Co to jest środowisko klienta?

Środowisko klienta a obsługa klienta

Czym zatem jest środowisko klienta, a czym nie jest? Warto zauważyć, jak często zdarza się mylić środowisko klienta z obsługą klienta. Obsługa klienta to ważna funkcja Twojej firmy: to sposób, w jaki wspierasz klientów podczas dokonywania przez nich zakupów i po tym procesie. Przyjazna, szybka obsługa klienta — czy to przez rozmowę telefoniczną z Twoim centrum kontaktowym, czat na żywo z agentem, czy wymianę wiadomości e-mail — buduje zaufanie klientów na ludzkim poziomie i jest istotnym aspektem środowiska klienta. Ale to tylko jedna strona medalu.

Środowisko klienta to znacznie szersza koncepcja. Obejmuje każdy punkt styku, jaki występuje u klienta w relacji z Twoją firmą. Wpływ na postrzeganie Twojej marki przez klienta może mieć wszystko, od tego, jak łatwo jest dokonać zakupu na Twojej stronie internetowej, po to, jak trafne są Twoje marketingowe wiadomości e-mail. Nawet to, jak łatwe lub frustrujące jest otwieranie Twojego opakowania, może wpływać na doświadczenie klienta.

Jakość interakcji w ramach obsługi klienta jest ważnym zagadnieniem w przypadku tworzenia strategii środowiska CX, ale prawda jest taka, że każdy dział w Twojej organizacji ma swój udział w uzyskiwanych przez Ciebie wynikach.

Zrozumienie różnicy między środowiskiem CX a obsługą klienta i dojście do prawidłowej definicji jest kluczowe, ponieważ najbardziej wydajne inicjatywy w zakresie ulepszania środowiska CX są te, które przyjmują szerokie i holistyczne podejście.

Jak zapewnić doskonałe środowisko klienta

Każda firma jest inna, ale podstawowe elementy, które tworzą dobre środowisko CX, są uniwersalne. Oto kilka podstaw, które niezawodnie prowadzą do poprawy środowiska CX i pozytywnej reputacji marki.

Wygoda.

Obecni konsumenci oczekują łatwości i szybkości przy każdym punkcie styku ścieżki klienta. Jeśli tego nie uzyskają, będą szukać linii najmniejszego oporu w innym miejscu. Uczyń środowisko klienta bardziej wygodnym, inwestując w rozwiązania, które eliminują powszechne punkty tarcia. Na przykład, możesz uprościć nawigację po swojej stronie internetowej lub zmaksymalizować wykorzystać oprogramowanie do obsługi klienta, aby pomóc agentom rozwiązywać problemy jeszcze szybciej. Opinie klientów wskażą Ci, gdzie znajdują się te punkty tarcia.

Pozytywne interakcje.

Przeszkol wszystkich pracowników, którzy kontaktują się z klientami osobiście i wirtualnie, aby słuchali z empatią oczekiwań klientów. Inwestuj w narzędzia, które pomogą im stawiać klienta na pierwszym miejscu i zrozumieć jego potrzeby. Często wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby stracić klienta na rzecz konkurencji.

Łączność.

Bezproblemowa ścieżka zakupowa jest ważna dla wielu klientów. Ułatw klientom kontakt z Twoją marką na dowolnym preferowanym kanale. Zintegruj systemy, które zbierają i analizują dane klientów, aby pracownicy w każdym dziale mogli uzyskać pełny obraz każdego klienta podczas dowolnej interakcji — szczędząc klientom konieczności powtarzania swoich żądań.

Personalizacja.

Systemy, które przewidują potrzeby klientów, są silnymi czynnikami pobudzającymi doskonałe środowisko CX. Starannie ukierunkowana marketingowa wiadomość e-mail, która stanowi okazję do upsellingu dla Twojej firmy, może wydawać się przyjemnym udogodnieniem dla Twojego klienta. Daje im takie poczucie: „Ta marka dokładnie wie, czego potrzebuję”. Rozumieją mnie”. Personalizacja to korzyść dla obu stron.

Większe możliwości klienta.

Zaoferowanie klientom opcji samoobsługowych, np. filmów instruktażowych, często zadawanych pytań albo dostępu do zautomatyzowanej całodobowej pomocy technicznej obsługiwanej przez czatbota lub wirtualnego agenta oszczędza czas klienta i pozwala Twoim agentom centrum kontaktowego skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów, które się pojawią.

Jakość produktu lub usługi.

I na koniec, żadna firma nie popełni błędu, ułatwiając korzystanie z usługi, czyniąc produkt bardziej atrakcyjnym lub skracając czas, jaki klienci spędzają na konserwacji i ponownym składaniu zamówień. Obejrzyj to seminarium internetowe, aby dowiedzieć się, jak możesz zapewniać wyjątkowo spersonalizowane środowiska klienta.

Obejrzyj to seminarium internetowe, aby dowiedzieć się, jak zapewnić wyjątkowo spersonalizowane środowiska klienta.

5 błędów związanych ze środowiskiem CX, których należy się wystrzegać

Zapytaj kogokolwiek o ich najgorsze środowisko klienta, a natychmiast przyjdzie im do głowy cała historia. Niestety, frustracje i rozczarowania klientów zazwyczaj sprowadzają się do tych samych pięciu przyczyn. Bez względu na to, jaki jest Twój model biznesowy, zwracaj uwagę na te zagrożenia i znajduj sposoby, aby ich unikać.

1. Czekanie...i nadal czekanie.

   Nikt nie lubi czekać. Niezależnie od tego, czy czekają na agenta obsługi klienta, w kolejce w sklepie, czy w domu, oczekując na spóźnioną przesyłkę, czekanie sprawia, że klienci myślą: „Nie szanują mnie” i sprawia, że dokonywanie zakupów u Ciebie odczuwają jako obowiązek.
   

    

2. Powolne rozwiązywanie problemów klientów lub brak rozwiązań.

   Ostatnią rzeczą, jaką klient chce usłyszeć od Twoich pracowników to: „Nie wiem, jak mogę pomóc w tej sytuacji”. Może być głęboko frustrujące dla klientów, gdy muszą szukać odpowiedzi na swoje pytania w Internecie lub powtarzać się podczas kontaktu z wieloma agentami, tylko po to, aby otrzymać niezadowalające rozwiązanie.
   

    

3. Za dużo automatyzacji.

   Inteligentna technologia automatyzacji, taka jak wirtualni agenci i chatboty, ma na celu wzmacnianie, a nie zastępowanie kontaktu z człowiekiem. Tego rodzaju technologie oszczędzają cenny czas, gdy klienci mogą z nich korzystać, aby uzyskiwać odpowiedzi na częste pytania, ale zawsze powinna być możliwość łatwego kontaktu z prawdziwą osobą.
   

    

4. Za mało indywidualnego podejścia.

   W erze cyfrowej klienci automatycznie dostarczają firmom bogactwo danych osobowych, a idealnie powinno się wykorzystywać te dane, aby dostarczać odpowiednie produkty i usługi odpowiednim klientom we właściwym czasie. Kiedy klienci otrzymują komunikację marketingową, która jest dla nich nieistotna, lub mają trudności z poruszaniem się po stronie internetowej, która nie pokazuje im tego, czego poszukują, to oznacza utraconą szansę sprzedaży — taką, z której Twoi konkurenci chętnie skorzystają.
   

    

5. Ignorowanie potrzeb klientów.

   Obecni konsumenci oczekują, że marki, od których kupują, bez trudu dodadzą wartości do ich stylu życia i pracy. Jeśli nie zbierzesz danych klientów przy każdym punkcie styku na ich ścieżce i nie poprosisz ich o opinię, nie będziesz wiedzieć, jakie są ich potrzeby i jak im sprostać. To prowadzi do środowiska klienta typu „nie interesuje ich to”.