zaopiekowani i że Twoja firma jest w stanie sprostać ich potrzebom.

    

4. Wiedza techniczna

    

   Wiedza techniczna obejmuje znajomość bardziej złożonych funkcji usług i produktów, istotnych przypadków użycia i scenariuszy biznesowych. Klienci często mają potrzeby, pytania i wyzwania, których nie da się rozwiązać przy użyciu podstawowej wiedzy o produkcie. Dlatego tak ważna jest wiedza techniczna — pomyśl o twórcach produktów, menedżerach produktów, ekspertach branżowych i specjalistach.

    

   Aby zwiększyć kompetencje swojej firmy, zatrudnij lub skonsultuj się z odpowiednimi ekspertami technicznymi. Ponadto zapewnij swoim ekspertom technicznym dostęp do szczegółowych informacji i warsztatów, które pomogą im się uczyć i być na bieżąco z innowacjami i postępem w branży.

    

    

5. Dobre zdolności interpersonalne

    

   Umiejętności interpersonalne opisują zdolność do interakcji, angażowania się i dobrej komunikacji z klientami i są niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Umiejętności interpersonalne wnoszą ludzki pierwiastek do interakcji biznesowych z ludźmi i pomagają określić, czy staną się oni Twoimi klientami, a następnie nimi pozostaną. Dobre umiejętności interpersonalne trudno jest skopiować, dlatego pomagają one wyróżnić Twoją firmę na tle podobnych firm w branży.

    

   Najlepszymi sposobami na poprawę komunikacji interpersonalnej są szkolenia i informacje zwrotne, zrozumienie celu interakcji z klientem, utrzymywanie pozytywnego i kontrolowanego tonu głosu oraz korzystanie ze wskazówek dotyczących konwersacji. Jednak podczas korzystania z przewodników konwersacyjnych, pracownicy powinni pamiętać o ich delikatnym modyfikowaniu i dopasowaniu do własnego sposobu mówienia, tonu głosu i osobowości.

    

    

6. Umiejętność klarownego porozumiewania się

    

   Komunikuj się jasno, aby pomóc swoim klientom zrozumieć parametry Twojej firmy, produktów i usług. Pomagając klientom zrozumieć, w jaki sposób możesz im pomóc, przynosisz korzyści zarówno im, jak i Twojej firmie. Jasna komunikacja może pomóc Ci zaoszczędzić czas poświęcany na rozwiązywanie problemów i pozytywnie wpłynąć na doświadczenia Twoich klientów. Poprawiaj swoją komunikację, oferując klientom więcej kanałów komunikacji, dzięki którym będą mogli wchodzić w interakcję z Twoją firmą. Niezależnie od tego, czy odbywa się to za pośrednictwem czatu na żywo, rozmów wideo online, wiadomości tekstowych, mediów społecznościowych, poczty e-mail czy innych kanałów, zapewnienie wielu kanałów komunikacji pozwala Ci dostarczyć lepszą obsługę swoim klientom.

    

7. Wielozadaniowość

    

   Aby obsługiwać wielu klientów i wykonywać czynności przy jednoczesnym zaspokajaniu potrzeb klientów, niezbędna jest umiejętność wielozadaniowości. Przedstawiciele działu obsługi klienta powinni czuć się swobodnie, realizując różne zadania i obsługując różnych klientów w określonej kolejności, a często także jednocześnie. Jednakże wielozadaniowość nie powinna nigdy przeszkadzać pracownikom w prawidłowym wykonywaniu zadań biznesowych. Aby poprawić wysiłki w zakresie wielozadaniowości i uniknąć strat w produktywności, Twoja firma i pracownicy powinni być świadomi wielkości obciążenia pracą i wyznaczać sobie przemyślane, osiągalne cele.

    

8. Kolejne czynności

    

   Utrzymywanie kontaktu z klientami może być proaktywnym sposobem na pielęgnowanie relacji z nimi. Dalsze działania są istotne, ponieważ pozwalają Twojej firmie dokładnie zrozumieć zainteresowania, plany i wyzwania klientów.

    

   Doskonałym sposobem na poprawę efektów kolejnych czynności jest wykorzystanie spersonalizowanych środków przekazu. Spersonalizowane kolejne czynności obejmują korzystanie z niestandardowych wiadomości e-mail, promocji i innej komunikacji dostosowanej do profilu klienta. Spersonalizowana komunikacja pokazuje klientom, że są wyjątkowi i cenni dla Twojej firmy.

    

    

Popraw jakość swoich usług dzięki tym pięciu elementom

Pobierz książkę elektroniczną i dowiedz się, jak możesz poprawić jakość obsługi klienta.

Jakie są metody obsługi klienta?

Obsługa klienta ewoluuje i zmienia sposób, w jaki Twoja firma komunikuje się z ludźmi. Oto przykłady tradycyjnych i nowych metod obsługi klienta:

Pielęgnowanie relacji z klientem

Dbanie o klienta oznacza regularne angażowanie go po zakupieniu przez niego produktu lub usługi. Kontaktowanie się z klientami w celu sprawdzenia ich zadowolenia, oferowanie wartościowych usług i informowanie o nadchodzących zmianach w produktach pomaga budować poczucie wspólnoty wśród klientów. Dzięki skutecznej strategii pielęgnowania relacji z klientami, klienci będą chętniej polecać Twoją firmę innym osobom i wybierać Twoje usługi zamiast przechodzić do konkurencji.

Spersonalizowana obsługa

Spersonalizowana obsługa zrewolucjonizowała sposób, w jaki klienci komunikują się z firmami. Obecnie klienci otrzymują rekomendacje, przewodniki i treści marketingowe oparte na ich indywidualnych profilach i preferencjach, takich jak lokalizacja, historia zakupów i zainteresowania.

Spersonalizowana obsługa daje Twojej firmie przewagę konkurencyjną, oferując klientom doświadczenie, które trudno odtworzyć. Personalizacja obsługi klienta tak, aby odpowiadała jego szczególnym potrzebom i gustom, pomaga Twojej firmie utrzymać klientów.

Szybka reakcja

W Twoim biznesie z pewnością pojawią się wyzwania. Wykorzystanie umiejętności miękkich, takich jak dobra komunikacja interpersonalna, aby odpowiadać na potrzeby klientów i rozwiązywać problemy w odpowiednim czasie, buduje wśród klientów zaufanie do możliwości Twojej firmy. Szybkie i dokładne rozwiązywanie problemów klientów pomaga utrzymać ich lojalność wobec Twojej marki i stanowi szansę na wyróżnienie się Twojej firmy na tle konkurencji.

Obsługa wielokanałowa

Obsługa wielokanałowa jest ciągle rozwijającym się przykładem obsługi klienta. Dziś Twoi klienci oczekują możliwości komunikowania się z Twoją firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych, telefonu i osobiście. Wraz ze wzrostem liczby kanałów komunikacji i świadczenia usług Twoja firma powinna rozważyć oferowanie usług za pośrednictwem wielu kanałów. Zwiększenie liczby kanałów komunikacji i usług daje Twojej firmie więcej możliwości rozszerzenia marki i bazy klientów.

W jaki sposób technologia poprawia doświadczenie klienta?

Już dziś Twoja firma może udoskonalić obsługę klientów dzięki nowym i rozwijającym się technologiom. Technologia może pomóc Twojej firmie sprostać oczekiwaniom klientów, zwiększyć sprzedaż i przychody. Popraw obsługę klienta dzięki następującym technologiom:

AI

Sztuczna inteligencja służy do poprawy relacji z klientami poprzez usprawnienie ich komunikacji z Twoją firmą oraz oferuje Ci przydatne szczegółowe informacje o klientach. Wykorzystując technologię sztucznej inteligencji, Twoja firma może skorzystać z narzędzi do analizy języka i nastrojów, chatbotów i analizy głosu.

Sztuczna inteligencja umożliwia wykrywanie takich czynników, jak ton wypowiedzi pisanej i mówionej, poziom informacyjności, życzliwość czy powaga. Twoja firma może zapewnić klientom lepszą obsługę, udostępniając im przewodniki wspomagane sztuczną inteligencją, funkcję przesyłania wiadomości i gromadzenia cennych informacji o klientach.

Automatyzacja

Technologie wykorzystujące automatyzację mogą znacząco poprawić dostępność obsługi klienta, zapewniając klientom zautomatyzowaną samoobsługę. Wykorzystując automatyzację do zarządzania rutynowymi i powtarzalnymi czynnościami, Twoi pracownicy mogą skupić się na priorytetowych sprawach klientów, co może pomóc w zmniejszeniu rotacji pracowników — Twoi pracownicy nie będą się nudzić i nie będą niedostatecznie wykorzystywani podczas wykonywania monotonnych zadań. Technologia automatyzacji, taka jak oprogramowanie pomocy technicznej, umożliwia szybkie udzielanie klientom odpowiedzi i prowadzenie ich przez portale płatności. Automatyzację można wykorzystać do przetwarzania i planowania płatności, udostępniania informacji o koncie i umawiania spotkań.

CRM

Technologiazarządzania relacjami z klientami (CRM) może pomóc Twojej firmie zarządzać i organizować konta klientów, cele i możliwości sprzedaży. Technologia CRM umożliwia śledzenie interakcji klientów z Twoją firmą, definiowanie i przewidywanie możliwości marketingowych, zasięgu i sprzedaży dodatkowej, a także identyfikowanie kont, które mogą być narażone na rezygnację.

Oprogramowanie CRM zapewnia Twojej firmie środowisko do tworzenia scenariuszy sprzedaży i śledzenia skuteczności scenariuszy oraz innych komunikatów w różnych kontach i segmentach klientów. Technologia CRM może współpracować z innymi technologiami i systemami, takimi jak poczta e-mail, czat wideo i platformy księgowe. Wykorzystując sztuczną inteligencję i technologię automatyzacji, system CRM może wysyłać powiadomienia do przedstawicieli handlowych i obsługi klienta na podstawie zachowań konkretnych klientów.

Personalizacja

Technologia personalizacji dostosowuje indywidualne doświadczenia klientów na podstawie ich preferencji i wzbogaca wiedzę Twojej firmy na temat Twoich klientów. Twoja firma może obserwować wzorce zakupowe, takie jak zakup produktów uzupełniających, harmonogramy zakupów i preferencje dotyczące produktów.

Personalizacja pozwala również łatwiej identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej i unikać kanibalizacji produktów — sytuacji, gdy dwa lub więcej produktów Twojej firmy, które zaspokajają tę samą potrzebę, konkurują ze sobą. Dzięki personalizacji możesz dopasować doświadczenia swoich klientów do tego, co najbardziej podoba im się w Twojej firmie.

Analiza danych

Wykorzystując analizę danych, Twoja firma może przewidywać potrzeby klientów, zapobiegać problemom z obsługą klienta oraz mierzyć skuteczność działań sprzedażowych i marketingowych. Analiza danych pozwala poznać specyfikę działalności Twojej firmy i uzyskać punkty danych na temat praktycznie każdej interakcji klientów z Twoją firmą. Analiza danych może obejmować raporty dotyczące liczby odsłon stron, kliknięć, sprzedaży, a także pomóc w przewidywaniu sezonowych wzrostów popytu.

Dzięki analizie Twoja firma może tworzyć historie i wyciągać wnioski na podstawie danych i informacji zamieszczanych w raportach analitycznych i na pulpitach nawigacyjnych. Analiza danych może pomóc w opracowaniu strategii i taktyk biznesowych, np. kiedy udzielać rabatów na towary, promować usługi lub zaprzestać produkcji nierentownych produktów.