Przekształcenie potencjalnego klienta w klienta faktycznego wymaga zrozumienia jego potrzeb, powodów, dla których szuka konkretnych usług lub produktów, tego, jak można mu je zapewnić i kiedy ta wymiana wartości może nastąpić. Analizowanie danych behawioralnych klientów w różnych kanałach pomoże odkryć nowe segmenty, ujawnić szczegółowe preferencje, zapewniać proaktywną obsługę klienta oraz lepiej ukierunkowywać kampanie i działania sprzedażowe.
Czym jest analityka behawioralna?
Używanie danych do tworzenia strategii kampanii dla użytkowników jest punktem zwrotnym zapewniającym organizacji osiągnięcie sukcesu.
Rozwiązanie Dynamics 365 pomaga przewidzieć przyszłe zachowania użytkowników
Buduj wielowymiarowe profile klientów, wykorzystując analitykę behawioralną z usługi Dynamics 365 Customer Insights — platformy danych klientów dla przedsiębiorstw. Zyskaj głębsze zrozumienie klientów i twórz personalizację na większą skalę.
Na czym polega analityka behawioralna
Analityka behawioralna to koncepcja w analityce biznesowej, która pozwala poznawać szczegółowe informacje o zachowaniu klientów na Twojej stronie internetowej, w e-commerce, aplikacji mobilnej, na czacie, poczcie elektronicznej, produktach połączonych / Internecie rzeczy (IoT) i innych kanałach cyfrowych. Za każdym razem, gdy użytkownik wchodzi w interakcję z Twoimi kanałami cyfrowymi, dostarcza kluczowych sygnałów dotyczących swoich potrzeb i oczekiwań, w tym gotowości do zakupu — to informacje, które możesz wykorzystać do budowania profili klientów .
Celem analityki behawioralnej, formy analityki cyfrowej, jest proaktywne przewidywanie potrzeb klientów poprzez zrozumienie, na jakim etapie podróży klienta się znajdują, jakich informacji lub interakcji potrzebują następnie oraz jakie przeszkody stoją na drodze. Chociaż jest wiele rodzajów danych i analityki, które pozwalają osiągnąć ten cel, dane behawioralne są wyjątkowe, ponieważ są to konkretne, generowane przez użytkowników dane, które pozwalają sporządzać bardzo precyzyjne prognozy intencji. Co więcej, łącząc analitykę behawioralną z różnych kanałów z innymi danymi o klientach, takimi jak wcześniejsze transakcje i dane demograficzne, zyskujesz bogatsze analizy, które mogą prowadzić do jeszcze bardziej spersonalizowanych doświadczeń.
Analityka behawioralna ma kluczowe znaczenie w rozwoju firmy, ułatwiając pozyskiwanie nowych klientów — znanych i nieznanych — oraz utrzymywanie istniejących klientów na podstawie rzeczywistych interakcji i użycia.
Kto potrzebuje analityki behawioralnej?
Piękno analityki behawioralnej polega na tym, że gdy Twój zespół zaczyna jej używać do tworzenia profili klientów, każdy w Twojej organizacji — na każdym poziomie — może czerpać korzyści z tych analiz. Chociaż członkowie Twojej organizacji mogą korzystać z tych typów analityki, są pewne role, które będą czerpać z nich najwięcej korzyści :
Marketing
Marketerzy mogą wykorzystać analitykę behawioralną do budowania danych kohortowych, które pomogą im maksymalnie wykorzystać kampanie, optymalizować pozyskiwanie klientów oraz maksymalizować retencję i konwersje. Gdy dane behawioralne są łączone z danymi transakcyjnymi i demograficznymi, mogą być używane do tworzenia bogatszych, wielowymiarowych profili klientów. Szczegółowe informacje i prognozy dotyczące Twoich klientów mogą następnie ułatwiać wchodzenie w bardziej znaczące, spersonalizowane interakcje.
Sprzedaż
Analityka behawioralna to proces, który łączy zespoły marketingu i sprzedaży w celu stworzenia skutecznej strategii. Zespół marketingowy wykorzystujący dane behawioralne do prowadzenia udanych kampanii pomaga zespołowi sprzedaży udowodnić rzeczywisty zwrot z inwestycji (ROI) z tych kampanii, a jednocześnie budować większy, lepiej dopasowany lejek. Na przykład śledzenie nawyków przeglądania użytkowników i ich reakcji ujawnia możliwości sprzedaży dodatkowej i wiązanej klientom, którzy najprawdopodobniej zareagują na te oferty — co skutkuje większą liczbą sprzedaży i wyższym wolumenem.
Analitycy danych
Na podstawie sygnałów uzyskanych dzięki analityce behawioralnej analitycy danych pomagają rozpracować cały proces pozyskiwania klientów poprzez porównywanie intencji użytkowników z rzeczywistością. Informacje te mogą być również używane do identyfikacji klientów zagrożonych odejściem oraz tych, którzy są bardziej skłonni pozostać lojalnymi klientami. Analitycy danych mogą przeprowadzać analizy użytkowników na podstawie złożonych danych, co pozwala przekształcić informacje we wnioski umożliwiające podejmowanie działań. Marketerzy mogą następnie wykorzystać te spostrzeżenia do podejmowania decyzji opartych na danych dotyczących usprawnienia przepływów pracy, aby zespoły mogły skupić się na działaniach, które tworzą maksymalną wartość.
Obsługa klienta
Nawet gdy przewidzimy, co jest potrzebne, czasami można nie trafić. Użytkownicy poinformują Cię poprzez zaangażowanie online — w tym kanały społecznościowe, czat online lub pocztę elektroniczną — że nie reagują na Twoje kampanie marketingowe. Twój zespół obsługi klienta często jako pierwszy otrzymuje takie sygnały. Analityka behawioralna może pomóc zespołom na pierwszej linii w przygotowaniu odpowiednich odpowiedzi, a ważne informacje o doświadczeniach klientów mogą być łatwo przekazywane z powrotem do Twoich zespołów sprzedaży i marketingu .
Analityka behawioralna a analityka biznesowa
Analityka behawioralna, czasami mylona z analityką biznesową, jest podzbiorem analityki biznesowej. Chociaż te koncepcje mogą brzmieć podobnie, można zaobserwować kilka kluczowych różnic. Analityka biznesowa, forma analizy biznesowej, to proces wykorzystujący metody statystyczne i technologie do analizy danych z przeszłości. Analityka behawioralna oferuje precyzyjniejsze wnioski, łącząc dwa rodzaje technologii: segmentację użytkowników i śledzenie zachowań lub zdarzeń .
Segmentacja opiera się na cechach lub danych używanych do grupowania klientów. Chociaż istnieje kilka różnych typów kategorii segmentów, segmentacja behawioralna definiuje działania użytkownika, takie jak częstotliwość logowania, czas spędzony w danym obszarze i ogólny poziom zaangażowania.
Podczas gdy analityka biznesowa skupia się szerzej na tym, kto, co, gdzie i kiedy, analityka behawioralna przedstawia bardziej precyzyjną prognozę działań. Dzięki analityce behawioralnej pozornie niepowiązane punkty danych z podróży użytkownika są wykorzystywane do ekstrapolacji i określenia błędów oraz przewidywania przyszłych trendów, co ma przynieść efekt w postaci pozyskania klienta.
Typy danych użytkowników
Analityka behawioralna dostarcza danych behawioralnych na poziomie użytkownika dotyczących reakcji użytkowników na Twoje kanały cyfrowe i interakcji z nimi. Dane użytkowników z różnych źródeł cyfrowych i urządzeń, znane jako analityka międzykanałowa, są zazwyczaj grupowane w trzy kategorie. W idealnym przypadku wszystkie typy są używane do przekształcania surowych danych w cenne informacje:
- Zarejestrowane dane. Dane przechowywane na platformie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub w narzędziu marketingowym
- Obserwowane dane. Podsumowanie doświadczeń użytkowników, w tym interakcji z różnymi elementami witryny internetowej lub aplikacji
- Głos konsumenta. Odczucia klientów oraz metody wyrażania tych opinii w trybie online (reaktywnie lub proaktywnie)
Pięć kroków skutecznej analityki zachowań użytkowników
Wdrożenie danych z analityki behawioralnej w procesy biznesowe może być czasochłonne. Aby upewnić się, że uzyskujesz odpowiedni rodzaj analiz, musisz skupić się na osiągnięciu sukcesu poprzez zadania techniczne, analityczne i strategiczne. Następujące pięć kroków jest niezbędnych do rozpoczęcia projektu analityki behawioralnej użytkowników:
- Wybierz mierniki dotyczące osiągnięć, wskaźniki KPI i cele.
- Zdefiniuj najbardziej pożądany przebieg podróży użytkownika — zadowalający klienta oraz firmę.
- Zdecyduj, które sygnały mają być kontrolowane na podstawie przepływu użytkownika, wyróżniając wybrane zdarzenia za pomocą planu śledzenia i w razie potrzeby go modyfikując.
- Połącz dane transakcyjne, demograficzne i behawioralne, aby lepiej zrozumieć klientów oraz firmę dzięki utworzeniu i wzbogaceniu profilów klientów.
- Wdróż zintegrowane doświadczenie w zakresie analityki danych behawioralnych, które pozwala na szybkie rozwijanie, trenowanie i dostosowywanie modeli uczenia maszynowego. Wspieraj innowacje za pomocą niestandardowych modeli AI/ML, które dają Ci elastyczność niezbędną do ciągłego aktualizowania planu śledzenia w miarę uczenia się.
Wprowadzenie do analityki behawioralnej
Analiza behawioralna daje Ci możliwość pozyskiwania, zrozumienia i utrzymywania klientów, a jednocześnie promowania Twojej firmy. Zrozumienie przyczyn pozwoli uzyskać pełny obraz Twoich klientów, co da Ci więcej punktów dostępu w różnych kanałach w celu optymalizacji doświadczeń i skuteczniejszego pozyskiwania klientów.
Usługa Dynamics 365 Customer Insights dostarcza Twojemu zespołowi dokładne prognozy dotyczące najbardziej prawdopodobnych przyszłych zachowań użytkowników, w tym wartości całego cyklu życia dla klienta, sentymentu, możliwości sprzedaży wiązanej i dodatkowej oraz rekomendacji dotyczących najlepszych następnych działań. Dzięki optymalizacji profili klientów danymi behawioralnymi zyskujesz 360-stopniowy widok na swoich klientów oraz ich potrzeby, pragnienia i wymagania.
Skontaktuj się z nami
Poproś o skontaktowanie się z Tobą
Poproś o kontakt ze specjalistą ds. sprzedaży platformy Dynamics 365.
Obserwuj usługę Dynamics 365