Een potentiële klant omzetten naar een klant vereist inzicht in wat ze zoeken, waarom ze dat zoeken, hoe je dat aan ze kunt bieden, en wanneer die waardeoverdracht kan plaatsvinden. Het analyseren van de gedragsgegevens van je klanten over verschillende kanalen helpt je nieuwe segmenten te ontdekken, gedetailleerde voorkeuren bloot te leggen, proactieve klantenservice te bieden, en campagnes en verkoopactiviteiten beter te richten.
Wat is gedragsanalyse?
Het gebruik van data om campagnestrategieën voor gebruikers samen te stellen is een omslagpunt voor het succes van een organisatie.
Dynamics 365 helpt bij het voorspellen van toekomstig gedrag van gebruikers
Bouw multidimensionale klantprofielen met gedragsanalyse met Dynamics 365 Customer Insights, een gegevensplatform voor zakelijke klanten. Krijg een dieper inzicht in je klanten en creëer personalisatie op schaal.
Inzicht in gedragsanalyse
Gedragsanalyses is een concept in bedrijfsanalyse dat inzichten onthult in het gedrag van klanten op je website, e-commerce, mobiele app, chat, e-mail, verbonden producten/Internet of Things (IoT), en andere digitale kanalen. Telkens wanneer een gebruiker met je digitale kanalen communiceert, geven ze belangrijke signalen over hun behoeften en behoeften, inclusief de gereedheid om over te gaan tot koop. Dit is informatie die je kunt gebruiken om meer te weten te komen over je klantprofielen .
Het doel van gedragsanalyse, een vorm van digitale analyse, is om proactief te anticiperen op de behoeften van klanten door te begrijpen waar ze zich bevinden in het klanttraject, welke informatie of interactie ze hierna nodig hebben en welke obstakels in de weg staan. Hoewel er verschillende gegevens en analyses zijn om dit doel te bereiken, zijn gedragsgegevens uniek omdat het concrete, door de gebruiker gegenereerde gegevens zijn die zeer nauwkeurige voorspellingen van intenties kunnen geven. Door gedragsanalyses tussen kanalen te combineren met andere typen klantgegevens, zoals eerdere transacties en demografische gegevens, krijg je bovendien uitgebreidere inzichten die nog persoonlijkere ervaringen kunnen stimuleren.
Daarom is gedragsanalyse van essentieel belang voor de groei van je bedrijf. Je kunt hiermee nieuwe klanten aantrekken, bekend en onbekend, en bestaande klanten behouden op basis van feitelijke interacties en daadwerkelijk gebruik.
Wie heeft gedragsanalyse nodig?
Het mooie van gedragsanalyse is dat zodra je team het gaat gebruiken om je klantprofielen te informeren, iedereen in je organisatie, op elk niveau, kan profiteren van de inzichten. Hoewel leden in je hele organisatie deze typen analyses kunnen gebruiken, zijn er bepaalde rollen die er het beste van kunnen profiteren :
Marketeers
Marketeers kunnen gedragsanalyse gebruiken om cohortgegevens te bouwen waarmee ze optimaal gebruik kunnen maken van campagnes, klantaankopen kunnen optimaliseren en retentie en conversies kunnen maximaliseren. Wanneer gedragsgegevens worden gecombineerd met transactionele en demografische gegevens, kunnen deze worden gebruikt om rijkere, multidimensionale klantprofielen te maken. Inzichten en voorspellingen over je klanten kunnen dan informeren over relevantere en meer gepersonaliseerde interacties.
Verkoop
Gedragsanalyses zijn waar marketeers en het verkoopteam verbinding maken voor een succesvolle strategie. Een marketingteam dat gedragsdata gebruikt om succesvolle campagnes te stimuleren, helpt het verkoopteam om een echt rendement op investering (ROI) uit die campagnes te bewijzen, terwijl het tegelijkertijd een grotere, meer gekwalificeerde pijplijn opbouwt. Bijvoorbeeld, het volgen van de browsegewoonten en reacties van gebruikers onthult kansen om producten aan te bieden en cross-sell-mogelijkheden te benutten bij de klanten die het meest waarschijnlijk op die aanbiedingen reageren, wat resulteert in meer verkoop en een hoger volume.
Gegevensanalisten
Met behulp van signalen die zijn aangeleerd via gedragsanalyse, helpen gegevensanalisten het volledige klanttraject te decoderen, waarbij de intentie van de gebruiker wordt vergeleken met de actualiteit. De informatie kan ook worden gebruikt om klanten te identificeren die risico lopen om af te haken versus degenen die waarschijnlijk loyale klanten blijven. Gegevensanalisten kunnen gebruikersanalyses uitvoeren op basis van complexe data, en de informatie omzetten in actiegerichte inzichten. Marketeers kunnen deze inzichten vervolgens gebruiken om gegevensgestuurde beslissingen te nemen over het stroomlijnen van werkstromen, zodat teams gefocust blijven op activiteiten die een maximale waarde creëren.
Klantenservice
Zelfs nadat je hebt voorspeld wat er nodig is, mis je soms het doel. Gebruikers laten je via onlinebetrokkenheid, inclusief sociale kanalen, onlinechat of e-mail, weten dat ze niet openstaan voor je marketingcampagnes. Je klantenserviceteam staat vaak aan de frontlinie van het ontvangen van die informatie. Gedragsanalyse kan ervoor zorgen dat frontline-teams klaar zijn met de juiste antwoorden en belangrijke informatie over klantervaringen kan eenvoudig worden doorgestuurd naar je verkoop- en marketing- teams.
Gedragsanalyse versus bedrijfsanalyse
Gedragsanalyse wordt soms verward met bedrijfsanalyses en is een subset van bedrijfsanalyses. Hoewel de concepten vergelijkbaar kunnen klinken, zijn er enkele belangrijke verschillen. Bedrijfsanalyse, een vorm van bedrijfsinformatie, is een proces waarbij statistische methoden en technologieën worden gebruikt om eerdere gegevens te analyseren. Gedragsanalyse biedt een beknoptere conclusie door twee soorten technologieën te combineren: gebruikerssegmentatie en het bijhouden van gedrag of gebeurtenissen .
Segmentatie is gebaseerd op de kenmerken of data die worden gebruikt om klanten in groepen te plaatsen. Hoewel er verschillende soorten segmentcategorieën zijn, definieert gedragssegmentatie gebruikersacties, zoals inlogfrequentie, tijd besteed, en een algemeen niveau van betrokkenheid.
Terwijl bedrijfsanalyse een bredere focus heeft op wie, wat, waar en wanneer, presenteert gedragsanalyses een meer gerichte voorspelling van acties. Met gedragsanalyses worden schijnbaar niet-verwante datapunten uit de gebruikersreis gebruikt om fouten te extrapoleren en toekomstige trends te voorspellen, hopelijk resulterend in een voltooide klantreis.
Soorten gebruikersdata
Gedragsanalyses biedt gedragsdata op gebruikersniveau over gebruikersreacties op en interacties met je digitale kanalen. Gegevens van gebruikers uit meerdere digitale bronnen en apparaten, bekend als cross-channel-analyse, worden doorgaans in drie categorieën gegroepeerd. Idealiter worden alle types gebruikt om je ruwe data om te zetten in waardevolle informatie:
- Geregistreerde gegevens. Gegevens die zijn opgeslagen in je CRM- (Customer Relationship Marketing) of marketing- hulpprogramma
- Waargenomen gegevens. Een samenvatting van de gebruikerservaring, inclusief interacties met verschillende elementen van je website of app
- Stem van de consument. Hoe klanten zich voelen en welke methoden ze kiezen om dat gevoel online uit te drukken, of ze dat nu reactief of proactief doen
Vijf stappen voor een geslaagde gedragsanalyse
Het implementeren van gedragsanalysegegevens in je bedrijfsprocessen kan tijdrovend zijn. Om ervoor te zorgen dat je de juiste type inzichten ontvangt, moet je je richten op het bereiken van succes via technische, analytische en strategische taken. De volgende vijf stappen zijn nodig om een project voor gedragsanalyse van gebruikers te starten:
- Kies je prestatiemetrieken, KPI’s en doelen.
- Bepaal de meest gewenste gebruikersbeleving, met een goede uitkomst voor zowel de klant als het bedrijf.
- Bepaal welke signalen je moet volgen in de gebruikersstroom, waarbij je bepaalde gebeurtenissen markeert via een volgplan en waar nodig aanpassingen doorvoert.
- Breng je transactionele, demografische en gedragsgerelateerde data samen zodat je een goed begrip van de klant en je bedrijf krijgt door klantprofielen te ontwikkelen en te verrijken.
- Implementeer een uniforme gedragsgegevensanalyse-ervaring waarmee je snel machine learning-modellen kunt ontwikkelen, trainen en afstemmen. Ondersteun innovatie met aangepaste AI/ML-modellen die je de flexibiliteit bieden om je traceringsplan consistent bij te werken naarmate je in de loop van de tijd leert.
Aan de slag met gedragsanalyse
Gedragsanalyse biedt je de mogelijkheid om je klanten te werven, te begrijpen en te behouden terwijl je tegelijkertijd je bedrijf promoot. Begrijpen waarom biedt een volledig beeld van je klanten, waardoor je meer ingangen hebt via verschillende kanalen om ervaringen te optimaliseren met een betere klantreis.
Dynamics 365 Customer Insights biedt je team nauwkeurige voorspellingen over de meest waarschijnlijke toekomstige gedragingen van je gebruikers, inclusief de waarde van de levensduur van de klant, sentiment, upsell- en cross-sell-verkoopkansen, en aanbevelingen voor de volgende beste actie. Door je klantprofielen te optimaliseren met gedragsdata, krijg je 360-graden inzichten in je klanten en wat ze nodig hebben, willen en eisen.
Neem contact met ons op
Chat met de verkoopafdeling
Beschikbaar ma-vr van 9.00 tot 17.00 u.
Verzoek of we contact met je opnemen
Laat een Dynamics 365-verkoopexpert contact met je opnemen.
Bel Verkoop
Beschikbaar ma-vr van 9.00 tot 17.00 u.
Bel (0)800 0205934
Volg Dynamics 365